czwartek, 16 sierpnia 2018

4 najważniejsze kroki w przygotowaniu do skutecznego zarządzania kryzysem

Media informacyjne pracują dziś 24 godziny na dobę. Ekipy reporterskie (m.in. dzięki poprawie sieci i stanu dróg) szybko docierają wszędzie tam, gdzie dzieje się coś ciekawego, ważnego i/lub dramatycznego.

Naiwni są ci, którzy uważają, że w dobie Internetu można coś ukryć. W najlepszym przypadku można tylko opóźnić moment upublicznienia krytycznego faktu.

Każdy właściciel smartfona może nagrać coś, co zainteresuje media, na przykład wypadek samochodowy, awanturę w centrum handlowym, katastrofę budowlaną, itp.

Media społecznościowych dają praktycznie każdemu właścicielowi komputera z dostępem do Internetu możliwość publikacji informacji (nie zawsze prawdziwych) i dzielenia się na swoich profilach treściami udostępnianymi przez innych użytkowników.

Najlepsze firmy przygotowując się do zarządzania sytuacją kryzysową opracowują plany kryzysowe i plany komunikacji kryzysowej.

Oto 4 rzeczy, o których należy pamiętać w przygotowaniach do zarządzania kryzysem:

1. Przygotuj plan działania i komunikacji ściśle powiązany z kluczowymi operacjami firmy.

W sytuacji kryzysowej nie ma czasu na pracę nad planem kryzysowym. Plan komunikacji (wewnętrznej i zewnętrznej) musi być opracowany i sprawdzony w działaniu (na przykład w czasie symulacji kryzysowej lub na warsztacie kryzysowym).

2. Przygotuj listy akcjonariuszy i system zarządzania komunikacją z nimi.

Dobry plan opisuje interesariuszy (grupy ważne dla firmy) i ich role w konkretnej sytuacji kryzysowej. Niezbędny jest stały monitoring tego, co się mówi o firmie lub instytucji w mediach tradycyjnych i mediach społecznościowych. Najważniejsi pracownicy powinni przejść szkolenie medialne. Osoby odpowiedzialne za komunikację online w sytuacji kryzysowej powinny przygotować się do pracy non-stop przez kilka dni.

3. Przygotuj system podejmowania decyzji i przepływu informacji.

W skutecznym planie kryzysowym znajdzie się schemat analizy sytuacji i podejmowania decyzji oraz komunikacji kierownictwa z pracownikami, mediami i innymi interesariuszami, wykorzystujący nowoczesne technologie. Będzie też miejsce na szablony gotowych komunikatów w typowych sytuacjach (na przykład tekst pierwszego oświadczenia dla mediów).

4. Przygotuj komunikaty odnoszące się do różnych etapów kryzysu (początek, środek i koniec).

Rzecznik prasowy zabierając głos w mediach powinien mieć na uwadze to z jakim kryzysem firma ma do czynienia (na początku nie zawsze jest to oczywiste) i w jakim momencie się wypowiada (inne są komunikaty w przypadku ofiar śmiertelnych, inne w przypadku awarii systemu komputerowego, inne w pierwszej godzinie kryzysu, inne po rozwiązaniu problemu, itp.).

Zawsze pamiętaj o trzech elementach:

  • DLACZEGO: Powiedz jak konkretne kryzysowe zdarzenie wpłynęło na pracę firmy (utrudniło lub uniemożliwiło).
  • CO: Powiedz co się stało i co zamierzasz w tej sytuacji zrobić.
  • JAK: Powiedz ludziom jak mają się zachować w tej sytuacji (na przykład zostać w domach czy się ewakuować) i co możesz dla nich zrobić.

Konkluzja

Nie wszystkim kryzysom można zapobiec (tym największym nie można), ale staranne przygotowanie planu kryzysowego i sprawdzenie go w działaniu pomaga zapanować nad tym, co się mówi o firmie w sytuacji kryzysowej, zmniejszyć straty, skrócić czas kryzysu oraz wzmocnić reputację i relacje z interesariuszami.

Jeśli wiesz, że potrzebujesz planu kryzysowego lub masz pytanie o zarządzaniu kryzysowym, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.