Naga prawda o mediach społecznościowych

Spokojnie. Nie musisz mieć 18 lat, żeby to przeczytać.

Nie brakuje dorosłych, którzy powiedzą Ci, że wystarczy przeznaczyć na komunikację w mediach społecznościowych codziennie nie więcej niż pół godziny.

Nieprawda.

Żeby odnieść sukces w mediach społecznościowych, potrzebujesz więcej czasu.

Szukanie i wybieranie ilustracji, pisanie informacji, redakcja wpisów przed publikacją, edycja zdjęć, planowanie wpisów, analiza statystyk, przygotowanie odpowiedzi na komentarze – to wszystko wymaga czasu.

Jeśli coś warto robić, warto robić to dobrze. Każdy kto mówi, że możesz to zrobić w pół godziny albo Cię okłamuje albo próbuje coś sprzedać.

Oczywiście możesz – nie nudząc się ani minutę – spędzić na Facebooku i Twitterze cały dzień, ale przecież nie o to chodzi.

Skutecznych kampanii online nie prowadzi się codziennie przez 5 minut. Nawet gdybyś miał tylko udostępniać cudze wpisy – nie wspominając o tworzeniu własnych treści – potrzebujesz na to więcej czasu.

Ile? Nie wiem.

Nie podam żadnej magicznej liczby, bo jej nie znam. Ale opierając się na własnym doświadczeniu powiem, że jest to kilka godzin.

Dużo czasu zajmuje poszerzanie grona swoich fanów. Jeśli nie jesteś znaną marką, atrakcyjną aktorką lub utalentowanym prestidigitatorem, nie możesz liczyć na to, że każdego ranka znajdziesz na swoim profilu na Facebooku 100 nowych polubień.

Nie wystarczy publikować ciekawe i wartościowe treści. Trzeba jeszcze umieć angażować użytkowników. Możesz mi wierzyć lub nie, ale tego nie zrobisz w 10 minut.

Skąd wiesz kiedy najlepiej publikować nowe treści jeśli nie analizujesz regularnie internetowych statystyk? Jeżeli kiedykolwiek zaglądałeś na Google Analytics, wiesz, że analiza danych zabiera więcej niż 5 minut.

Jeśli decydujesz się na komunikację w mediach społecznościowych, rób to dobrze. Jeżeli nie masz na to czasu, zatrudnij kogoś kto zrobi to dla Ciebie.

Przepraszam jeśli Cię rozczarowałem, ale powtórzę raz jeszcze: Żeby odnieść sukces w mediach społecznościowych, potrzebujesz więcej niż pół godziny dziennie.

Kiedy media już wydały wyrok

Niedawno zapytano mnie na szkoleniu medialnym: "Co robić kiedy prasa dowiaduje się, że ktoś podał nas do sądu, a my jeszcze o tym nie wiemy? Jak się zachować kiedy media powtarzają oskarżenia, klienci dzwonią z pytaniami co się dzieje, a prawnik nie otrzymał jeszcze formalnego pisma w tej sprawie, albo nie miał czasu go przeczytać?"

Sąd jeszcze nie rozpatrzył sprawy, ale media już wydały swój wyrok. Szybko i jednoznacznie. Bez możliwości apelacji lub kasacji.

Oto 10 praktycznych porad jak wykaraskać się z kłopotów:

1. NIE traktuj mediów jako głównego kanału komunikacji w czasie procesu lub przed jego rozpoczęciem. Dziennikarze nie są partnerem, który gwarantuje przekazanie wszystkich istotnych dla Ciebie informacji – nie taka ich rola. Media mają swoją hierarchię ważności i plany działania – Ty masz swoje.

2. Nie ma dwóch strategii: public relations i prawnej. Jest tylko jedna zintegrowana strategia public relations i prawna. Jej celem może być na przykład, minimalizowanie strat krótkoterminowych – wywołanych chaosem informacyjnym: ukradli czy ich okradli?

3. Komunikuj się bezpośrednio z kluczowymi grupami docelowymi – wewnętrznymi i zewnętrznymi. Dzięki temu otrzymają wszystkie potrzebne informacje i wyjaśnienia w dogodnej formie i odpowiednim czasie.

4. Pamiętaj, że pracownicy są Twoją najważniejszą grupą docelową. Każdy pracownik jest rzecznikiem prasowym Twojej organizacji, bez względu na to czy chce nim być czy nie.

5. Zbadaj możliwość nagłośnienia spraw podobnych do Twojej, aby zasygnalizować możliwość otwarcia się na mediacje i gotowość do zawarcia wstępnej ugody. Takie działanie pomoże także dokładniej pokazać kontekst, podłoże i specyfikę problemu.

6. NIE mów "Bez komentarza", nawet jeśli nie miałeś czasu lub okazji zapoznać się ze sprawą. Powiedz, "Z przyjemnością przedstawię swoją opinię po zapoznaniu się ze szczegółami sprawy." Możesz też dodać, "Nie otrzymałem jeszcze żadnych dokumentów w tej sprawie. Czy mogę prosić o przesłanie mi kopii faksem lub pocztą elektroniczną?"

7. Powiedz dziennikarzom, że zależy Ci na respektowaniu ich terminów, ale prosisz także o zrozumienie, że przygotowanie zadowalających i wartościowych odpowiedzi na ich pytania wymaga czasu.

8. NIE atakuj mediów. Nigdy. Ani bezpośrednio, ani pośrednio w rozmowach z innymi osobami, ponieważ to też może dotrzeć do dziennikarzy. Media mogą Ci bardziej zaszkodzić niż Ty im. Większość redakcji UWIELBIA kiedy ktoś ważny czuje się przez nie pokrzywdzony, podaje do sądu lub grozi powództwem. Taka informacja zwiększa sprzedaż i oglądalność.

9. NIE oceniaj wpływu relacji w mediach na podstawie sensacyjnych tytułów lub długości artykułów. Pytaj kluczowe grupy docelowe – wewnętrzne i zewnętrzne – jak oceniają relacje w mediach; w niektórych przypadkach dowiesz się, że nie dają im wiary!

10. Zorganizuj wewnętrzny i zewnętrzny system kontroli plotek i pogłosek. To umożliwi ich szybkie wychwytywanie, weryfikację i neutralizację – zanim uczynią większe szkody.

Jeśli potrzebujesz pomocy w komunikacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

Strach jest kiepskim doradcą w sytuacji kryzysowej

Strach jest niezwykle silną emocją spowodowaną poczuciem bezpośredniego zagrożenia.

Strach przed nieznanym. Strach przed brakiem lub utratą kontroli nad sytuacją. Strach przed ujawnieniem wstydliwego sekretu. Strach przed ośmieszeniem.

Jako ekspert zarządzania kryzysowego często widzę strach na twarzach moich klientów. Widzę też poczucie winy i wstydu. Czasem widzę ulgę.

Nie zajmuję się ocenianiem ludzi – zajmuję się rozwiązywaniem kryzysowych problemów.

Licho nie śpi

Licho nie śpi. Media pracują bez przerwy. W sytuacji kryzysowej reporterzy zadają oczywiste pytania: co, kto, gdzie, kiedy, jak i dlaczego. Pytania są proste, ale odpowiedzi trudne, bo nie znamy jeszcze podstawowych faktów. A media nie chcą czekać...

W mediach społecznościowych wypowiadają się domorośli "eksperci" i świadkowie, którzy "coś" widzieli lub słyszeli. Pojawiają się "bardzo prawdopodobne" i atrakcyjne medialnie hipotezy.

Zamiast tuszować skandal lub wygłaszać w mediach nonsensowne biurokratyczne komunikaty proponuję naszym klientom inne rozwiązanie: powiedzcie, co wiecie w sposób, który nie pogorszy waszej sytuacji.

Aktywna komunikacja

Media nie zadowolą się jednym kryzysem. Kiedy same odkryją skandal będą szukać do skutku innych afer. Jeśli ich nie odkryją, znajdą coś co wygląda na "aferę".

Kiedy jesteś pierwszym źródłem informacji o kryzysowym zdarzeniu możesz ją przedstawić we własnym kontekście i narzucić mediom korzystny dla Ciebie ton narracji – bez wchodzenia w nimi w konflikt.

Sam wybierasz z kim będziesz rozmawiał, kiedy i gdzie opublikujesz informację o kryzysowym zdarzeniu. Masz także szansę pierwszy powiedzieć o tym swoim pracownikom, udziałowcom i partnerom biznesowym.

Konkluzja

Jeśli coś ma wyjść na jaw (a w epoce mediów społecznościowych na pewno tak będzie), nie chowaj głowy w piasek. Powiedz o tym pierwszy w dogodnym momencie na swoich warunkach.

Jeśli potrzebujesz pomocy w komunikacji kryzysowej lub czujesz, że będziesz potrzebował, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

Jak rozmawiać w mediach antyspołecznościowych

Dziś wszyscy mówią o mediach społecznościowych. Ale jakimś dziwnym trafem nikt nie ma zbyt wiele do powiedzenia o mediach... antyspołecznościowych.

Są takie?

Obserwując zachowanie niektórych użytkowników Internetu mam wrażenie, że tak.

Oto 10 porad jak komunikować się online bez większego sensu i pożytku:

1. Obrażaj i atakuj ludzi, niszcz ich reputację i utrudniaj im zdobycie pracy.

2. Promuj swoje produkty i usługi jak szalony. Nie publikuj niczego co nie pomaga Ci zarabiać więcej pieniędzy. Wszyscy znajomi powinni wiedzieć, że tylko na tym Ci zależy.

3. Nikomu nie pomagaj. Dlaczego masz zrobić za darmo coś na czym możesz zarobić?

4. Udostępniaj komentarze ekspertów chcąc tym samym pokazać, że się z nimi zgadzasz (też jesteś mądry). Aby wzmocnić wrażenie, możesz czasem "przez przypadek" pominąć nazwisko eksperta.

5. Ukrywaj swoje prawdziwe imię i nazwisko pod głupim pseudonimem. To taki modny żarcik, prawda?

6. Traktuj znajomych w mediach społecznościowych wyłącznie jako potencjalnych klientów, którzy oprócz swoich pieniędzy nie mogą Ci nic dać.

7. Cytuj klasyków bez podawania nazwiska autora aktualnego i mądrego powiedzenia. Oni przecież nie żyją – więc kto się o nich upomni?

8. Automatyzuj publikację wszystkich wpisów tak, żeby nie siedzieć zbyt długo przy komputerze. Jest tyle ciekawszych rzeczy od słuchania nudnych konwersacji w mediach społecznościowych.

9. Udostępniaj wpisy autorów cudownych przepisów na odchudzanie i zarobienie miliona złotych bez wychodzenia z domu, o których wiesz, że nie mają żadnej wartości. Ale dzięki udostępnianiu sam możesz zarobić dużo pieniędzy.

10. Zawsze kiedy możesz pokazuj ludziom, że nie mają racji i Ty jesteś najmądrzejszy. Wszyscy to kiedyś zauważą i będą Ci bić brawo.

Jeżeli będziesz postępować zgodnie z tymi wskazówkami, Twoje interesy i relacje z klientami bardzo się zmienią. Będziesz zdziwiony jak bardzo... i nie będziesz z tego zadowolony.

Kto powinien znać szczegóły symulacji kryzysowej?

Gdzie wybuchnie bomba? Kiedy zatonie statek? Jak zaatakują terroryści?

Nikt nie wie dokładnie (data i godzina) kiedy rozpocznie się kolejny kryzys. Nikt nie jest w stanie przewidzieć jego dynamiki i zasięgu. Dlatego nikt – oprócz osób zaangażowanych w przeprowadzenie symulacji – nie zna jej scenariusza.

W Pressence Public Relations dbamy o to, żeby symulacja kryzysowa dostarczyła doświadczeń i wrażeń maksymalnie zbliżonych do prawdziwego kryzysu.

Data (bez godziny) jest jedyną informacją jaką podajemy wszystkim osobom biorącym udział w naszych symulacjach kryzysowych.

Ćwiczenie może trwać od 9:00 do 12:00. Może też rozpocząć się kiedy większość uczestników jest jeszcze w drodze do pracy. Czasem zaczynamy kiedy rodzice w pośpiechu przygotowują dzieci do nowego dnia w szkole.

Kryzys bardzo rzadko rozpoczyna się wtedy, kiedy mamy chwilę wolnego czasu. Najczęściej kiedy zupełnie się tego nie spodziewamy i plan dnia jest zapięty na ostatni guzik.

Trzymamy wszystko w tajemnicy, aby nie podejmowano w firmie żadnych specjalnych przygotowań. Symulacja ma powiedzieć prawdę o przygotowaniu organizacji do kryzysu w dniu ćwiczenia, sprawdzić przydatność planu kryzysowego i pokazać jak ludzie prawdopodobnie zachowają się w sytuacji prawdziwego zagrożenia.

Po zakończeniu i ocenie symulacji należy dokonać niezbędnych korekt w planie kryzysowym.

10 zdań jakich nie chcę usłyszeć przed Świętami Bożego Narodzenia

1. Czy możemy już teraz rozpakować prezenty?

2. Ta choinka jest za duża.

3. Ta choinka jest za mała.

4. Mam kupić pierogi ruskie czy z grzybami?

5. Kto zapakował wszystkie bombki do jednej reklamówki?

6. Ile osób będzie na Wigilii?

7. Jaki piękny krawat dostałem!

8. Pana diamentowa karta kredytowa wczoraj straciła ważność.

9. Po Świętach będzie drożej.

10. Mili państwo, pierwszy duży śnieg spadnie dopiero po Nowym Roku.

Co Ciebie irytuje przed Świętami? Napisz o tym w komentarzu.

Specjalista mediów społecznościowych w globalnej wiosce

Dawno temu kiedy ludzie żyli w małych wioskach i osadach i przez całe życie nie podróżowali dalej niż kilka kilometrów, potrafili robić prawie wszystko. Wiedzieli jak podkuć konia, naprawić dziurawą rurę i uszyć ubranie. Byli prawdziwymi fachowcami od wszystkiego.

Dzisiaj żyjemy w innym świecie – żyjemy w globalnej wiosce. Możemy znaleźć specjalistów w dowolnej dziedzinie.

Skończył się popyt na fachowców od wszystkiego, gdyż – jeśli mamy taki wybór – wolimy korzystać z usług specjalistów.

Ten trend dotyczy także specjalistów mediów społecznościowych. Klienci wybierają specjalistów z dużym doświadczeniem i głęboką wiedzą w konkretnej dziedzinie.

Jeśli szukasz specjalisty mediów społecznościowych, wybierz osobę, która zna kanały, z których korzystają Twoi klienci lub kogoś kto poznał wszystkie tajniki Twojej branży.

Wiedza o tym, kogo potrzebujesz jest ważna, ale równie istotne jest to, kogo nie potrzebujesz.

Jak pisał Eric Jerome Dickey: "Wybór zawsze stanowi de facto rezygnację z czegoś innego." Wybierając specjalistę mediów społecznościowych zrezygnuj z tego, którego nie potrzebujesz.

Trzy wyrażenia, które hamują kąśliwe ataki w mediach

Kiedy ktoś Cię w medialnej debacie ostro kąsa, krytykuje i atakuje, czasem trudno w emocjach znaleźć ad hoc słowa, które osłabią siłę ataku i pomogą uspokoić sytuację.

Na naszych warsztatach komunikacji kryzysowej omawiamy wyrażenia, które skutecznie łagodzą zapędy rozgorączkowanych agresorów i hamują eskalację napięcia.

Dobór słów nie może być przypadkowy – zależy od kilku czynników.

Oto trzy elementy, które zawsze należy wziąć pod uwagę:

1. relacje pomiędzy spierającymi się stronami,

2. polityczny, prawny i społeczny klimat dyskusji,

3. fizyczne usytuowanie stron w czasie debaty w mediach.

Oto trzy przykłady:

1. Gdybym był w podobnej sytuacji, czułbym to samo.

Powiedzmy, że kogoś poniosły emocje i wygląda na to, że to blokuje rzeczową debatę. Zwrócenie uwagi na te emocje pokazuje, że je rozumiesz, choć nie musisz się z nimi zgadzać.

Siła tego zdania tkwi także w tym, że zawsze jest prawdziwe. Gdybyś był tą osobą, czułbyś dokładnie to samo, gdyż miałbyś identyczne pochodzenie, doświadczenie, wykształcenie, poglądy i filozofię życia, itp.

2. Być może ma pan/pani rację.

Kiedy ktoś Cię brutalnie zaczepia i stawia ostre zarzuty, możesz osłabić siłę ataku przyznając, że być może ma rację. Nie musisz się zgadzać z całościową oceną, żeby powiedzieć, że być może w jego krytyce jest jakieś ziarno prawdy.

W razie potrzeby możesz dodać własną ocenę: "Być może ma pan/pani rację i..." (Uwaga: nie używaj w tej sytuacji słowa "ale").

3. Oczywiście, że tak.

Kiedy ktoś Cię atakuje: "Tak może twierdzić tylko idiota..." lub "Trzeba być skończonym durniem, żeby tak mówić...", możesz odpowiedzieć: "Oczywiście, że tak."

Taka reakcja zaskakuje agresora i daje obydwu stronom chwilę na ostudzenie emocji i refleksję.

Konkluzja

Nie ma uniwersalnych wyrażeń, które uspokoją każdego agresora, ale te trzy sprawdzone przykłady pokazują jak można spróbować poprawić klimat nieprzyjemnej dyskusji.

Czy masz ulubione wyrażenia, których używasz, żeby skutecznie studzić zapędy agresywnych krytyków? Napisz o tym w komentarzu.

Dlaczego terroryzm i media potrzebują się nawzajem

130 osób zginęło w serii skoordynowanych ataków terrorystycznych w Paryżu. Ponad 350 zostało rannych. Terroryści zaatakowali jednocześnie w kilku miejscach.

O tragicznych wydarzeniach w stolicy Francji na żywo informowały media.

Wcześniej widzieliśmy w telewizji terrorystyczne zamachy w Nowym Jorku, Madrycie i Londynie.

Terroryzm to szkodliwa, zaplanowana, motywowana politycznie przemoc przeciwko celom niemilitarnym prowadzona przez ponadnarodowe grupy lub skrytych najemników, dążąca do zmiany nastawienia opinii publicznej.

Zmiana nastawienia opinii publicznej...

Teraz już jasne dlaczego terroryzm i media tak dobrze razem się czują... Jak bliźniaki nie mogą żyć bez siebie.

Czego potrzebują terroryści

Terroryści mają siedem podstawowych potrzeb:

1. Spektakularne wydarzenie, żeby przyciągnąć uwagę mediów i opinii publicznej.

2. Środowisko, które ułatwia komunikację.

3. Moment, który służy głównemu/strategicznemu celowi.

4. Współpracownicy, którzy są gotowi zrealizować groźby lub zgodzić się na ich realizację.

5. Żądania wystarczające do osiągnięcia celu z zachowaniem pewnej elastyczności w ustępstwach.

6. Dostęp do mediów, bo tylko za ich pośrednictwem mogą dotrzeć do opinii publicznej.

7. Ewakuacja, ale nie zawsze. Fanatyczny terrorysta jest gotowy poświęcić wszystko, żeby osiągnąć swój cel.

Czego potrzebują media

1. Media potrzebują dostępu do:

a. terrorysty,

b. negocjatora,

c. rzecznika prasowego,

d. świadków,

e. policji/służb ochrony/władz,

f. zakładnika lub osoby poszkodowanej,

g. członków rodziny zakładnika lub osoby poszkodowanej.

2. Media potrzebują miejsca do pracy dla:

a. sprzętu,

b. reporterów,

c. przekazywania relacji na żywo,

d. wywiadów.

3. Media potrzebują środków do weryfikacji informacji, aby:

a. wyjaśniać fakty,

b. sprawdzać informacje,

c. uzyskać komentarze,

d. uwiarygodnić tematy.

Konkluzja

Media poinformują o każdym akcie terroru, bo uważają, że ich misją jest przede wszystkim przekazywanie informacji – mimo że tym samym pomagają terrorystom w realizacji ich odrażających celów propagandowych.

Terroryści mogą osiągać swoje cele tylko tam gdzie działają media masowe, a szczególnie telewizja. Cały świat ma zobaczyć do czego są zdolni.

Ta makabryczna wspólnota interesów i potrzeb powoduje, że terroryści nie mogą żyć bez mediów, a media nie wyobrażają sobie pracy bez informowania o aktach terroru.

Strategia analizy ryzyka

Czy w Twojej firmie istnieje zagrożenie atakiem terrorystycznym? Jak duże jest ryzyko utraty głównego klienta? Czy konkurencja wie jaki będzie Twój nowy produkt?

W strategicznym planowaniu mnóstwo czasu poświęca się na identyfikację i kwalifikację zagrożeń. Proces analizy niebezpieczeństw jest uzasadniony i pożyteczny, ale bez rzetelnej oceny prawdopodobieństwa i realnego wpływu zagrożenia znacznie traci na wartości.

Tylko nielicznym pracownikom w delegacji przydarzy się wypadek. Jedynie skromnemu procentowi Twoich pracowników grozi prawdziwe niebezpieczeństwo. Inne zagrożenia dominują w kopalni, inne na stadionie sportowym, jeszcze inne na fermie produkcji jaj.

Nie wszystkie trwałe aktywa mają tą samą wartość i nie dla wszystkich skalkulowano identyczną jednorazową stratę na aktywach (JSA) i roczną przewidywaną stratę (RPS). Tylko niektóre rynki wymagają większego wsparcia technicznego i ochrony – podobnie tylko niektóre rynki mogą znacząco pogorszyć Twoje bezpieczeństwo finansowe.

Selekcja i kwalifikacja źródeł największych zagrożeń pod kątem ich finansowych konsekwencji jest najsłabszym ogniwem procesu analizy ryzyka. Wynika to głównie z braku umiejętności i doświadczenia osób prowadzących taki audyt.

Nawet przy skromnych środkach można zorganizować warsztat jak oszacować prawdopodobieństwo i wpływ przerwania produkcji (lub świadczenia usługi) na kondycję firmy i przygotować plan działania uwzględniający materialne i niematerialne implikacje.

Im więcej wykrytych i opisanych zagrożeń i im większe ich prawdopodobieństwo, tym łatwiej zachęcić szefów do poważnej rozmowy. Im prostsza metoda pomiaru i prezentacja wyników w ogólnie zrozumiałym formacie, tym więcej osób się nią szczerze zainteresuje.

Abstrakcyjne wyrażenia, naukowe wywody lub po prostu zmyślone dane zamazują cel i zniechęcają do wspólnego działania. Jeszcze się nie zdarzyło, żeby jedna osoba ocaliła całą firmę; do tego potrzeba sprawdzonych procedur i zespołu pracującego według planu.

Jak oceniasz poziom ryzyka w Twojej firmie? Jak często? Kiedy robiłeś to ostatnio? Napisz o tym w komentarzu.

3 pytania w każdej sytuacji kryzysowej

W sytuacji kryzysowej prawnicy zwykle radzą to samo: jak najmniej publicznych wypowiedzi – najlepiej żadnej.

Wynika to z tego, że prawnik dąży do zminimalizowania finansowych konsekwencji kryzysu, a w przypadku udowodnionego przestępstwa do zmniejszenia kary.

Ale kryzys może mieć – i zwykle ma – nie tylko skutek prawny, ale także społeczny. Społeczne koszty kryzysu są czasem wyższe od prawnych.

Prawnicy zapominają o szkodach dla reputacji w dłuższym czasie. Nie biorą pod uwagę tego jak kryzysowe wydarzenie wpływa na morale pracowników i produktywność oraz lojalność konsumentów, akcjonariuszy i sponsorów.

Zarządzanie sytuacją kryzysową wymaga podejmowania twardych decyzji – czasem takich, które muszą godzić sprzeczne porady prawnika i eksperta PR.

Na przykład, kiedyś zapytałem szefa dużej firmy czy jego celem w sytuacji kryzysowej było pozostanie na stanowisku (co wiązało się ze sprawą w sądzie i poważną utratą reputacji) czy ochrona dobrego imienia przez złożenie rezygnacji i dzięki temu uniknięcia sprawy w sądzie. Krótko mówiąc, miał do wyboru: stanowisko lub reputację. Chciał zachować i jego i drugie – i po kilku tygodniach stracił i jedno i drugie.

Kiedy staniesz przed takim wyborem zadaj sobie trzy pytania:

1. Czego się ode mnie oczekuje w tej sytuacji?

2. Czy poprosiłem o porady prawnika i eksperta PR i czy na tej podstawie mogę obiektywnie ocenić sytuację?

3. Czy potrafię przygotować strategię komunikacji, która pogodzi porady prawnika i eksperta PR? Albo jeszcze lepiej, czy potrafię znaleźć prawnika, który rozumie reguły komunikacji PR?

Czy właśnie takie pytania zadawałeś sobie w sytuacji kryzysowej? Napisz o tym w komentarzu.

Trzy mity o komunikacji kryzysowej

W komunikacji kryzysowej funkcjonuje wiele mitów, stereotypów i szkodliwych uproszczeń. Większość wynika z błędnych opinii o tym jak zachowanie organizacji w sytuacji kryzysowej jest postrzegane i interpretowane przez media i opinię publiczną.

Oto trzy mity o komunikacji kryzysowej:

1. Jeśli o tym powiemy, ludzie wpadną w panikę.

Doświadczenie pokazuje coś zupełnie odmiennego. Ludzi denerwuje brak informacji, a w panikę wpadają kiedy otrzymują sprzeczne informacje.

Oczywiście wszystkie komunikaty muszą być przemyślane i zrozumiałe – same słowa nie zapobiegną panice czy katastrofie.

Kontrolowany poziom niepokoju mobilizuje ludzi do działania i wykonywania poleceń. Większość zachowuje się spokojnie i racjonalnie jeśli wiedzą co i dlaczego mają robić.

2. Przygotowanie się do zarządzania komunikacją kryzysową nie ma sensu, bo każdy kryzys jest inny.

Taka opinia bierze się z pseudonaukowego założenia, że skoro każdy kryzys jest inny, nie można się do niego efektywnie przygotować. Niektórzy nawet twierdzą, że nadmierne przywiązanie do gotowych planów i scenariuszy, obniża poziom czujności i utrudnia prawidłową ocenę kryzysowej sytuacji.

Im lepiej organizacja jest przygotowana do zarządzania kryzysem i im sprawniej dopasowuje się do konkretnej sytuacji, tym bardziej efektywnie zarządza kryzysem, zmniejsza straty i szybciej z niego wychodzi.

3. Powiemy mediom co mają przekazać opinii publicznej.

Media nie pracują dla eksperta zarządzania sytuacją kryzysową – nawet jeśli ma szlachetne intencje, pomaga ludziom i ratuje ludzkie życie.

Jeśli media wykorzystają przekazane im informacje, treść, ton i wydźwięk niektórych komentarzy i ocen dotyczących intencji i standardów może nie spodobać się organizacji.

Media poświęcą także zbyt dużo czasu i uwagi plotkom, "naocznym świadkom" i pseudo ekspertom, którzy wykorzystują kryzys do promocji swoich usług i interesów.

Jakie znasz mity o zarządzaniu komunikacją kryzysową? Napisz o tym w komentarzu.

Monitoring mediów społecznościowych

Jak monitorujesz media społecznościowe?

Często zadaję to pytanie znajomym ekspertom zarządzania komunikacją kryzysową, bo każdy robi to w trochę inny sposób i zawsze mogę się czegoś nauczyć.

Idealnym rozwiązaniem byłoby "wielofunkcyjne centrum monitoringu mediów społecznościowych" z milionem ekranów wyświetlających najnowsze wiadomości.

Praktyka jest dużo skromniejsza. Zwykle jest to jeden monitor z podglądem do kilkunastu zakładek.

Samo słowo "monitoring" nie jest rozumiane tak samo. Na przykład, słyszałem takie interpretacje:

1. "Nigdy nie wyłączam telefonu komórkowego."

2. "Monitoruję lokalne media w poszukiwaniu interesujących informacji."

3. "Jeśli usłyszę coś ciekawego w autobusie, sklepie lub na ulicy, sprawdzam co się o tym mówi na Twitterze i Facebooku."

4. "Kiedy szef wchodzi do pokoju natychmiast zaczynam "monitorować" (tzn. sprawdzam nowości w firmowym intranecie)."

5. "Przeglądanie tematycznych list dyskusyjnych?"

6. "Sprawdzanie zawartości poczty elektronicznej."

7. "Mamy podgląd najważniejszych telewizyjnych stacji informacyjnych. Nie przeoczymy niczego ważnego."

Żadna z tych "definicji" nie opisuje istoty monitoringu online.

Oto 4 pytania pozwalające ocenić skuteczność strategii monitoringu mediów społecznościowych:

1. Czy wiesz o ważnej dla Ciebie wiadomości ZANIM zaczną o tym mówić media?

2. Jakie są pierwotne źródła Twoich informacji? Ludzie na ulicy, pracownicy służb ratowniczych (policja, pogotowie ratunkowe, straż pożarna), anonimowi informatorzy, lokalne media, media krajowe, prawnicy przesyłający wezwania do sądu?

3. Czy zawsze pierwszy dowiadujesz się o ważnych dla Ciebie sprawach czy ktoś dowiaduje się wcześniej?

4. Czy Twoi znajomi i fani w mediach społecznościowych przekazują Ci ważne dla Ciebie informacje?

Oto dwa proste zadania na przyszły tydzień:

1. Wybierz tematy, które będziesz monitorować.

2. Wybierz media, które będziesz obserwować.

I nie mów, że nie masz czasu. Na ważne rzeczy zawsze znajdzie się czas.

Dlaczego monitoring online jest ważny?

Im wcześniej dotrze do Ciebie ważna informacja, tym więcej masz czasu na przygotowanie właściwej reakcji.

W mediach społecznościowych liczą się sekundy...

Jak monitorujesz media społecznościowe? Napisz o tym w komentarzu.

Nie rozumiem o co chodzi na Twitterze

Nie wiem o co chodzi na Twitterze... Nie rozumiem Twittera... Twitter jest dla mnie za trudny...

Twitter zyskuje na popularności, ale nadal od czasu do czasu słyszę takie narzekania wśród moich nowych klientów i na szkoleniach medialnych.

Najważniejsze na Twitterze jest to, że prawie wszystko co jest publikowane na tej platformie jest dostępne dla każdego na całym świecie. Dlatego to, co piszesz na swoim firmowym profilu ma wpływ na całą markę.

Więcej niż 140 znaków

Twitter to 140 znaków. Dla każdego. Bogatego i biednego. Młodego i starego. Mądrego i głupiego. Pełna demokracja. Ale nie tylko to. To także hashtagi, linki, listy, zdjęcia, memy, znajomi i trolle.

Żeby zrozumieć interakcje występujące na Twitterze proponuję wyobrazić sobie wejście do poczekalni lekarza pierwszego kontaktu. Każdy przychodzi z jakąś sprawą, ale ma inny problem, inne potrzeby i inną chęć na pogawędkę. Ktoś przyszedł po receptę, ktoś nie spał w nocy, ktoś czuje ostry ból w prawym boku. Co łączy wszystkich? Troska o zdrowie.

Nie każdy ma ochotę na zwierzenia, ale wszyscy słyszą o czym rozmawiają inne osoby. Każdy może włączyć się do rozmowy w dowolnej chwili – z ciekawości, chęci popisania się wiedzą lub dla zabicia czasu. Tak właśnie jest na Twitterze.

Twitter na kryzys

Pierwsza informacja o kryzysowym wydarzeniu coraz częściej pojawia się właśnie na Twitterze. Dziennikarze non-stop obserwują najciekawsze wątki – nie tylko na monitorach komputerów, ale także na swoich smartfonach. A co ich interesuje najbardziej? Czy może być coś ciekawszego od wypadku, katastrofy, głupiej wypowiedzi znanego polityka lub kontrowersyjnej decyzji rządu?

Jeśli zajmujesz się komunikacją kryzysową, nie możesz ignorować tego, co dzieje się na Twitterze. Musisz wiedzieć co mówią dziennikarze, politycy, liderzy opinii i eksperci. Musisz wiedzieć co ich interesuje i jakich używają argumentów. Ich opinie – często te najbardziej skrajne – cytowane są przez media masowe i wykorzystywane w innych serwisach społecznościowych, na przykład na Facebooku lub Google+.

Jeśli chcesz sprawdzić jak działa Twitter w sytuacji kryzysowej, obserwuj przez jakiś czas ważne wydarzenie opisywane w mediach. Znajdź hashtag odnoszący się do tego zdarzenia. Będziesz zdumiony liczbą różnych informacji. Nie wszystkie będą dokładne lub prawdziwe. Ale jedno jest pewne – nudzić się nie będziesz.

Konkluzja

Nie ryzykuj pierwszego kontaktu z Twitterem właśnie w sytuacji kryzysowej dotyczącej Twojej firmy, instytucji lub organizacji. Pisanie tweetów przypomina pisanie haiku – trzeba to poćwiczyć!

Jeżeli nie wiesz o co chodzi na Twitterze, rezygnujesz z praktycznego narzędzia w zarządzaniu kryzysowym.

Pierwsze skrzypce, czyli paradoks zarządzania komunikacją kryzysową

W zarządzaniu komunikacją kryzysową obserwujemy pewien paradoks.

Z jednej strony, opinia publiczna i media bardzo sceptycznie podchodzą do tego, co mówią szefowie firm. Z drugiej strony, to właśnie oni uważani są za najważniejsze źródło informacji w sytuacji kryzysowej.

Ludzie chcą informacji od najważniejszej osoby w firmie i jednocześnie najmniej jej ufają.

Stąd dylemat kto powinien publicznie reprezentować firmę w sytuacji kryzysowej. Jedni uważają, że – skoro najważniejsze w kryzysie są przywództwo i odpowiedzialność – powinien to być bezwarunkowo szef firmy. Inni stawiają na osobę z darem komunikacji z mediami. Ich zdaniem, skuteczność jest ważniejsza od statusu i autorytetu.

W Pressence Public Relations nie mamy wątpliwości. Jeżeli skutkiem kryzysowych wydarzeń są ofiary w ludziach, szef firmy powinien być nie tylko widoczny, ale także grać pierwsze skrzypce w komunikacji z mediami i opinią publiczną. Jego nieobecność byłaby odbierana jako lekceważenie powagi sytuacji.

Dodatkowo, w epoce komunikacji online szef firmy musi być także od początku aktywny w mediach społecznościowych.

Takie podejście wiąże się oczywiście z pewnym ryzykiem. Jeden fałszywy ton (na przykład niefortunna wypowiedź dla mediów, wpis na firmowym blogu lub komentarz w serwisie społecznościowym) może dolać oliwy do ognia – zamiast wyjaśnić wątpliwości i wyciszyć złe emocje.

Trzeba jednak pamiętać, że szefowie codziennie zarządzają ryzykiem podejmując różne decyzje biznesowe. Wywiad dla mediów nie musi przypominać prokuratorskiego przesłuchania – pod warunkiem, że będzie dobrze przygotowany i przećwiczony.

Warto zrobić to teraz na szkoleniu medialnym – przed wybuchem kryzysu. Potem może być za późno...

Siedzą dwa barany na słupie telegraficznym

Siedzą dwa barany na słupie telegraficznym, plotkują i robią na drutach swetry na zimę. Wtem nadlatuje ogromne stado drewnianych leżaków. Przewodnik stada pyta:

– Którędy do Afryki?

– Tam – odpowiada starszy baran pokazując na południe.

Po kwadransie nadlatuje jeszcze większe stado drewnianych leżaków. Przewodnik stada pyta:

– Którędy do Afryki?

– Tam – odpowiada młodszy baran pokazując na północ.

Leżaki odlatują.

– Czemu pokazałeś niewłaściwy kierunek? – pyta starszy baran.

– A po co w Afryce tyle drewnianych leżaków? – mówi spokojnie młodszy baran i wraca do robótek na drutach.

Skuteczne przeprosiny w kampanii wyborczej

Premier przeprasza za błędy i wzywa swoją partię do ciężkiej pracy. Przeprasza w imieniu marszałka Sejmu. Przeprasza za słowa ministra zdrowia.

Przeprosiny przeprosinom nierówne. Prawdziwie przeprasza się tylko raz i dlatego przeprosiny muszą być skuteczne.

Skuteczne przeprosiny składają się z ośmiu elementów:

1. dokładny opis sytuacji – "Pierwszy błąd popełniłem kiedy…"

2. przyznanie się do wyrządzenia szkody – "Myliłem się."

3. wzięcie odpowiedzialności za to, co się wydarzyło – "To moja wina."

4. opisanie swojej roli w wydarzeniu – "To był mój pomysł, żeby…"

5. wyrażenie żalu – "Jest mi przykro."

6. prośba o wybaczenie – "Wybacz mi proszę."

7. obietnica, że to się nigdy nie powtórzy – "Daję słowo, że to się już nie powtórzy."

8. rekompensata/wyrównanie szkody, jeżeli jest to możliwe – "Jak mogę naprawić szkodę?"

W znakomitym artykule "When Should a Leader Apologize – and When Not?" opublikowanym przez Harvard Business Review Barbara Kellerman przedstawia wstępną listę pytań, które ułatwią decyzję czy firma powinna przepraszać:

1. Jaką funkcję będą pełnić firmowe przeprosiny; jaki problem mają rozwiązać?

2. Czy mamy rację? Jeżeli tak, czy przeprosiny służą naszym interesom?

3. Czy nie mamy racji? Jeśli tak, czy przeprosiny mogą zakończyć nasze kłopoty?

4. Kto najwięcej skorzysta na przeprosinach – my, poszkodowani, rywale polityczni?

5. Dlaczego przeprosiny są ważne w tej sytuacji? Jakie racje za nimi stoją: polityczne, ekonomiczne, strategiczne, taktyczne, moralne?

6. Co się stanie kiedy przeprosimy publicznie?

7. Czy przeprosiny zadowolą pokrzywdzonych i przyśpieszą zawarcie ugody?

8. Czy przeprosiny rozsierdzą krytyków i przeciwników politycznych?

9. Czy przeprosiny wywołają skutki prawne?

10. Co się stanie jeżeli nie przeprosimy? Czy czas sprzyja nam czy poszkodowanym? Czy problem może sam się rozwiązać bez przeprosin? Czy odmowa przeprosin (lub ociąganie się z nimi) pogorszy naszą sytuację?

Czy politycy potrafią szczerze przepraszać? Napisz o tym w komentarzu.

Smutne słowa w sytuacji kryzysowej

To nie filmowy horror, ale fakt. Spalił się dom, zginęli ludzie, jest wielu rannych.

Tragedia, ofiary, łzy... Czy można używać tych słów w sytuacji kryzysowej? Dziwne pytanie, prawda?

Trenerzy medialni nie mają racji doradzając swoim klientom, żeby unikali w kryzysie negatywnych słów. Moim zdaniem, więcej z tego szkody niż pożytku.

Wiem, że to może przerażać, ale właśnie w sytuacji kryzysowej trzeba nazywać rzeczy po imieniu. Nie wolno ani przesadzać ani bagatelizować – trzeba znaleźć właściwe słowa do prawdziwego opisu sytuacji. Dlaczego? Bo to tworzy zaufanie.

Oto 5 sytuacji kiedy uzasadnione jest używanie negatywnych słów:

1. kiedy realnie jest zagrożone życie ludzi,

2. kiedy sytuacja wywołuje wielki niepokój, zwiększony niskim zaufaniem do firmy lub organizacji będącej sprawcą kryzysu,

3. kiedy kryzys nie pozwala Ci efektywnie wykonywać swoich obowiązków lub firma nie może normalnie funkcjonować,

4. kiedy sytuacją w Twojej firmie lub organizacji zajmuje się parlament (na przykład sejmowa komisja) lub organ kontrolny,

5. kiedy sprawę opisują na pierwszej stronie najważniejsze dzienniki.

W kryzysie o takim wymiarze należy schować do szuflady techniki komunikacji (manipulacji?) sugerujące, że nic się stało, a media "jak zwykle przesadzają". Trzeba użyć smutnych i przykrych, ale prawdziwych słów, zamiast powtarzać do znudzenia suche i zimne kluczowe komunikaty.

Komunikacja kryzysowa dla tych, którzy lubią taplać się w błocie

W sytuacji kryzysowej masz do wyboru dwie opcje: albo postępujesz zgodnie z zasadami komunikacji kryzysowej albo je ignorujesz.

Oto 7 zasad komunikacji kryzysowej dla tych, którzy chcą utopić swoją reputację w błocie (tłusta czcionka) i moje komentarze:

1. Kiedy zdarzy się coś złego, udawaj, że nic się nie stało.

Pierwsza reakcja na kryzys to próba jego odrzucenia – tak działa instynkt obronny. W medialnym świecie dziennikarzy "obywatelskich" i serwisów społecznościowych nie można sobie pozwolić na milczenie.

Jeśli nie przedstawisz swojej wersji zdarzeń, kto ma to zrobić za Ciebie? Najlepsza filozofia działania w sytuacji kryzysowej: rozwiąż problem, zrób to szybko, powiedz o tym i wracaj do swoich obowiązków.

2. Nie słuchaj tego, co się o Tobie mówi.

Minęły czasy kiedy firmy po prostu wysyłały w świat informacje prasowe i otwierały kolejne butelki szampana. Dziś trzeba angażować klientów i inne grupy otoczenia, bez których nie można wyobrazić sobie sukcesu firmy.

Słuchanie jest równie ważne – jeżeli nie ważniejsze – jak mówienie.

3. Zapomnij o planie komunikacji w mediach społecznościowych.

Facebook, Twitter, YouTube i inne platformy to narzędzia (nie strategie) kryzysowej komunikacji online. Zdefiniuj swoje cele, wybierz narzędzia i mów tylko to, co służy realizacji celów.

4. Zachowuj się tak jakby wszyscy reporterzy polowali na Twoje błędy.

Tragedia, skandal, wypadek... Złe wiadomości zawsze podnoszą sprzedaż, prawda? Pracowałem w mediach elektronicznych ponad 15 lat i nigdy nie słyszałem takiej opinii w newsroomie. Moi koledzy po prostu wykonywali swoją pracę najlepiej jak umieli.

Czy w medialnym koszyku są zgniłe jabłka? Jak w każdej profesji.

5. Nie zawracaj sobie głowy relacjami z reporterami, którzy piszą o Twojej branży.

Kiedy wybucha kryzys zawsze lepiej mieć kontakt z co najmniej jednym zaprzyjaźnionym dziennikarzem w lokalnej gazecie.

Budowanie relacji wymaga czasu i nie jest łatwe – ale warto stale współpracować z reporterami, dostarczać im ciekawych informacji i pomagać w pracy na długo przed pierwszym kryzysem.

6. Ignoruj kluczowe przesłanie.

Każdy wywiad dla mediów powinien służyć przekazaniu opinii publicznej podstawowego przesłania.

Kontakty z mediami bez przygotowania i przećwiczenia kluczowych komunikatów to strata cennej okazji do powiedzenia tego, co dla Ciebie w danej chwili jest najważniejsze.

7. Zapomnij o planie komunikacji kryzysowej.

Ostatnia rzecz jaka jest Ci potrzebna w kryzysie to decyzje i działania podejmowane ad hoc – wyłącznie na podstawie intuicji. Przygotuj katalog potencjalnych zagrożeń i solidny plan działania, który powie co robić kiedy grunt zacznie palić się pod stopami.

Jeśli szanujesz swoją reputację i potrzebujesz pomocy w przygotowaniu się do zarządzania komunikacją kryzysową, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

PS. Zobacz też "Test inteligencji kryzysowej".

Plotki, kłamstwa i propaganda

Każda firma lub osoba aktywna i popularna w mediach społecznościowych powinna liczyć się z tym, że ktoś może opublikować o niej nieprzyjemną plotkę lub rozpocząć szkodliwą akcję propagandową.

Plotki, pogłoski lub kłamstwa karmią się tanią sensacją i nie towarzyszy im zwykle zorganizowana akcja dezinformacyjna. Po prostu, ktoś – na przykład niezadowolony pracownik lub rozżalony klient – wymyśla większe lub mniejsze kłamstwo i czeka co z tego wyniknie. Nie ma w takim działaniu długofalowej strategii ani specjalnych funduszy.

Szybkie sprostowanie na własnej witrynie WWW, firmowym blogu i profilach społecznościowych skraca zakres i czas rozpowszechniania plotki lub kłamstwa.

Niektóre firmy mają przygotowane specjalne podstrony (tzw. dark pages) aktywowane po wystąpieniu kryzysowego zdarzenia. Publikują na nich wszystkie dane potrzebne do korekty kłamstwa i/lub wyjaśnienia nieporozumienia.

Propaganda działa inaczej. Jest zorganizowaną, świadomą i celową manipulacją z użyciem mediów masowych, w tym Internetu, żerującą na dezinformacji, półprawdach i perfidnych kłamstwach. Odwołuje się do najprostszych instynktów, na przykład strachu i nienawiści. Lubi manipulować obrazem.

Propaganda (wystarczy obserwować wojnę propagandową Rosji i Ukrainy lub exodus imigrantów z Bliskiego Wschodu) manipuluje emocjami dzięki obrazom, sloganom i selektywnemu wykorzystaniu informacji.

Duże firmy, konkurenci, grupy aktywistów i działacze polityczni czasem wykorzystują sprawdzone techniki propagandowe, na przykład ataki osobiste, uogólnienia, eufemizmy, fałszywe skojarzenia, odwoływanie się do wyobraźni, itd.

Konkluzja

Dobrze przeprowadzona akcja propagandowa może zaszkodzić firmie lub – w przypadku braku kontrakcji – nawet ją zniszczyć. Stąd potrzeba wiedzy i doświadczenia jak sobie w takiej mało komfortowej sytuacji poradzić.

Wtedy właśnie do działania przystępuje Pressence Public Relations.

Czy kryzysowy plan operacyjny jest ważniejszy od planu komunikacji?

Wojny... powodzie... eksplozje... pożary... toksyczne skażenia... porwania... wypadki w pracy... Diabeł nie śpi.

Każda firma – duża, średnia i mała – ma szczegółowe plany działania w przypadku katastrofy, wypadku lub ataku z zewnątrz.

Kryzysowe plany operacyjne opisują procedury, ludzi oraz środki niezbędne do rozwiązania problemu zagrażającego ciągłości pracy, produkcji i wysyłce towarów, świadczeniu usług oraz innym działaniom związanym z codziennym prowadzeniem interesów.

Dobre plany dokładnie objaśniają wszystko co jest potrzebne do skutecznego zarządzania sytuacją kryzysową. Są w nich instrukcje postępowania dotyczące ludzi (role, funkcje i zadania), bezpieczeństwa pracy, sprzedaży, spraw prawnych, produkcji, informatyki i komunikacji.

Niestety plany operacyjne często pomijają wiele innych zagrożeń, które mogą poważnie i na długo popsuć relacje z głównymi interesariuszami, na przykład skierowanie sprawy do sądu, żądanie odszkodowania, malwersacja firmowych funduszy, złe warunki pracy lub nagła zmiana kierownictwa.

Najsłabszym ogniwem większości planów jest komunikacja, w tym komunikacja z mediami.

Dobry plan komunikacji kryzysowej pomaga ludziom zrozumieć istotę problemu, tłumaczy co firma robi, żeby go rozwiązać, dlaczego to robi właśnie tak a nie inaczej i jakie ma najbliższe plany.

Który plan jest ważniejszy? Obydwa są ważne.

Po pierwsze, problem musi być rozwiązany. Po drugie, ludzie muszą się dowiedzieć o jego rozwiązaniu. Tylko takie podejście pozwala skrócić czas trwania kryzysu, ograniczyć jego koszty i ocalić reputację.

Nie musisz nic mówić, żeby coś powiedzieć

Żyjemy w świecie politycznej poprawności. Ten świat piętnuje ludzi, którzy mówią coś co łamie jej reguły. Polityczna poprawność dotyczy nie tylko słów.

Kiedy jechałem rano do pracy nagle z podporządkowanej ulicy włączył się do ruchu kierowca samochodu dostawczego. Zatrąbiłem, żeby go ostrzec – być może mnie nie widział. W odpowiedzi pokazał środkowy palec. Nie sądzę, żeby tak się zachował wobec swojego szefa lub klienta.

Gdyby ktoś znalazł na przygotowanym przez Ciebie slajdzie błąd ortograficzny, pokazałbyś mu środkowy palec? Nie sądzę.

Ludzie często zapominają, że komunikacja to nie tylko słowa. To także mowa ciała – wygląd, postawa, mimika i gesty.

Kiedy inny kierowca pokazuje mi palec uśmiecham się i macham przyjaźnie dłonią. Moja reakcja zwykle wprawia go w zakłopotanie. Chce kłótni a ja mu tego nie ułatwiam.

Wymachiwanie wyprostowanymi palcami w powietrzu może szybko przerodzić się w awanturę. Czy o to właśnie chodzi w komunikacji?

Nie sądzę, że ludzie są urodzonymi awanturnikami. Zachowują się tak, bo nie wiedzą jak dużo informacji przekazuje ich język ciała. Nie tylko na drodze. Także w sklepie, na przystanku, na zebraniu i w studio telewizyjnym.

Jeżeli nie wiesz co powiedzieć reporterowi, szybko stracisz kontrolę nad wywiadem. W efekcie – jak ten zdenerwowany kierowca z podniesionym palcem – pokażesz widzom coś, czego nie powinni zobaczyć i zapamiętać: irytację i agresję.

Nie musisz nic mówić, żeby coś powiedzieć. Wystarczy, że stracisz panowanie nad swoimi gestami.

Zarządzanie kryzysowe nie zaczyna się od komunikatu o tym, co się stało

Istotą zarządzania kryzysowego NIE jest budowanie przekazów.

W sytuacji kryzysowej najważniejsze jest doprowadzenie do zmiany myślenia i zachowania ludzi (członków zarządu, kierowników lub pracowników), których działania lub decyzje wywołały kryzysowe zdarzenie.

Eksperci PR nie są prawnikami. Nie mają obowiązku bronić klientów (osób prywatnych lub firm), którzy bez skrupułów kłamią w mediach w żywe oczy. Właściwie to powinni trzymać się od nich z daleka. Każde kłamstwo klienta – jeśli się od niego szybko nie zdystansują – zostanie wcześniej czy później wpisanie także na ich rachunek.

W sytuacji kryzysowej w pierwszej kolejności trzeba zadać sobie twarde pytania o to, co jest prawdą i co nią nie jest. Trzeba spojrzeć głęboko w oczy decydentom i tym, którzy wykonywali ich polecenia i sprawdzić czy rzeczywiście zajmują się rozwiązaniem problemu czy uciekają w niedomówienia, oskarżenia lub w ogóle negują sens jakiejkolwiek naprawy.

Jeżeli unikają jasnych odpowiedzi, trzeba szybko wstać, wyjść z pokoju i znaleźć klienta, który rozumie na czym polega skuteczne zarządzanie kryzysem.

Po drugie, należy sobie uświadomić konsekwencje ujawnienia prawdy o tym, co się stało – co będzie jeśli o tym powiemy i co będzie jeżeli nie powiemy.

Moje ponad 10-letnie doświadczenie w zarządzaniu kryzysami pokazuje, że każda decyzja ma skutki krótkofalowe (taktyczne) i długofalowe (strategiczne).

Może się zdarzyć, że jeśli nie powiemy wszystkiego mediom i opinii publicznej, sprawa wkrótce przycichnie. Jeśli jednak źle ocenimy sytuację (siedzimy cicho jak mysz pod miotłą), a ktoś zacznie dyskusję o tym wydarzeniu w mediach społecznościowych (bo gdzieś coś słyszał lub tak mu się wydawało), szkody mogą być dużo większe od tych, gdybyśmy od razu przyznali się do błędu.

Jeżeli popatrzymy na zarządzanie kryzysem strategicznie (do czego zawsze namawiam moich klientów), to w czasach Twittera i Facebooka nie ma co deliberować: wyjdzie to na jaw czy nie?

Jedyną skuteczną metodą obrony marki i reputacji jest ujawnienie prawdy na swoich warunkach (treść, kontekst, czas i miejsce). Klient, który to rozumie jest w lepszej sytuacji od tego, który woli kombinować.

Jak widać 2/3 zarządzania kryzysowego nie dotyczy komunikacji. Dopiero po zebraniu faktów i ocenie sytuacji można przejść do trzeciego etapu polegającego na zastanowieniu się jak pomóc naszym interesariuszom (pracownicy, klienci, media, partnerzy handlowi, liderzy opinii, politycy, itd.) zrozumieć istotę kryzysowego zdarzenia (co się wydarzyło i dlaczego). To czas na naprawę, przeprosiny, rekompensatę i udowodnienie, że podobne zdarzenie już się nie powtórzy.

Tak wyglądają trzy etapy zarządzania kryzysowego.

Dwa pierwsze etapy nie mają nic wspólnego z komunikacją. Jeśli je pominiemy, łatwo źle ocenić przyczyny kryzysowego zdarzenia i jego skutki oraz ulec pokusie uniknięcia odpowiedzialności. To właśnie wtedy mamy do czynienia z kryzysami długo opisywanymi w mediach i często kończącymi się upadkiem firmy, która wpadła w tarapaty.

Kłamliwy przekaz ma krótkie nogi. Manipulacja w erze mediów społecznościowych jest coraz trudniejsza i – w przypadku jej ujawnienia – płaci się za nią coraz wyższą cenę.

Jak obcinać długie języki

Na biurku redaktora wydania ogólnopolskiego dziennika zadzwonił telefon. Dziennikarz uznał, że informacja była ważna, ciekawa i … pilna. Dzwonił pracownik firmy, o której gazeta niedawno krytycznie pisała.

Niestety nawet najlepszy (i najdroższy) plan komunikacji w kryzysie może dużo stracić na wartości kiedy rozżalony pracownik postanowi przekazać mediom kłopotliwą dla firmy informację. Zamiast kontrolowanej aktywnej komunikacji z otoczeniem mamy nagle do czynienia z pasywną reakcją na atak anonimowego przeciwnika.

Oto trzy podstawowe powody dlaczego pracownicy donoszą na swego pracodawcę:

1. Relacje

Specjalista PR nie musi wiedzieć, którzy pracownicy chodzili do podstawówki z redaktorem naczelnym lokalnej gazety lub tego, że syn sekretarki prezesa gra w tenisa z synem prezentera wieczornych wiadomości. Nie można zabronić pracownikom prywatnych lub przypadkowych kontaktów z przedstawicielami mediów.

Jedynym sposobem ograniczenia szkodliwych efektów takich kontaktów jest edukacja pracowników. Pracownicy muszą być świadomi ryzyka rozmowy z dziennikarzami o ich firmie. Nie wystarczy notatka o tym w wewnętrznej instrukcji. Ten komunikat musi być powtarzany i utrwalany w firmowych biuletynach, na szkoleniach i zebraniach.

2. Siła ego

Kto ma informacje, ten ma władzę. Pokusa pokazania i wykorzystania siły, jaką daje informacja może być silniejsza od lojalności.

Rozwiązanie? Dokładnie kontroluj kto co wie. Pracownicy, którzy mają dostęp do zastrzeżonych, poufnych lub tajnych danych powinni podpisać dokumenty zobowiązujące do dyskrecji. W umowach powinny znaleźć się zapisy o karach za ujawnienie tajemnicy. Dokumenty dostępne w firmowym intranecie powinny być chronione hasłami dostępu. Nie mogą mieć do nich dostępu osoby postronne. Komputery nie powinny być zostawiane włączone bez nadzoru.

Jeżeli to możliwe, każdy dokument koduj indywidualnie. Możesz na przykład pozmieniać nieznacznie układ wyrazów w egzemplarzach dokumentów dla poszczególnych odbiorców. Kiedy podejrzewasz kogoś o przecieki, wyłącz go z kręgu osób zaufanych i kontaktuj się tylko z jego przełożonym.

3. Zemsta

Wielu pracowników przekazuje mediom drażliwe informacje z zemsty. Postępują tak kiedy informacja jest potencjalnie szkodliwa dla firmy i/lub bliskich współpracowników. Ten motyw często pojawia się w sytuacji konfrontacji pomiędzy zarządem i załogą.

Trudno taki problem rozwiązać od ręki. Po pierwsze, należy budować mocne i oparte na zdrowych zasadach relacje pomiędzy kierownictwem i pracownikami. A to oznacza szczere spotkania, uczciwe rozmowy i otwarte kanały komunikacyjne.

Kiedy pracownicy stoją murem za swoją firmą, prawdopodobieństwo, że ktoś zechce świadomie jej szkodzić jest dużo mniejsze.

Konkluzja

Komunikowanie się z otoczeniem to jedna z kluczowych funkcji praktyka PR. Od doboru komunikatów przekazywanym mediom zależy sukces lub porażka polityki informacyjnej.

Rozluźnienie kontroli nad przepływem informacji przypomina wpuszczenie psów do ogrodu: zapomnij o grządkach, kwiatkach i udanych zbiorach. Zanim pojawi się ważna wiadomość przygotuj swoich pracowników – tylko wtedy możesz liczyć na obfity plon w mediach i pozytywne komentarze.

Nadzieja w zarządzaniu sytuacją kryzysową

Jednym z zadań lidera zarządzającego sytuacją kryzysową jest danie nadziei, że można skutecznie uporać się z kryzysem.

Ludzie zmagający się z trudnym i złożonym kryzysem wcześniej czy później tracą energię, czują się zniechęceni i sfrustrowani. Lider jest tą osobą, która ma dodać im odwagi i zachęty.

Słyszałem o badaniu psychologów z Duke University, którzy włożyli do pojemników z wodą szczury. Żeby przeżyć, musiały przez cały czas pływać.

W pierwszej fazie eksperymentu naukowcy trzymali szczury w wodzie tak długo aż utonęły. Trwało to około 17 minut.

Następnie wrzucili do wody drugą partię szczurów, które wyjęli po kwadransie, żeby odpoczęły. Te same szczury wrzucone do wody po odpoczynku pływały tym razem... 36 godzin.

Wniosek z badania? Szczury, które wierzyły, że ktoś je uratuje, walczyły o przeżycie o wiele dłużej.

Wydaje się czasem, że łatwiej jest w sytuacji zagrożenia zmobilizować ludzi do działania groźbą lub szantażem niż pokazać dobry przykład, obiecać nagrodę lub dać nadzieję.

Przymus wydaje się dawać szybsze efekty. Zbudowanie pozytywnego nastawienia wymaga czasu, skupienia i wysiłku.

Ludzie w sytuacji kryzysowej – jak szczury z opisanego eksperymentu – będą dłużej walczyć i dadzą z siebie więcej jeśli wierzą w poprawę sytuacji. Bez nadziei zostaje tylko strach, rozpacz i apatia.

Jak często aktualizować plan komunikacji kryzysowej online?

Plan komunikacji kryzysowej w mediach społecznościowych – jeśli ma mieć prawdziwą wartość – nie może być dokumentem przygotowanym raz na zawsze. To plan, o którym trzeba stale pamiętać i dbać o jego aktualność.

O aktualność planu powinni w pierwszej kolejności troszczyć się członkowie zespołu kryzysowego, bo to oni wiedzą o nim najwięcej i pierwsi sięgną do niego w sytuacji kryzysowej.

Absolutne minimum to dzisiaj testowanie skuteczności planu raz w roku. Organizacje, które są bardzo aktywne w mediach społecznościowych powinny robić to częściej – najlepiej co kwartał.

Dodatkowo plan komunikacji kryzysowej powinien być aktualizowany zawsze kiedy następuje:

1. Zmiana wśród wewnętrznych interesariuszy

Po zatrudnieniu lub zwolnieniu pracownika, zmianie składu kierownictwa lub awansie na ważnym stanowisku trzeba sprawdzić jak to wpływa na treść planu. Plus rozważenie potrzeby szkolenia nowych pracowników i tych, którzy objęli w firmie nowe funkcje.

2. Zmiana wśród zewnętrznych interesariuszy

W przypadku każdej zmiany partnerów biznesowych, dostawców, inwestorów, liderów lokalnej społeczności oraz po pozyskaniu nowego ważnego klienta.

3. Analiza zarządzania sytuacją kryzysową

Jednym z etapów procesu analizy zarządzania konkretną sytuacją kryzysową jest ocena i dokumentacja wszystkich istotnych decyzji i działań oraz rekomendacja ewentualnych korekt w planie kryzysowym. Można to zrobić na zebraniu lub warsztacie poświęconym analizie zakończonego kryzysu.

Jak często Twoja organizacja aktualizuje treść planu komunikacji kryzysowej w mediach społecznościowych? Co dodasz do tej listy? Napisz o tym w komentarzu.

Potrzebujesz planu komunikacji kryzysowej w mediach społecznościowych?

Wiesz, że komunikacja w mediach społecznościowych obarczona jest pewnym ryzykiem, ale jak sprawdzić poziom tego ryzyka dla Twojej marki, organizacji lub instytucji?

Czy to ryzyko jest duże, średnie czy znikome? Czy potrzebujesz planu komunikacji kryzysowej w mediach społecznościowych już teraz czy możesz z tym poczekać? A może uważasz – jak wiele osób – że taki plan w ogóle nie jest potrzebny?

Oto lista pytań jaką daję firmom i organizacjom, które mają wątpliwości czy powinny zainwestować czas, energię i pieniądze w opracowanie planu komunikacji kryzysowej w mediach społecznościowych.

Jeśli odpowiesz przecząco na trzy lub więcej pytań, weź pod uwagę fakt, że nie jesteś przygotowany do komunikacji w sytuacji kryzysowej i warto to zaniedbanie naprawić.

Uwaga: Terminy "marka", "firma" i "organizacja" są używane w tym kwestionariuszu wymiennie.

1. Czy prowadzisz monitoring tego, co mówi się online o Twojej marce?

2. Czy masz listę sygnałów ostrzegających o tym, że Twoja firma stała się celem ataku?

3. Czy opracowałeś katalog wszystkich potencjalnych zagrożeń dla Twojej marki online, także tych wywołanych przez własne błędy?

4. Czy wiesz jakie mogą być skutki błędów w komunikacji online dla Twojej organizacji?

5. Jeśli jutro pojawi się kryzys online, czy wiesz jak się zachować?

6. Czy zbudowałeś grupę lojalnych zwolenników, którzy są gotowi w sytuacji kryzysowej bronić Twego dobrego imienia?

7. Czy wiesz czego oczekują od Twojej organizacji sympatycy, konsumenci i dziennikarze w sytuacji kryzysowej i czy potrafisz sprostać tym oczekiwaniom?

8. Czy wiesz jak wykorzystać sytuację kryzysową do poprawy wizerunku i wzmocnienia reputacji marki?

9. Czy pracownicy wiedzą czego od nich oczekujesz w sytuacji kryzysowej w mediach społecznościowych?

10. Czy masz narzędzia do komunikacji online ze wszystkimi pracownikami w czasie rzeczywistym?

11. Czy masz doświadczonego rzecznika po szkoleniu komunikacji w sytuacjach kryzysowych?

12. Czy wiesz jak przejąć kontrolę nad komunikacją w sytuacji kryzysowej?

13. Czy masz narzędzia do komunikacji z fanami, konsumentami i dziennikarzami w sytuacji kryzysowej w czasie rzeczywistym?

14. Czy znasz podstawowe zasady zachowania się w sytuacji kryzysowej?

15. Czy dysponujesz dokładnym, elastycznym i aktualnym planem zarządzania kryzysem online, przećwiczonym przez wszystkich pracowników?

I jak poszło? Odpowiedziałeś przecząco na trzy lub więcej pytań? Jeśli tak, może warto zainwestować czas, energię i pieniądze w opracowanie planu, który ochroni Twoją firmę w przypadku ataku online.

Przed Tobą dwie opcje:

1. Dowiedz się jak najwięcej o kryzysach w mediach społecznościowych i planach komunikacji kryzysowej online. Wiele praktycznych porad znajdziesz na tym blogu.

2. Zatrudnij eksperta komunikacji kryzysowej w mediach społecznościowych. Poszukaj kogoś kto potrafi trafnie ocenić ryzyko, ma doświadczenie i środki niezbędne do skutecznego zarządzania komunikacją kryzysową online.

Konkluzja

Kryzys online może pojawić się w każdej chwili i najczęściej zaskakuje tych, którzy decyzję o przygotowaniu planu komunikacji kryzysowej stale odkładali na jutro.

Nie każde pytanie reportera jest straszne

"Wierzysz w Boga?"

Nastolatka o twarzy aniołka zadała to pytanie na przystanku autobusowym swojemu koledze w podobnym wieku. Widać było, że kierowała nią czysta ciekawość. Żadnej złej intencji.

Obserwowałem zachowanie chłopaka, bo byłem ciekawy odpowiedzi.

Czy będzie próbował zamienić pytanie w żart? Czy zmieni temat? Czy po prostu odpowie konkretnie – tak lub nie?

"Jestem katolikiem" – powiedział pewnym głosem. Żadnej agresji. Żadnego wahania. Pełny spokój i opanowanie.

Jeszcze przez chwilę zgodnie rozmawiali. Razem wsiedli do autobusu.

Nie wiem co chłopak pomyślał kiedy usłyszał pytanie znajomej. Wiem, że nie każdy lubi takie pytania. Wiem, że potraktował je jak zwykle pytanie, nie jak zaczepkę.

Dziennikarze zadają w wywiadach różne pytania – nie wszystkie są miłe i ważne.

Wiele kryzysów zaczyna się od interakcji, w której ktoś poczuje się zagrożony.

Pierwszą reakcją jest zwykle chęć odparowania przykrego ataku:

1. Cofamy się do obrony.

2. Denerwujemy się.

3. Przystępujemy do kontrataku.

4. Szukamy odwetu.

Nie każde pytanie reportera jest straszne. Pytania są często tylko pytaniami.

10 porad ekspertów zarządzania sytuacją kryzysową

Zarządzanie sytuacją kryzysową jest kluczową funkcją każdej organizacji. Porażka w zarządzaniu kryzysowym może przynieść poważne szkody interesariuszom, nadszarpnąć finansowe aktywa organizacji lub nawet je zrujnować.

W zespole zarządzania sytuacją kryzysową zawsze powinno być miejsce dla doświadczonego praktyka PR.

Oto co radzą ci, którzy przeszli przez co najmniej jeden kryzys...

1. "Część Twojego wysiłku i tak pójdzie na marne. Organizacje nie wyciągają wniosków z przebytych kryzysów. Inne – mając gotowe plany zarządzania kryzysem – zapominają je przećwiczyć. Po zmianie zarządu nowa ekipa rozpoczyna wszystko od początku."

– rzecznik prasowy w spółce giełdowej, 7 lat doświadczenia w public relations

2. "Nigdy nie lekceważ tego dobrego, co w czasie kryzysu mogą dla Ciebie zrobić dziennikarze. Reporterzy szukają informacji, także tych, które potwierdzają lub dementują plotki. Regularne kontakty z mediami – w ramach kontrolowanej wymiany informacji – umożliwiają natychmiastowe korygowanie nieprawdziwych doniesień."

– asystent wojewody, 3 lata doświadczenia w bezpośrednich kontaktach z mediami

3. "Kiedy dziennikarz dzwoni do Ciebie i mówi, że właśnie kończy pracę nad artykułem i potrzebuje jeszcze jednej ciekawej wypowiedzi, nie zakładaj, że tak jest naprawdę. Być może reporter szuka sensacji. Twój nieprzemyślany komentarz może stać się tytułem artykułu, który jeszcze nie powstał. Zawsze pytaj o temat i termin publikacji, jeżeli uznasz, że warto zabrać głos."

– rzecznik prasowy firmy komputerowej, 8 lat doświadczenia w public relations

4. "Bez aktywnego wsparcia strategii zarządzania kryzysem przez najważniejsze osoby w firmie żadne działanie antykryzysowe nie odniesie pozytywnego skutku. Zawsze staraj się przekonać do planu kryzysowego szefa organizacji. To Twój sojusznik nr 1."

– konsultant public relations, 20 lat doświadczenia w komunikacji marketingowej

5. "Jeżeli szef zachowuje się jak słoń w składzie porcelany, nie wahaj się mu tego powiedzieć. Zrób to dyplomatycznie, ale zdecydowanie. Jeśli tego nie zrobisz, wpisz do planu kryzysowego dodatkową wielką niewiadomą... szalejącego słonia."

– kierownik biura prasowego w urzędzie miejskim, 13 lat doświadczenia w komunikacji społecznej

6. "Buduj relacje z mediami na długo przed pierwszym kryzysem. Kiedy zaczynałam pracę w public relations nie znałam osobiście żadnego dziennikarza. Dziś znam wszystkich z mojej listy mediów."

– kierowniczka działu marketingu w wydawnictwie, 5 lat doświadczenia w public relations

7. "W czasie kryzysu dziennikarze, z którymi spędziłeś tyle czasu na przyjęciach, nagle zamieniają się w zimne i bezlitosne hieny. Komunikacja z mediami w kryzysie to skomplikowana układanka, w której dobre relacje z dziennikarzami są tylko jednym z jej elementów."

– kierownik działu public relations w firmie odzieżowej, 3 lata doświadczenia w public relations

8. "Starosta, który krzyczy do słuchawki, że absolutnie panuje nad sytuacją, pokazuje, że jest dokładnie na opak."

– konsultant public relations, 4 lata doświadczenia w zarządzaniu kryzysem w administracji państwowej

9. "Profesjonalizm w prowadzeniu interesów i profesjonalizm w rozwiązywaniu problemów prawnych nie jest równoznaczny z profesjonalizmem w zarządzaniu sytuacją kryzysową."

– specjalistka ds. kontaktów z mediami w spółce gminnej, 5 lat doświadczenia w public relations

10. "Przeprowadź szkolenie medialne dla grupy osób. Jednoosobowe zarządzanie kryzysem jest nieskuteczne, bo nie można być jednocześnie w kilku miejscach. Przeszkolenie wybranej grupy kluczowych pracowników zapewnia spójną komunikację we wszystkich fazach cyklu kryzysowego."

– specjalista ds. komunikacji z mediami w administracji publicznej, 13 lat doświadczenia w public relations

Więcej porad znajdziesz tutaj.

Instrukcja mycia włosów, czyli komunikacja kryzysowa

97% wydarzeń kryzysowych, którymi zajmowałem się do tej pory w tym roku, można było przewidzieć.

Weźmy, na przykład wycofanie produktu z rynku.

Każdy rozsądny i uczciwy producent powinien być przygotowany do wycofania swojego wyrobu ze sprzedaży (seryjny defekt, masowe reklamacje, uzasadniona krytyka ważnej instytucji rządowej). Taka decyzja nie musi od razu oznaczać kryzysu.

Przewidująca i odpowiedzialna firma ma rzecznika prasowego, kluczowe komunikaty na taką okazję i przećwiczony plan komunikacji.

Prawdziwy kryzys to wydarzenie, którego nikt nie był w stanie przewidzieć, mające poważne i negatywne konsekwencje dla finansów firmy, jej reputacji i pozycji rynkowej.

97% kryzysów można przewidzieć. Ale co z pozostałymi 3%? Jak komunikować się w sytuacji kryzysowej?

Ja stosuję metodę 3P, przypominającą instrukcję mycia włosów: 1. Piana: nanieś szampon na mokre włosy i delikatnie masuj do uzyskania piany, 2. Płukanie: obficie opłucz letnią wodą, 3. Powtórka: wróć do punktu 1.

1. Piana

Zbadaj z kim należy porozmawiać. Zarzuć sieć daleko i szeroko. Dowiedz się jak się z tymi grupami skontaktować.

Pewnych grup nigdy nie można pominąć, na przykład klienci, media masowe, udziałowcy. Pamiętaj o rządowych organach kontrolnych, bezpośrednich sąsiadach i nawet konkurencji. Nikt w takiej sytuacji nie może czuć się niedoinformowany, a w szczególności ludzie, którzy mają dostęp do mikrofonu i kamery.

Różne grupy otoczenia potrzebują różnych narzędzi komunikacji. Jednym wystarczy rzeczowy e-mail, inni oczekują dedykowanej witryny WWW, jeszcze inni chcą rozmów bezpośrednich. Trzeba wiedzieć JAK z konkretnymi grupami się komunikować.

2. Płukanie

W kryzysie często trudno zdobyć aktualne i wiarygodne informacje. Traktuj to jako okazję, nie przeszkodę. Proponuję prosty, choć może trochę brutalny, model: "Oto co wiemy, oto czego nie wiemy i tam można uzyskać więcej informacji."

Przyznając się do tego, co wiesz i czego nie wiesz, pozycjonujesz się jako punkt kontaktowy wskazujący źródła dodatkowych szczegółów. Paradoksalnie zwiększasz tym samym swoją wiarygodność w oczach opinii publicznej, która nie żąda rzeczy niemożliwych, ale oczekuje, że ktoś będzie z nią rozmawiać.

3. Powtórka

W Internecie nie ma czegoś takiego jak cykl informacyjny. Informacje są publikowane zaraz po napisaniu. Ten tekst czytasz online – może jest 13:00, może 23:00, może 3:00 w nocy. Nie wiem ile informacji przeczytałeś przed lekturą tego tekstu i czego dotyczyły.

W telewizji kablowej informacje mogą być emitowane o dowolnej porze. Radio informacyjne nadaje wiadomości i komentarze non-stop. Jeżeli kryzysowa informacja okaże się ciekawa dla opinii publicznej, nawet ogólne stacje przerwą program, aby przekazać wiadomość "z ostatniej chwili".

Wiadomości w serwisach informacyjnych stale się zmieniają. Nie zadowalaj się tym, co powiedziałeś wczoraj, nawet jeśli to było bardzo mądre – dziś jest nowy dzień i nowe komunikaty do przekazania.

Pamiętaj, że funkcję rzecznika prasowego możesz powierzyć dwóm osobom: komuś kogo sam wybierzesz lub osobie, którą wybiorą media. Naprawdę nie wiesz, który wybór jest lepszy?

4 porady z pierwszej strony planu kryzysowego

Nie ma pożaru, który ugaszono za szybko. Nie ma kryzysu, który się skończył za wcześnie. Bez dobrego planu kryzysowego wszystko trwa za długo i za dużo kosztuje.

Komunikacja kryzysowa pomaga ludziom zrozumieć jaki masz problem, co robisz, dlaczego to robisz i jakie masz plany. Dzięki skutecznej komunikacji kryzys trwa krócej i mniej kosztuje.

Oto cztery porady, dzięki którym plan kryzysowy sprawdzi się w kryzysie:

1. Tylko konkrety

Nie pisz rozwlekle i nudno o roli komunikacji w kryzysie i o tym jak działa. Te informacje można znaleźć w każdej książce o PR.

Użytkownicy planu potrzebują prostych, jasnych i konkretnych instrukcji co i kiedy zrobić oraz kto jakie ma obowiązki.

2. Bez zbędnych szczegółów

Nie opisuj szczegółowo wszystkich hipotetycznych scenariuszy za pomocą gotowych szablonów w rodzaju "Komunikat prasowy - Wybuch gazu 5. zbiornika" lub "Oświadczenie po wycieku do rzeki trującej substancji". Szablon jest tylko punktem wyjścia i służy porządkowaniu myśli i organizacji danych.

Każda sytuacja jest niepowtarzalna i przeświadczenie, że nic Cię nie może zaskoczyć tylko usypia czujność.

3. Doświadczony komunikator

W kręgu osób podejmujących decyzje w kryzysie powinna znaleźć się osoba z dużym doświadczeniem w komunikacji. Wiele planów zakłada, że dzień przed wybuchem kryzysu główny rzecznik prasowy "wpada pod autobus". Może dlatego te plany są tak dziwnie skonstruowane i niepraktyczne.

Nikt z dnia na dzień nie zostaje dyrektorem finansowym czy szefem ochrony, więc dlaczego każdy użytkownik planu ma nagle poczuć się ekspertem komunikacji? W zespole zarządzającym kryzysem stale musi pracować doświadczony ekspert komunikacji i osoba, która w każdej chwili może go zastąpić.

4. System modułowy

Skoncentruj się na stworzeniu systemu modułowego, który umożliwia powtarzanie podstawowych procesów decyzyjnych na początku kryzysu i w czasie jego trwania, nawet jeśli uporanie się z kryzysem zajmie kilka dni czy tygodni.

Plan powinien opisywać co jest dla organizacji kryzysem, jak zbiera się zespół kryzysowy, jak komunikują się jego członkowie, jak zbierają informacje, jak je analizują i oceniają, jak podejmują decyzje i jak je komunikują.

Masz pytanie o komunikacji kryzysowej lub potrzebujesz pomocy w przygotowaniu planu kryzysowego? Prosimy o telefon: 77 441 40 14.

2 wiadomości o zarządzaniu kryzysowym

Mam dla Ciebie dwie wiadomości o zarządzaniu kryzysowym: dobrą i złą.

Dobra? Dzięki Internetowi prawda o Twojej firmie, organizacji lub instytucji rozchodzi się lotem błyskawicy.

Zła? Kłamstwo jeszcze szybciej.

Czy jesteś gotowy na kryzys?

Odpowiedz na 10 pytań:

1. Czy Twoja firma, organizacja lub instytucja przechodziła kiedyś sytuację kryzysową?

2. Czy uważasz, że Twoja firma, organizacja lub instytucja może mieć do czynienia z kryzysem?

3. Czy brałeś udział w rozwiązaniu kryzysu?

4. Czy uczestnicząc w zarządzaniu kryzysem miałeś wrażenie, że efekty byłyby lepsze, gdyby wcześniej przygotowano plan zarządzania kryzysami?

5. Czy zastanawiasz się dlaczego niektóre kryzysy pojawiają się i znikają, a inne przychodzą, rozszerzają się i zaczynają żyć własnym życiem?

6. Czy Twoja firma, organizacja lub instytucja jest podatna na kryzys?

7. Czy poczułbyś się lepiej gdybyś wiedział więcej o zarządzaniu komunikacją kryzysową?

8. Czy instynkt podpowiada Ci, że trzeba coś zrobić, aby zapobiec kryzysowi w Twojej firmie, organizacji lub instytucji lub ograniczyć jego zgubne skutki?

9. Czy czujesz się czasem zagubiony kiedy czytasz na ten temat lub słuchasz porad?

10. Jeżeli zgadzasz się z tym, co przeczytasz na tym blogu o zarządzaniu sytuacją kryzysową czy jesteś gotowy wprowadzić to niezwłocznie w życie?

Komentarze:

0 – 3 TAK: Twoja firma, organizacja lub instytucja jest dobrze przygotowana do zarządzania każdym kryzysem albo nie doceniasz potencjalnego zagrożenia.

4 – 6 TAK: Twoja firma, organizacja lub instytucja w każdej chwili może stanąć oko w oko z kryzysem. Masz dużo szczęścia jeżeli nic złego nie przytrafiło się do tej pory. Możemy Ci pomóc. Noe zaczął budować arkę kiedy nikt nie wierzył w potop.

7 – 10 TAK: Masz za sobą jeden lub kilka kryzysów i jeszcze więcej w przyszłości. W Twojej branży kryzys to codzienność. Jak możemy Ci pomóc? Zadzwoń do nas: 77 441 40 14.