piątek, 23 grudnia 2016

8 wyróżników wybitnych liderów w sytuacji kryzysowej

Dobry lider jest w sytuacji kryzysowej jak żeglarska busola – trudno go wyprowadzić z równowagi i zawsze pokazuje zespołowi kryzysowemu właściwy kierunek działania.

Najlepsi liderzy są nieprzeciętnymi ludźmi. Ich wyjątkowe cechy widać szczególnie w sytuacji kryzysowej.

Oto 8 wyróżników wybitnych liderów w sytuacji kryzysowej:

1. Koncentracja. Uważny lider mówi co jest w danej chwili i sytuacji najważniejsze. Ustala priorytety i decyduje o kolejności działań.

2. Kierunek. Doświadczony lider pokazuje kierunek działania, rozdaje role i przydziela zadania tak, aby jak najszybciej opanować sytuację i odzyskać kontrolę nad biegiem zdarzeń.

3. Decyzje. Odważny lider podejmuje najtrudniejsze decyzje, zwykle na podstawie niepełnych danych i nie boi się wybierać "mniejszego zła".

4. Wsparcie. Silny lider pomaga słabszym współpracownikom, dodaje otuchy i podpowiada jak opanować emocje w dramatycznych sytuacjach.

5. Ludzka twarz. Życzliwy lider jest publiczną twarzą firmy – kimś kogo opinia publiczna i media powinny znać nie tylko z oficjalnych komunikatów.

6. Mobilizacja. Twardy lider mobilizuje do działania i podejmowania stanowczych decyzji.

7. Jasność. Bystry lider znajduje i pokazuje sens w chaosie i zamieszaniu.

8. Odpowiedzialność. Dojrzały lider czuje się odpowiedzialny za wszystkie decyzje – także te podejmowane przez swoich współpracowników. Sukces jest jego sukcesem, ale porażka kończy się zwykle rezygnacją.

Konkluzja

Zarządzanie kryzysem jest trudnym wyzwaniem i nie każdy lider potrafi zdać taki test. Warsztaty kryzysowe uczą, rozwijają i doskonalą umiejętności i kompetencje niezbędne w sytuacji kryzysowej. Szkolenia medialne i symulacje pomagają komunikować się z mediami i opinią publiczną oraz pokazują jakim problemom przyjdzie liderom stawić czoła w prawdziwym kryzysie.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu swojej firmy, instytucji lub organizacji do zarządzania kryzysem, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

niedziela, 11 grudnia 2016

5 zasad ratowania się w sytuacji kryzysowej

Kryzysy są jak morskie fale. Nie boimy się ich stojąc bezpiecznie na brzegu. Inaczej kiedy czujemy jak wciągają nas w głąb morza.

Klienci, którzy kontaktują się z nami w sprawie pomocy w komunikacji kryzysowej lub przygotowujący się do komunikacji z mediami, często przyznają, że nie mają planu kryzysowego. Są zaskoczeni kryzysem (kto mógł się tego spodziewać w niedzielę?) lub tym, że odczuwają kryzys w innej firmie z ich branży (przecież my nie mamy z nimi nic wspólnego!).

W firmach usługowych kryzysy mogą mieć wiele przyczyn, na przykład publiczny atak (krytyka niezadowolonego konsumenta), słowne nieporozumienie (brak precyzji w dyskusji w mediach społecznościowych) lub nieprzemyślany dobór słów (informacja prasowa).

W firmach produkcyjnych przyczyną kryzysu być wadliwy produkt (usterka, której nie wykryto w testach), niski standard produkcji (naruszenie obowiązujących norm) lub kłopoty logistyczne (brak towaru w magazynach).

Licho nie śpi. Jeśli coś się może zepsuć, to się zepsuje; jeśli ktoś się może pomylić, to się pomyli. Błędy popełniają wszyscy – firmy małe, średnie i duże. Ważne co robią po wykryciu błędu lub awarii.

Oto 5 podstawowych zasad postępowania w sytuacji kryzysowej:

1. Nie chowaj głowy w piasek.

Jeśli opinia publiczna dowiedziała się o Twoim problemie (błąd, awaria lub wypadek) i media pytają o szczegóły, nie udawaj, że nikogo nie ma w domu.

Po pierwsze, zbierz informacje, ustal fakty i przekaż swoje ustalenia bez zbędnej zwłoki wszystkim mediom w jednym miejscu i czasie, na przykład na briefingu lub konferencji prasowej. Brak odpowiedzi jest interpretowany przez reporterów jako próba ukrycia ważnych informacji.

Po drugie, przygotuj treść pierwszego oświadczenia dla mediów i odpowiedzi na pytania jakie mogą zadać reporterzy. Jeśli nie możesz zrobić tego sam (stres lub brak czasu), poproś o pomoc doświadczonego, zewnętrznego eksperta lub agencję PR specjalizującą się w zarządzaniu kryzysowym.

2. Kontroluj komunikację z mediami i opinią publiczną.

W sytuacji kryzysowej nie wolno wpadać w panikę. Nie pozwól pracownikom rozmawiać z mediami o tym, co się stało. Poproś, żeby nie robili tego także członkowie ich rodzin.

Najlepiej kiedy pracownicy, współpracownicy i kontrahenci mają wpisane zakazy kontaktów z mediami w sytuacji kryzysowej w swoich umowach o pracę lub kontraktach. Jeśli tak nie jest, trzeba im o tym powiedzieć.

3. Weź odpowiedzialność za swój błąd – jeśli bezspornie zawiniłeś.

Jeżeli błąd jest ewidentny, najlepiej od razu się do tego przyznać i skupić się w komunikacji z mediami na tym, co robisz, żeby to naprawić. Na przykład, jeśli wyszło na jaw, że sprzedajesz wadliwy produkt, porozmawiaj z prawnikiem o tym, co możesz i czego nie możesz publicznie powiedzieć i przekaż mediom właściwy komunikat.

Możesz wysłać mediom komunikat o wycofaniu produktu ze sprzedaży i opublikować go w mediach społecznościowych (jeśli kupiło go wiele osób) lub skontaktować się z nimi indywidualnie z propozycją wymiany lub rekompensaty (jeśli kupiło go niewielu klientów).

Najgorsza rzecz to ignorowanie problemu, co niechybnie prowadzi do wszczynania przez niezadowolonych klientów i konsumentów indywidualnych spraw sądowych i pojawienia się w mediach wielu krytycznych materiałów.

4. Miej uszy i oczy szeroko otwarte.

Czasem najlepszą metodą uniknięcia kłopotów jest szybkie zauważenie potencjalnego problemu i jego neutralizacja zanim dowiedzą się o tym media. Regularny monitoring w mediach tradycyjnych i społecznościowych pozwala wychwycić większość problemów (krytyka, skarga lub pretensja).

Na przykład, jeśli powiedziałeś coś niestosownego komuś kto teraz to wykorzystuje publicznie, skontaktuj się z nim i przeproś. Czasem ludzie chcą być tylko wysłuchani.

Jeżeli przeprosiny nie wystarczą, poszukaj pomocy u eksperta PR. To nie jest czas na eksperymenty. W takiej sytuacji potrzebna jest jasna komunikacja i plan działania zmierzający do ochrony reputacji i wyciszenia konfliktu.

5. Działaj.

Wyjaśnij co robisz, żeby rozwiązać problem. Na przykład, jeśli jeden z pracowników działu obsługi klienta zachował się nietaktownie, wyjaśnij dlaczego to jest sprzeczne z wartościami i procedurami Twojej firmy i poinformuj o swojej decyzji (upomnienie, nagana lub zwolnienie winnego pracownika). Jeżeli w wyniku tego incydentu zmieniłeś procedurę lub politykę, powiedz jak to teraz wygląda.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu się do komunikacji kryzysowej lub masz pytanie o zarządzaniu sytuacją kryzysową, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

poniedziałek, 28 listopada 2016

O jeden wypadek za dużo

Im dłużej zwlekasz w sytuacji kryzysowej z pierwszym publicznym oświadczeniem, tym więcej podejrzeń, że chcesz coś ukryć. W erze mediów społecznościowych fałszywe informacje rozchodzą się bardzo szybko.

Wiele firm, instytucji lub organizacji broniąc się w sytuacji kryzysowej chce pokazać konkretne fakty związane z kryzysowym zdarzeniem w szerszym kontekście.

Na przykład:

1. Rzecznik prasowy szpitala ma ochotę powiedzieć: "Śmierć tego pacjenta wszystkich ogromnie zaskoczyła. Wykonaliśmy z powodzeniem ponad 17 tysięcy takich operacji i po raz pierwszy zdarzyło się, że pacjent nie przeżył."

2. Rzecznik prasowy agencji rządowej ma ochotę powiedzieć: "Rzeczywiście doszło do sporego i niezgodnego z przepisami przekroczenia budżetu, ale chciałbym podkreślić, że wszystkie pozostałe projekty zostały wykonane wzorowo i poniżej planowanych kosztów."

3. Rzecznik prasowy firmy turystycznej ma ochotę powiedzieć: "W 50-letniej historii naszej firmy pierwszy raz zdarzyło się, żeby nasz kierowca potrącił pieszego prowadząc pojazd pod wpływem alkoholu. Zatrudniliśmy dotąd ponad 5 tysięcy kierowców i większość sumiennie i odpowiedzialnie wykonywała swoje obowiązki."

We wszystkich tych oświadczeniach brakuje jednego elementu. Chodzi o stwierdzenie, że w każdym przypadku było o jedną śmierć za dużo, jedną malwersację za dużo i jeden wypadek za dużo.

Oto przykład jak powinno wyglądać takie oświadczenie:

"Wykonaliśmy z powodzeniem ponad 17 tysięcy takich operacji i po raz pierwszy zdarzyło się, że pacjent nie przeżył. Ale to nie jest dla nas żadnym usprawiedliwieniem czy pocieszeniem. Jedna śmierć to jedna za dużo. Zrobimy wszystko, co możemy, żeby to się już nigdy nie powtórzyło."

Konkluzja

Kiedy w Twojej firmie, instytucji lub organizacji wydarzy się coś złego masz prawo do pokazania faktów w dogodnym dla Ciebie kontekście, ale nie próbuj pomniejszać skutków tragicznego zdarzenia – żadne liczby nie zmienią faktów.

Każda jedna śmierć to śmierć za dużo. Każdy jeden wypadek to wypadek za dużo. Każda jedna tragedia to tragedia za dużo.

Jeśli potrzebujesz pomocy w komunikacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

sobota, 19 listopada 2016

Możesz uciekać, ale się nie schowasz

Po poważnym wypadku w Twojej firmie (trzy osoby zatruły się toksycznymi oparami) przez dwa dni nie odbierałeś telefonów od dziennikarzy. Sekretarka dzielnie broniła dostępu do biura. Ale dzisiaj jest inaczej.

Grupa reporterów (prasa, radio i telewizja) zaskoczyła Cię kiedy wysiadałeś z auta na parkingu przed firmą. Pytali o wypadek sprzed dwóch dni. Chcieli wiedzieć dlaczego przed nimi uciekasz.

Jest Ci głupio. Nie wiesz co powiedzieć. Czujesz się jak zwierzę w klatce. Musisz szybko podjąć decyzję:

A. Stanąć przed kamerami i mikrofonami i wygłosić oświadczenie, lub...

B. Kontynuować zabawę w chowanego.

Pierwsza opcja wydaje się najbardziej rozsądna. Życie pokazuje jednak, że politycy, szefowie firm i rzecznicy prasowi w sytuacji stresowej robią różne głupstwa, na przykład uciekają przez okno, przebierają się za kogoś innego, chowają się pod biurkiem, próbują zasłonić obiektyw kamery, zamykają reporterowi drzwi przed nosem, itp.

Stres utrudnia podjęcie właściwej decyzji. Dlatego w sytuacji kryzysowej przede wszystkim trzeba zachować spokój. Gra na czas lub udawanie, że nic się nie stało tylko pogarsza sprawę.

Jak byś się zachował otoczony przez grupę reporterów żądających wyjaśnień w sprawie, która może zaszkodzić Tobie lub Twojej firmie?

Wszystko sprowadza się do właściwego przygotowania. Po pierwsze, oswój się z faktem, że w przypadku kontrowersyjnego zdarzenia – jeśli unikasz kontaktów z mediami – dziennikarze będą Cię szukać i znajdą w być może nietypowym miejscu, na przykład na zakupach lub na spacerze w parku.

Znając oczekiwania mediów i opinii publicznej (niech powiedzą co się stało i co zamierzają z tym zrobić) przygotuj krótkie oświadczenie. Zastanów się też o co mogą pytać reporterzy i opracuj zwięzłe i przekonujące odpowiedzi.

Trudno przewidzieć wszystkie kryzysowe sytuacje. Dlatego przygotuj wariantowe scenariusze interakcji z mediami, na przykład wywiad z zaskoczenia lub briefing dla dziennikarzy.

Jeśli dobrze odrobisz pracę domową, nie ma powodu, żeby unikać reporterów. Jeżeli nie czujesz się wystarczająco przygotowany, spróbuj zyskać na czasie (jeśli to możliwe), dowiedz się co interesuje media i zastanów się co powiesz.

Konkluzja

Jeśli masz do czynienia z kontrowersyjną sprawą i reporterzy dzwonią z prośbą o komentarz, nie chowaj głowy w piasek. Poświęć trochę czasu na przygotowanie i kiedy się pojawią przedstaw swoje zdanie i odpowiedz na pytania – zgodnie z interesem swojej firmy, instytucji lub organizacji.

Jeśli chcesz się przygotować do komunikacji z mediami w sytuacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

środa, 26 października 2016

15 pytań mediów po kradzieży danych osobowych Twoich klientów

1. Uwaga! Dane klientów Netii wykradzione.

2. Skradziono dane Polaków korzystających z Kredito24.

3. Skradziono dane klientów Orange.

To nie są wymyślone tytuły. Niestety. Coraz częściej dowiadujemy się o kradzieżach danych osobowych.

Ryzyka kradzieży danych klientów i konsumentów nie można wyeliminować w 100%. Jedynym sposobem byłaby rezygnacja z korzystania z Internetu i powrót do papieru i telefonów stacjonarnych.

W sytuacji kryzysowej (po wykryciu kradzieży danych) ważna jest otwarta i bezpośrednia komunikacja z interesariuszami. Pierwsze informacje o tym, co się stało najczęściej docierają do nich przez media.

Kiedy dojdzie do kradzieży danych przygotuj się na następujące pytania mediów:

1. Dane ilu klientów skradziono?

2. Jakie dane wykradziono?

3. Kiedy to się stało?

4. Jak doszło do kradzieży danych?

5. Jak to wykryto?

6. Czy wiadomo kto i dlaczego wykradł dane?

7. Jak to możliwe, że ktoś włamał się do systemu informatycznego firmy?

8. Czy jest możliwe, że ktoś z pracowników ułatwił hakerom kradzież danych?

9. Co mają zrobić klienci, których dane wykradziono?

10. Jak klienci mogą sprawdzić bezpieczeństwo swoich danych?

11. Jak firma potraktuje klientów, którzy zgłoszą nieautoryzowane przez nich operacje na swoich rachunkach?

12. Co już zrobiono, żeby lepiej zabezpieczyć dane osobowe?

13. Jak to zdarzenie wpłynęło na działalność firmy, na przykład na sprzedaż?

14. Co jeszcze może się wydarzyć?

15. Czy rzecznik prasowy wystąpi przed kamerami? Kiedy?

Konkluzja

Klienci i konsumenci kiedy dowiedzą się o kradzieży ich danych osobowych mają prawo być zdenerwowani i zaniepokojeni. Ale jeśli wykorzystasz media do szybkiego przekazania pełnych i wiarygodnych informacji o tym, co się stało oraz co robisz, żeby rozwiązać problem i uniknąć podobnego wypadku w przyszłości, mogą Ci wybaczyć. Warunek: musisz pokazać, że rozumiesz ich obawy, nie lekceważysz problemu i potrafisz sobie z nim skutecznie poradzić.

Jeśli potrzebujesz pomocy w komunikacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

wtorek, 18 października 2016

Marek Aureliusz o życiu i zarządzaniu kryzysowym

Kiedy słyszymy o wojnach w Syrii i na Ukrainie, zamachach terrorystycznych, globalnym ociepleniu i ulicznych protestach przeciwko TTIP i CETA, myślimy, że żyjemy w wyjątkowo niebezpiecznych czasach. Brakuje nam dystansu i spojrzenia z szerszej perspektywy.

Tę perspektywę daje studiowanie historii. Każda wizyta w muzeum przypomina, że nie my pierwsi przeżywamy trudne chwile i raczej nie ostatni.

Podobnie jest z zarządzaniem kryzysowym w firmie. W sytuacji kryzysowej wszystko dzieje się bardzo szybko – czasem powstaje wrażenie, że "to się nigdy nie skończy".

Każdy kryzys trwa za długo, ale zawsze się kończy. Kiedy sięgamy na naszych szkoleniach kryzysowych do przykładów z dalekiej historii często odwołujemy się do Marka Aureliusza. Czasy rządów rzymskiego cesarza były bardzo trudne – nieustające wojny i klęski żywiołowe (wylew Tybru, głód, rozruchy uliczne i epidemia dżumy).

W "Rozmyślaniach" Marka Aureliusza czuje się dużą niepewność świata (co się jeszcze wydarzy?) i siebie (jak sobie z tym poradzę?) – myśli bliskie każdemu kto pierwszy raz miał do czynienia z prawdziwym kryzysem.

Oto 10 sentencji Marka Aureliusza o życiu, które przydają się w zarządzaniu kryzysowym:

1. O priorytetach: "Boże, daj mi cierpliwość, bym pogodził się z tym, czego zmienić nie jestem w stanie. Daj mi siłę, bym zmieniał to, co zmienić mogę. I daj mi mądrość, bym odróżnił jedno od drugiego."

2. O strategicznych decyzjach: "Człowiek jest tyle wart, ile warte są sprawy, którymi się zajmuje."

3. O profesjonalizmie: "Każdą pracę wykonuj, jakby miała ona być ostatnią w życiu."

4. O lekceważeniu sygnałów ostrzegawczych: "Jakże łatwo odtrącić od siebie i odepchnąć wszelkie wyobrażenia niepokojące i niestosowne i natychmiast uzyskać pogodę ducha."

5. O narzekaniu: "Nie należy gniewać się na bieg wypadków, bo to ich nic nie obchodzi."

6. O komunikacji z mediami: "Najważniejsza jest prostota."

7. O komunikacji z opinią publiczną: "Skutki gniewu są dużo poważniejsze od jego przyczyn."

8. O odpowiadaniu na agresywne pytania nieprzyjemnych reporterów: "Trzeba ludzi znosić, jeśli nie umie się ich poprawić."

9. O analizie plusów i negatywów w zarządzaniu konkretną sytuacją kryzysową: "Możesz zacząć życie nowe. Jeszcze raz przyjrzyj się sprawom tak, jak zwykłeś to czynić. Na tym bowiem polega odrodzenie życia."

10. O tym, że każdy kryzys kiedyś się kończy i po nim przychodzi następny: "Życie – to wojna i przystanek chwilowy w podróży."

Jaki jest Twój ulubiony cytat o zarządzaniu sytuacją kryzysową? Napisz o tym w komentarzu.

wtorek, 4 października 2016

Inne myślenie o komunikacji kryzysowej

Kryzys to – w potocznym rozumieniu – czas przełomu, podejmowania trudnych decyzji i zmagania się z przeciwnościami. Kojarzy się z zagrożeniem, strachem i tragedią.

Identyfikując kryzys z zagrożeniem, strachem i tragedią budujemy wrażenie, że tam gdzie ich nie ma, nie ma też kryzysu. To utrudnia lub nawet uniemożliwia praktykom PR skuteczne zarządzanie komunikacją kryzysową.

Na przykład pracownik, który popełni błąd (mimo jasnych i ostrych procedur kogo o tym informować) może wykorzystać takie myślenie o kryzysie do ukrycia swojej winy.

"Nie muszę informować działu PR o wycieku trującej substancji" – uważa pracownik, który przez pomyłkę spuścił do jeziora ścieki przemysłowe. "Nic się nie stało. Nie ma powodu do paniki. To prawda, że się zagapiłem i trochę trucizny spłynęło do jeziora, ale śluza już zamknięta. Nikt tego nie widział. Wszystko pod kontrolą. Nikomu o tym nie powiem i nie będę miał kłopotu."

Pracownicy działu PR i rzecznik prasowy jeszcze nie wiedzą o niebezpiecznym zdarzeniu. Dowiedzą się niebawem z mediów. Te oczywiście dowiedzą się od mieszkańców, których zaniepokoją śnięte ryby lub ekologów regularnie monitorujących czystość jeziora.

Reporterzy zadadzą za chwilę serię trudnych pytań. Pierwsze informacje będą pełne plotek i domysłów, bo zaskoczona firma potrzebuje więcej czasu na ustalenie faktów. Coś co zaczęło się od wypadku w pracy szybko zamieni się w katastrofę PR.

Głównym celem przygotowania kryzysowego nie jest zapobieganie kryzysom. One i tak przyjdą – zwykle w najgorszym momencie. Celem jest to, żeby kryzysy nie zamieniały się w katastrofy.

Ważnym elementem tego procesu jest przeciwdziałanie sytuacjom kiedy pracownicy chcą zatuszować swoje błędy lub zaniedbania. Chodzi o to, żeby wszystkie informacje o potencjalnym zagrożeniu jak najszybciej docierały do działu PR i rzecznika prasowego.

Kryzysem jest zatem każda sytuacja, która prowadzi do niechcianego rozgłosu w mediach. Ukrywanie błędów szkodzi, bo ich skutki mogą pojawić się w różnych miejscach i różnym czasie a sprawca może nie zdawać sobie z tego sprawy.

Czy to może doprowadzić do zalania działu PR informacjami o drobnych błędach? Źle gdyby tak się nie stało. Praktyk PR właśnie na podstawie takich drobnych (pozornie nieważnych) komunikatów aktualizuje wiedzę o tym, co złego się dzieje w firmie i lepiej ją przygotowuje do zarządzania komunikacją kryzysową.

Skoro każde negatywne zdarzenie może zainteresować media, czy to znaczy, że każdy błąd może wywołać kryzys? Tak jeśli problem nie będzie szybko rozwiązany.

Czy to znaczy, że nadal trzeba odróżniać kryzys, w którym są ofiary śmiertelne i duże straty materialne od drobnego kryzysu, który zakończy krótkie sprostowanie? Oczywiście, że tak.

Ale nie to jest najważniejsze.

Praktyk PR wie co robić kiedy w katastrofie ekologicznej ginie tona ryb. Natomiast pracownik musi rozumieć, że każdy jego błąd może skończyć się katastrofą w mediach jeśli spróbuje go ukryć i nie poinformuje o tym na czas działu PR.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu się do zarządzania sytuacją kryzysową, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

poniedziałek, 19 września 2016

Dwie różne reakcje w sytuacji kryzysowej

Codziennie podejmujemy decyzje dotyczące tego, co powiedzieć i jak się zachować. Ponosimy odpowiedzialność za słowa i czyny. Budujemy relacje i zaufanie lub je niszczymy. Tak samo jest w sytuacji kryzysowej.

Dwa podobne zdarzenia przypominały mi jak wybór komunikacji i działania może wpłynąć na reputację i przyszłość firmy. W obydwu wypadkach zostali poważnie ranni pracownicy.

Mówimy o dwóch firmach A i B. Firma A przygotowuje oświadczenie, w którym nie przyznaje się do winy. Oznajmia, że nie złamała żadnych przepisów i nie czuje się odpowiedzialna za tragiczny wypadek, bo to był "niespotykanie pechowy zbieg okoliczności".

Czy firma mogła postąpić inaczej? Tak. Mogła na przykład:

1. wyrazić współczucie dla poszkodowanych i ich rodzin,

2. odwiedzić rannych w szpitalu,

3. opublikować na swojej stronie WWW komentarz z wyrazami współczucia,

4. przekazać swoim pracownikom informację o tym, co się stało (zanim powiedzą o tym media),

5. opracować i opublikować w firmowym intranecie odpowiedzi na pytania jakie mogą zadawać pracownicy w związku z tym wypadkiem,

6. wysłać kontrahentom e-mail z informacją co się wydarzyło,

7. zapewnić opiekę psychologiczną pracownikom, którzy będą jej wymagali.

Ta lista może być oczywiście dłuższa.

Dla kontrastu, firma B zrobiła wszystko, co napisałem wyżej, w ciągu godziny od wypadku.

Jak widać, firma A ograniczyła się do rutynowego komunikatu: w niczym nie zawiniliśmy, pech, zdarza się. Natomiast firma B powiedziała coś bardzo ważnego w komunikacji kryzysowej: współczujemy poszkodowanym, rozumiemy ich i wspieramy.

Firma A przegapiła okazję do pokazania swoich wartości w sytuacji kryzysowej. Natomiast pracownicy i kontrahenci firmy B zobaczyli, że w takiej sytuacji robi więcej niż wymagają przepisy – zachowuje jak ktoś na kogo można liczyć w potrzebie. To buduje zaufanie i wzmacnia relacje.

W obydwu przypadkach informacja o kryzysowym zdarzeniu nie dotarła do masowych mediów. Gdyby jednak media się o tym dowiedziały, zdecydowanie wolałbym być pracownikiem lub kontrahentem firmy B. Myślę, że nie tylko ja.

Jeśli potrzebujesz pomocy w zarządzaniu kryzysowym, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

niedziela, 11 września 2016

Nowoczesne centrum zarządzania kryzysowego

Do skutecznego zarządzania kryzysowego w XXI wieku potrzeba kilku rzeczy: 1. aktualnego planu kryzysowego, 2. doświadczonego zespołu kryzysowego, 3. regularnych symulacji kryzysowych i 4. nowoczesnego centrum zarządzania kryzysowego. Ten ostatni element zmienił się bardzo w ostatnich latach zgodnie z większymi wymaganiami zarządzania kryzysowego.

20 lat temu (we wczesnych latach zarządzania kryzysowego w Polsce) niektóre firmy miały coś co można nazwać "centrum dowodzenia". Była to wydzielona sala wyposażona w odpowiednie urządzenia, wykorzystywana tylko w sytuacjach kryzysowych. Przygotowanie takich pomieszczeń było kosztowne i rzadko się z nich korzystało.

Dzisiaj większość firm do zarządzania kryzysem wykorzystuje swoje sale konferencyjne, które w krótkim czasie zmieniają się w tymczasowe i w pełni funkcjonalne centra zarządzania kryzysowego. Jeden z naszych klientów ma takie centrum operacyjne w Warszawie.

Sala znajduje się na 1. piętrze biurowca, blisko biur zarządu. Nie można do niej wejść bez specjalnej elektronicznej przepustki. Na ścianach jest sześć ekranów telewizyjnych, na których można jednocześnie obserwować wszystkie najważniejsze programy informacyjne (polskie i zagraniczne). Ekrany mogą być także wykorzystane do prowadzenia telekonferencji i prezentacji. Na ścianach wiszą też cztery duże elektroniczne zegary.

Na środku sali stoi ogromny okrągły stół z mikrofonami, wejściami na słuchawki i krzesłami dla 10 członków zespołu kryzysowego. W rogu przy drzwiach jest stanowisko do obsługi wszystkich urządzeń technicznych.

Przy ścianach stoją podłużne stoły dla poszczególnych wydziałów lub pracowników, którzy mogą być potrzebni w czasie zarządzania kryzysem. Na tabliczkach są opisane kolejne wydziały, na przykład transport, ochrona środowiska, obsługa klienta, dział prawny, itd. Na stołach są też mikrofony do telekonferencji.

W przedpokoju jest miejsce do wypoczynku (trzy wygodne sofy) i mała kuchnia (dwa ekspresy do kawy). Kilka kroków dalej jest toaleta.

Nasz klient stworzył bardzo funkcjonalne centrum zarządzania kryzysowego – najlepsze jakie widzieliśmy. Jest we właściwym miejscu, ma odpowiedni rozmiar i nowoczesne wyposażenie techniczne gwarantujące bezawaryjną pracę (na przykład własny generator prądu). Sala może być wykorzystana także do firmowych zebrań i sesji szkoleniowych.

sobota, 27 sierpnia 2016

Kiedy brak reakcji jest najlepszą reakcją

Jesteś krytykowany przez media i zastanawiasz się co robić. Reagować czy siedzieć cicho?

Jeden doradca PR mówi, żeby natychmiast odpowiedzieć na zarzuty. Drugi doradza milczenie.

Kto ma rację?

Na naszych szkoleniach medialnych ten dylemat pojawia się dosyć często. Każda sytuacja jest trochę inna – dotyczy innej osoby, pojawia się w innym czasie i innym kontekście.

Naszym zdaniem, współpraca z mediami ma sens – z wielu powodów. Ale czasem rzeczywiście brak reakcji jest najlepszą reakcją.

1. Czy sprawa jest poważna czy niepoważna?

To, co dzisiaj nazywa się "informacją" czasem jest tylko błahostką. Media informacyjne żyją nie tylko wielkimi dramatami i tragediami, ale potrzebują też lżejszych tematów. Być może tak właśnie odbiorą to widzowie i czytelnicy – pusta, błaha i trywialna historia. Brak reakcji w takiej sytuacji oznacza: "Nie będziemy dowartościowywać tego tematu naszym komentarzem." Spokojnie oceń sytuację. Nie kieruj się emocjami. Rozważ plusy i minusy ewentualnej reakcji i jej braku.

2. Jaka jest wiarygodność "oskarżyciela" lub nadawcy (gazeta, stacja radiowa lub telewizyjna, portal internetowy) publikującego "oskarżenie"?

Jeśli "oskarżyciel" jest mało wiarygodny i sprawa nie jest poważna, nie warto zawracać sobie głowy odpowiedzią.

3. Jak długo temat będzie obecny w mediach?

Niektóre tematy szybko się pojawiają i jeszcze szybciej znikają. Inne żyją w mediach dłużej. Jeżeli ocenisz, że temat nie wywoła większego zainteresowania (na przykład nie podchwycą go inne media), nie warto się przejmować.

4. Jaki jest Twój związek ze sprawą? Jesteś głównym bohaterem tematu czy tylko biernym uczestnikiem?

Czasem reporterzy szukają kogokolwiek kto zechce skomentować sprawę. Dzwonią na przykład do Ciebie. Jeśli nie masz bliższego związku ze sprawą, grzecznie odmów.

5. Czy jesteś przedmiotem plotek?

Najlepszą strategią jest niekomentowanie plotek i pogłosek – prawdziwych lub fałszywych, pozytywnych lub negatywnych. Powiedz reporterowi, że zgodnie z firmową polityką informacyjną nie komentujesz plotek i pogłosek.

6. Jakie mogą być prawne implikacje wypowiedzi lub jej odmowy?

Publiczne wypowiedzi mogą powodować skutki prawne. Stąd najczęściej słyszymy w mediach tylko: "Sprawa jest w sądzie. Do prawomocnego wyroku nie będziemy jej komentować." To rozsądne podejście. Choć widzimy, że niektórzy prawnicy próbują wykorzystać media do wywarcia presji na sąd.

7. Czy lepszą opcją jest komunikacja w mediach społecznościowych?

Nie zawsze należy korzystać w sytuacji kryzysowej z mediów tradycyjnych (prasa, radio i telewizja). Na przykład, jeśli adwersarz opublikował coś krytycznego o Twojej firmie na Facebooku, zamiast pisać informację prasową ze sprostowaniem i nagłaśniać sprawę, lepiej odpowiedzieć także na Facebooku.

Konkluzja

Wiedza o tym kiedy odpowiadać na zarzuty (prawdziwe lub fałszywe) jest jednym z trudniejszych zadań w relacjach z mediami (drugim jest wiedza co powiedzieć). Decyzja zawsze jest trudna. Sukces zależy od wyważonej analizy wszystkich plusów i minusów reakcji i jej braku.

Jeśli potrzebujesz pomocy w komunikacji kryzysowej lub masz pytanie o relacjach z mediami, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

czwartek, 25 sierpnia 2016

6 rzeczy, o których należy pamiętać w sytuacji kryzysowej

Największym testem dla reputacji każdej firmy, instytucji lub organizacji jest to jak zachowuje się w sytuacji kryzysowej.

Kryzysy są z natury nieprzewidywalne i bardzo różne w skutkach. Niektóre – jak trzęsienie ziemi – wywołują panikę i pociągają za sobą ofiary śmiertelne. Inne są mniej dramatyczne, na przykład odcinają na kilka minut dopływ prądu do części miasta.

Wszystkie mogą zainteresować media. To, co powiedzą reporterzy może zwiększyć lub zmniejszyć niepokój, zwiększyć lub zmniejszyć liczbę niezadowolonych klientów, zwiększyć lub zmniejszyć straty finansowe.

W sytuacji kryzysowej media nie tylko chcą mieć najnowsze informacje, ale chcą je mieć natychmiast. Argumenty są dwa: 1. ludzie mają prawo wiedzieć co się dzieje i 2. ludzie chcą to wiedzieć teraz!

W takich okolicznościach trudno znaleźć czas na głębszą refleksję, staranny dobór każdego słowa i szukanie osoby, która podejmie się roli rzecznika prasowego.

Oto sześć rzeczy, o których należy pamiętać w sytuacji kryzysowej:

1. Okaż troskę i empatię

Musisz pokazać klientom – obecnym i nowym – że wiesz co się stało, masz plan działania i nie lekceważysz zagrożenia.

Dobrze są przyjmowane przez opinię publiczną wyrażenia w rodzaju "bardzo przykro" i "myślami jesteśmy z..." pod warunkiem, że płyną z serca i idą za nimi oczekiwane działania.

Jeżeli przyczyną kryzysu jest wypadek lub katastrofa, pokaż jak pomagasz poszkodowanym i ich rodzinom. Jeśli chodzi o kradzież danych osobowych, informuj jak pomagasz klientom, których dane wykradziono i co robisz, żeby to się nie powtórzyło.

W komunikacji okazuj współczucie, troskę, uczciwość, otwartość i empatię.

2. Współpracuj z mediami

W sytuacji kryzysowej media zadają mnóstwo szczegółowych pytań. Nie wszystkie są ważne, ale na każde trzeba odpowiedzieć, nawet jeśli jedyna szczera odpowiedź brzmi: "Nie wiem."

Media nie są w kryzysie wrogiem, mimo że tak to czasem wygląda. Trzeba je wykorzystać do szybkiej komunikacji z klientami, pracownikami, politykami i innymi interesariuszami.

Aktywna polityka informacyjna zmniejsza liczbę plotek i pogłosek i zwiększa zaufanie do firmy jako głównego źródła najnowszych informacji. Pokazuje także, że firma panuje nad sytuacją.

3. Wybierz właściwego rzecznika prasowego

W sytuacji kryzysowej najczęściej w mediach występuje szef firmy lub jej właściciel. Ale nie zawsze tak powinno być.

Oczywiście w przypadku tragicznego zdarzenia z ofiarami śmiertelnymi i/lub licznymi rannymi, szef firmy jest najbardziej właściwą osobą do wypowiedzi w mediach. Jego obecność pokazuje zrozumienie powagi sytuacji i szacunek dla ofiar.

Ale w przypadku awarii systemu informatycznego, lepszą osobą do wywiadu będzie szef działu IT.

Warto także rozważyć potrzebę przygotowania kilku rzeczników prasowych jeśli kryzys jest odczuwany w różnych lokalizacjach (na przykład kilku miastach) lub może potrwać dłużej.

W każdej sytuacji kryzysowej rzecznikiem może być tylko osoba po szkoleniu kryzysowym, która potrafi mówić z empatią i nawiązać dobry kontakt ze słuchaczami.

4. Wykorzystuj media społecznościowe

Media społecznościowe skracają okres od wybuchu kryzysu do zainteresowania się nim przez media tradycyjne (prasa, radio i telewizja). Klienci piszą o nim na Twitterze i wymieniają się komentarzami na Facebooku. Widzą to też dziennikarze.

Osoba zarządzająca firmowymi profilami w mediach społecznościowych dowiaduje się zwykle pierwsza o kryzysowym zdarzeniu – od jej oceny sytuacji i właściwej reakcji zależy długość i zasięg kryzysu online.

Podobnie jak w mediach tradycyjnych, reakcje powinny być szybkie i przemyślane – komunikacja otwarta, szczera i życzliwa. Potrzebne są regularne szkolenia z komunikacji w mediach społecznościowych. Pracownicy powinni wiedzieć co mogą i czego mogą powiedzieć online o swojej firmie.

5. Rozmawiaj z pracownikami

W sytuacji kryzysowej czasem zbyt dużo czasu poświęca się komunikacji zewnętrznej zapominając o swoich pracownikach. To błąd, bo to oni mogą być najsilniejszymi adwokatami marki.

Informuj na bieżąco pracowników o rozwoju wypadków – pokaż, że jesteś ich prawdziwym liderem z klarownym planem działania.

Dobrze poinformowani pracownicy nie napiszą czegoś nieprzemyślanego na swoich profilach w mediach społecznościowych i nie powtórzą reporterowi szkodliwej plotki.

6. Korzystaj z planu kryzysowego

Kluczem do skutecznego zarządzania sytuacją kryzysową jest aktualny i regularnie testowany plan kryzysowy.

Nie można przygotować się na każdy scenariusz, ale dzięki planowi kryzysowemu każdy wie co robić kiedy wydarzy się najgorsze.

Kryzysy przebierają różne formy i mają różne rozmiary. Warto opracować listę potencjalnych zagrożeń i przetestować plan zgodnie z realistycznym i dynamicznym scenariuszem.

Na symulacjach kryzysowych można opracować pierwsze komunikaty dla mediów i przećwiczyć odpowiedzi na pytania reporterów.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu Twojej firmy do zarządzania kryzysem, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

sobota, 30 lipca 2016

Co robi ekspert zarządzania ryzykiem

Nikt kto wybiera letni wypoczynek nad wodą nie myśli, że przydarzy mu się coś złego. Niektórzy się mylą.

Zarządzanie ryzykiem wymaga czasu, cierpliwości i wyobraźni. Nie każdy potrafi trafnie analizować ryzyko. Na szczęście są eksperci zarządzania ryzykiem.

Zanim powiem co robi ekspert zarządzania ryzykiem krótkie wyjaśnienie o co chodzi w zarządzaniu ryzykiem.

W wielkim skrócie, zarządzanie ryzykiem jest procesem analizy ryzyka w określonej sytuacji lub scenariuszu (rozumianym jako sekwencja zdarzeń) zmierzającym do redukcji ryzyka. Długofalowe i umiejętne zarządzanie ryzykiem poprawia wyniki finansowe firmy m.in. dzięki niższym kosztom ubezpieczenia.

Jak widać w zarządzaniu ryzykiem są konkretne cele: 1. ocena ryzyka, 2. redukcja zagrożenia i 3. zysk.

Należy pamiętać, że ryzyko może mieć przyczynę naturalną lub nienaturalną. Trąbę powietrzną lub powódź wywołują przyczyny naturalne. Celowe podpalenie lub egzekucja zakładników mają źródła nienaturalne.

Eksperci zarządzania ryzykiem zajmują się analizą i przewidywaniem zagrożeń oraz prewencją lub minimalizowaniem strat dla firmy, instytucji lub organizacji. Po sporządzeniu listy kryzysowych zdarzeń korzystając ze sprawdzonych planów i procedur analizują możliwość i prawdopodobieństwo wystąpienia niebezpiecznego zdarzenia i doradzają jak zmniejszyć ryzyko.

Od ekspertów zarządzania ryzykiem oczekuje się sporządzenia listy wszystkich zagrożeń, wybrania tych najbardziej niebezpiecznych i przedstawienia rekomendacji co zrobić jeśli wydarzy się coś złego. Eksperci zarządzania ryzykiem są odpowiedzialni plany i strategie pomagające mitygować zagrożenia, na przykład zwolnienie lub przeniesienie pracownika sprawiającego problemy, aktualizacja zasad bezpieczeństwa pracy i dostosowanie firmowych procedur do zmian w prawie.

Zarządzanie ryzykiem jest szeroką dziedziną. Niektórzy eksperci wybierają specjalizację w sektorze bankowym, inni w marketingu, jeszcze inni w przemyśle, na przykład w branży paliwowej. Każda z tych dziedzin wymaga trochę innych specjalistycznych kwalifikacji i umiejętności.

Eksperci zarządzania ryzykiem są zatrudniani jako niezależni zewnętrzni doradcy lub pracują w firmie na pełny etat. Bez względu na formę zatrudnienia, wszyscy realizują te same zadania. Są potrzebni m.in. w czasie pozwów zbiorowych, inspekcji warunków pracy, monitoringu klientów i negocjacji ze związkami zawodowymi. Wielu zajmuje się analizą operacji finansowych.

Oczywiście są eksperci zarządzania ryzykiem na wszystkich polach, ale warunkiem właściwej oceny zagrożeń w wybranej branży lub sytuacji jest zatrudnienie eksperta ze specjalistycznym doświadczeniem odpowiednim do potrzeb.

Zarządzanie ryzykiem jest integralną i kluczową funkcją każdej firmy, instytucji i organizacji. Najlepsi eksperci zarządzania ryzykiem mają dużo zleceń i dobrze zarabiają. Nie ma ryzyka, że zostaną bez pracy.

Kto zajmuje się analizą ryzyka w Twojej firmie, instytucji lub organizacji? Napisz o tym w komentarzu.

środa, 27 lipca 2016

Pierwsza i ostatnia godzina symulacji kryzysowej

Za chwilę rozpoczyna się symulacja kryzysowa.

Wszystko zapięte na ostatni guzik. Jest dramatyczny scenariusz, są ciekawe role, praktyczne rekwizyty, wiadomości i instrukcje, które uczestnicy otrzymają w kolejnych godzinach ćwiczenia i komentarze do publikacji w wewnętrznej sieci internetowej. Jest też odpowiedni zapas gorącej kawy.

Dla większości uczestników to pierwsza symulacja kryzysowa. Niektórzy są bardzo zestresowani. Inni myślą o pilnym zadaniu do zrobienia jeszcze dzisiaj. Dobry początek symulacji poprawia nastroje i motywuje do pracy.

Od pierwszej minuty musi być jasne, że ci, którzy przygotowali i prowadzą ćwiczenie panują nad sytuacją, wiedzą co chcą osiągnąć i chcą, żeby każdy się czegoś nauczył. Celem symulacji nie jest egzaminowanie ludzi, ale sprawdzenie jakości planów i procedur.

W każdej symulacji jest trochę teatralnego przedstawienia. Kiedy kurtyna idzie w górę, wszyscy muszą być na swoich stanowiskach i maszyneria (lub raczej technologia) nie może robić niespodzianek.

Dynamiczny początek warsztatu zwykle rozwiewa większość obaw. Uczestnicy zapoznają się ze scenariuszem i swoimi rolami. Z animuszem zabierają się do pracy.

Na zakończenie symulacji...

Pod koniec symulacji nie wolno uczestnikom rozejść się bez podsumowania. Kiedy jeszcze wszystko dobrze pamiętają najchętniej słuchają uwag i wniosków. Podsumowanie jest częścią całego ćwiczenia i musi być wcześniej przygotowane. Nie powinno trwać dłużej niż 45 minut.

Kto bierze w nim udział? Zwykle pierwsze robocze podsumowanie odbywa się w zespołach, które wysyłają swego przedstawiciela na zebranie z kierownictwem.

Kto prowadzi podsumowanie? To zadanie dla szefa firmy lub osoby przez niego wyznaczonej. Ktokolwiek to będzie musi wiedzieć jak takie podsumowanie poprowadzić.

Oto pytania, które zadaje się na koniec symulacji:

1. Co zrobiliśmy dobrze?

2. Jakie były największe przeszkody?

3. Co mogliśmy zrobić lepiej?

4. Czego nie udało się zrobić?

5. Co trzeba poprawić?

6. Co nas najbardziej zaskoczyło (pozytywnie i/lub negatywnie)?

7. Czego się nauczyliśmy?

W ocenie symulacji należy skupić się na planach, procedurach i decyzjach – nie na osobach. Wypowiedzi powinny być krótkie i rzeczowe.

Na koniec, ktoś musi nagrać przebieg podsumowania. Wnioski z dyskusji wchodzą w skład raportu z symulacji – nie wolno przegapić niczego ważnego.

Jeśli jesteś zainteresowany przeprowadzeniem symulacji kryzysowej w swojej firmie, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

sobota, 23 lipca 2016

Gry strategiczne, symulacje i odgrywanie ról

Gry strategiczne, symulacje i odgrywanie ról na warsztatach kryzysowych są praktycznymi ćwiczeniami, które testują alternatywne rozwiązania problemów, poprawiają jakość interakcji między uczestnikami i zwiększają atrakcyjność szkolenia.

Podobieństwa między tymi trzema ćwiczeniami są widoczne gołym okiem. Wszystkie wymagają współpracy i podejmowania decyzji w wyznaczonym czasie i kontekście. Można je przeprowadzić w sali szkoleniowej, przed komputerem lub na odległość dopasowując konkretne treści do indywidualnego stylu przyswajania wiedzy i umiejętności.

W wyborze optymalnych metod szkoleniowych trzeba także pamiętać o różnicach.

Gry strategiczne doskonalą umiejętność rywalizacji lub negocjacji według wyznaczonych zasad. Na koniec wiadomo kto wygrał i kto przegrał. Gry najlepiej nadają się do testowania procesów i procedur, na przykład budowanie zespołu, rozwiązywanie konfliktów i tworzenie polityk komunikacji.

Symulacje szczegółowo opisują kryzysową sytuację, role, cele i zadania. Uczestnicy realizują realne i najbardziej prawdopodobne scenariusze. Informacje – inaczej niż w grach – są ważniejsze od zasad. Wszystkie decyzje i działania zmierzają do osiągnięcia wyznaczonego celu. Symulacje idealnie pasują do utrwalania konkretnych umiejętności, na przykład planowanie, negocjowanie i decydowanie.

W odgrywaniu ról chodzi o analizę myśli, uczuć i reakcji wywołanych wcieleniem się w wybraną postać. Idzie o dostarczenie konkretnych przeżyć. Odgrywanie ról pomaga doskonalić ogólne umiejętności, na przykład krytyczne myślenie, aktywne słuchanie i asertywność.

W symulacjach też mamy do czynienia z odgrywaniem ról, ale są one przypisane do zadań – skuteczne działanie jest ważniejsze od pełnionej roli.

Wszystkie te ćwiczenia skracają proces transferu skomplikowanej wiedzy i przyswajania nowych umiejętności. Zwiększają zaangażowanie i pozwalają lepiej zapamiętać nowe wiadomości. Maksymalnie zbliżają uczestników do realnych doświadczeń w sytuacji kryzysowej i pozwalają uczyć się na błędach – zapewniając im jednocześnie naukę w bezpiecznym środowisku.

Zrozumienie wyróżników różnych form i metod nauki pozwala trenerom zbudować skuteczny warsztat dopasowany do potrzeb grupy szkoleniowej.

Jeśli jesteś zainteresowany warsztatem kryzysowym, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

czwartek, 14 lipca 2016

Test przygotowania szpitala do zarządzania kryzysem

W krakowskim szpitalu zmarła trzymiesięczna dziewczynka. Pielęgniarka prawdopodobnie pomyliła ampułki z lekiem.

W łódzkim szpitalu jednemu z trzymiesięcznych bliźniaków chorujących na białaczkę lekarka zamiast dożylnie podała lek do rdzenia kręgosłupa. Niemowlę zmarło.

W opolskim szpitalu zmarł 2-letni chłopiec. Jego rodzice kilkadziesiąt minut czekali na izbie przyjęć. Lekarze zajęli się chłopcem dopiero, gdy stracił przytomność.

Każdy kryzys jest dla szpitala okresem trudnej próby. Od komunikacji z pracownikami, mediami i opinią publiczną zależy jak długo ten kryzys będzie trwał i jakie wywoła skutki (zniszczona reputacja, sprawy sądowe, odszkodowania, itd.).

Czy Twój szpital jest właściwie przygotowany do zarządzania sytuacją kryzysową?

Oto 10 pytań, które pokażą czy w kryzysie masz szansę na wygraną czy jesteś skazany na porażkę:

1. Czy masz plan co robić i mówić w konkretnych sytuacjach kryzysowych?

Tak / Nie

2. Czy plan kryzysowy był aktualizowany w ciągu ostatniego roku?

Tak / Nie

3. Czy masz szybki dostęp do planu kryzysowego bez względu na to, gdzie jesteś?

Tak / Nie

4. Czy masz zespół kryzysowy? Jeśli tak, czy możesz teraz podać nazwiska członków zespołu kryzysowego?

Tak / Nie

5. Czy lista kontaktów z członkami zespołu kryzysowego jest pełna i aktualna?

Tak / Nie

6. Czy zespół kryzysowy odbył szkolenie jak zarządzać sytuacją kryzysową?

Tak / Nie

7. Czy plan kryzysowy był testowany na ćwiczeniu kryzysowym w ciągu ostatniego roku?

Tak / Nie

8. Czy monitorujesz systematycznie co media mówią o Twoim szpitalu i jego pracownikach?

Tak / Nie

9. Czy prowadzisz systematyczny monitoring krytycznych komentarzy o Twoim szpitalu i jego pracownikach w mediach społecznościowych?

Tak / Nie

10. Czy masz dobre relacje z najważniejszymi mediami?

Tak / Nie

0-3 razy tak: W sytuacji kryzysowej nie możesz liczyć na sukces. Przegrasz z kretesem.

4-6 razy tak: Nie jest najgorzej, ale zbyt dużo zależy od uśmiechu losu.

7-9 razy tak: Jest dobrze, ale warto niezwłocznie poprawić niedoróbki.

10 razy tak: Gratulacje! Dasz sobie radę z zarządzaniem kryzysem.

Jeśli potrzebujesz pomocy w zarządzaniu komunikacją kryzysową, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

środa, 29 czerwca 2016

Jak odpowiadasz na trudne pytania w sytuacji kryzysowej?

Jak odpowiadasz na trudne, celne i wnikliwe pytania reporterów?

W sytuacji kryzysowej trudno zachowywać się tak jakby nic złego się nie stało. Z drugiej strony, nie można okazywać nadmiernego zdenerwowania lub wpadać w panikę.

Wyobraź sobie wypadek, w którym ginie lub odnosi rany kilku pracowników albo ujawnienie malwersacji finansowych członka zarządu. Reporterzy chcą ustalić fakty – zadają dociekliwe pytania i szukają nieścisłości.

Skuteczna obrona

Pierwszą reakcją w konfrontacji z agresywnymi mediami jest obrona. To naturalny odruch, ale mało skuteczny. Kto z nas nie powiedział w stresującej sytuacji jednego słowa za dużo?

W drobnej sprawie (na przykład po sprzeczce z przyjacielem) wystarczy szczere przepraszam. Obrona reputacji przed mediami i opinią publiczną jest bardziej skomplikowana.

To jak się zachowujesz w rozmowie z reporterem i jak odpowiadasz na jego pytania wpływa na to jak media widzą i opisują Ciebie i Twoją firmę, instytucję lub organizację.

Światła reflektorów, widok kamer i mikrofonów mogą zdeprymować każdego, szczególnie jeśli z taką sytuacją ma do czynienia pierwszy raz. Świadomość, że od każdego słowa może zależeć przyszłość firmy stresuje jeszcze bardziej. Bez szkolenia medialnego trudno o skuteczną komunikację kryzysową.

Spokojna reakcja

Jedną z najważniejszych rzeczy w komunikacji kryzysowej bez względu na branżę jest zachowanie spokoju. Ktoś kto w trudnej sytuacji traci głowę budzi w najlepszym wypadku współczucie, w najgorszym odrazę. Ktoś kto potrafi opanować nerwy budzi szacunek i zostawia pozytywne wrażenie.

To jak zareagujesz na trudne pytania w dużej mierze zależy wyłącznie od Ciebie. Jeśli w sytuacji kryzysowej idziesz na konferencję prasową myśląc, że reporterzy chcą Ci zaszkodzić, prawdopodobnie powiesz coś czego szybko pożałujesz.

Jeżeli jednak potraktujesz spotkanie z reporterami jako okazję do rzeczowych odpowiedzi na wszystkie pytania, wyjaśnienia nieporozumień i zdementowania plotek, możesz wyjść z tej konfrontacji obronną ręką informując przekonująco co się stało i co robisz, żeby rozwiązać problem.

Konkluzja

W sytuacji kryzysowej nie obrażaj się na media. Staraj się zrozumieć dlaczego reporterzy zadają właśnie takie pytania i wykorzystaj je do przekazania opinii publicznej najważniejszych dla Ciebie informacji.

sobota, 25 czerwca 2016

To, czego nie wiesz może zaszkodzić wszystkim

Zamknąłeś się przed południem w gabinecie z zarządem firmy. Prezes krótko opowiedział co się stało. Jest niedobrze. Firma wpadła w poważne tarapaty. "Co w tej sytuacji mamy zrobić?" – pyta szef firmy.

Czujesz, że oczekuje się od Ciebie konkretnej i skutecznej porady. Od razu. Właśnie teraz. Po to tu jesteś.

Zanim powiesz co zrobić, musisz zadać właściwe pytania. Masz ustalić fakty i zebrać informacje, które wydawały się nieistotne lub które chciano przed Tobą ukryć. Żadnego bujania w obłokach.

Ekspert zarządzania kryzysowego może skutecznie pomóc tylko kiedy zna wszystkie istotne fakty. Podobnie pracują adwokaci, doradcy podatkowi i lekarze.

Nie wszyscy klienci od razu mówią całą prawdę. Nie wszyscy ją znają. Nie wszyscy mówią czego nie wiedzą.

Niektórzy sypią danymi jak z rękawa – ważnymi i nieważnymi. Opowiadają ze szczegółami o swojej sytuacji. Chętnie pokazują poufne dokumenty. W sytuacji kryzysowej nie szkodzi wiedzieć więcej niż potrzeba.

Inni niechętnie odpowiadają na pytania. Uważnie dobierają słowa. Obawiają się, że im więcej powiedzą, tym trudniej będzie im wpłynąć na to, co masz myśleć o ich problemie. To są trudni klienci. Współpraca z nimi wiąże się z dużym ryzykiem.

Ci, którzy chętnie udzielają informacji najczęściej uważają, że są niewinni i problem da się szybko rozwiązać ("To przecież jakieś nieporozumienie.") Ci, którzy nieufnie dzielą się faktami i opiniami czują, że popełnili jakiś błąd i szukają rozwiązania ("Źle oceniliśmy ryzyko.")

W każdym przypadku jedno jest pewne: to, czego nie wiesz może zaszkodzić wszystkim – także Tobie.

Jeśli potrzebujesz pomocy w komunikacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

środa, 22 czerwca 2016

Nie ciesz się za wcześnie

"Musisz więcej ufać ludziom" – powiedział młody ekspert PR. "Ludzie nie są tacy źli i nieodpowiedzialni".

"Niestety są. Sam się przekonasz" – odpowiedział starszy kolega.

Problemy mobilizują do działania, ale te najtrudniejsze na początku przede wszystkim stresują. Im więcej się przejmujesz, tym więcej masz kłopotów. Im więcej problemów, tym więcej zmartwień. Tak to działa.

Po uporaniu się z problemem (także tym najprostszym) czujesz ulgę. Udało się! Ale nie ciesz się za wcześnie. Przed odkorkowaniem szampana sprawdź czy na pewno wszystko jest załatwione. Sprawdź dwa razy czy druga strona nie przygotowała jakiejś pułapki.

Sygnały ostrzegawcze nie zawsze mają kolor czerwony. Niektóre widać gołym okiem. Inne dostrzeżesz tylko pod mikroskopem. Im dokładniej się rozglądniesz, tym więcej zobaczysz.

1. Czy druga strona naprawdę się poddała? A może tylko zrobiła strategiczny (i chwilowy) unik? Wszystkie konflikty trwają za długo – niektóre nigdy się nie kończą.

2. Czy przyjęli wszystkie Twoje warunki? Jeśli coś nie jest uzgodnione na piśmie, trudno potem prawnie egzekwować realizację zobowiązań.

3. Czy chcieli, żebyś uwierzył im na słowo? Szykuj się na duże rozczarowanie.

W Pressence Public Relations kierujemy się maksymą Oscara Wilde'a: "Prawda rzadko jest czysta i nigdy prosta". Naszym zadaniem jest odkrycie drugiego dna trudnego problemu i ochrona klienta przed potencjalnym zagrożeniem.

Świat zarządzania kryzysowego jest pełen smutnych niespodzianek, ale są też miłe wyjątki. Na przykład e-mail od klienta, który był przekonany, że jego konkurent przyznał się do błędu w publicznej debacie: "Mieliście rację. To była sprytna pułapka. Dzięki waszej radzie uniknęliśmy kosztownych kłopotów."

Kiedy nasi klienci wiedzą, że martwimy się o nich (i za nich), mogą martwić się mniej i spać spokojniej. I za to są nam wdzięczni.

Jeśli potrzebujesz pomocy w zarządzaniu kryzysowym lub masz pytanie o komunikacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

czwartek, 9 czerwca 2016

Trzy szkodliwe słowa w komunikacji kryzysowej

Czy wiesz co powiedzieć mediom kiedy wydarzy się coś co może zniszczyć reputację Twojej firmy, instytucji lub organizacji? Wiesz czego nie mówić?

Każdy kto rozmawia z reporterami w sytuacji kryzysowej, pisze informacje prasowe i korzysta z mediów społecznościowych wie, że są słowa i wyrażenia, które mogą poważnie zaszkodzić.

Oto trzy przykłady: 1. nigdy, 2. zawsze i 3. zdecydowanie.

Te trzy słowa mogą zaszkodzić gdyż reporterzy traktują wszystko, co usłyszą dosłownie. Nigdy znaczy dla nich nigdy (na amen), zawsze to zawsze (od a do z) i zdecydowanie to wyraźnie, stanowczo i twardo.

Jeśli na przykład powiesz: "W naszych aptekach nigdy nie sprzedaliśmy niewłaściwego lekarstwa", reporterzy dokładnie (czyli skrupulatnie, drobiazgowo i pedantycznie) to sprawdzą. Przeczytają co można znaleźć na ten temat w Internecie, porozmawiają z lekarzami i organami kontrolnymi (izba aptekarska, inspektorat farmaceutyczny, itp.) Będą szukali do skutku. W końcu znajdą w policyjnym archiwum informację, że w 2007 roku w jednej z Twoich aptek sprzedano lek na serce starszemu mężczyźnie, który wkrótce zmarł. Co się wtedy stało? Przecież powiedziałeś "nigdy".

Unikaj w sytuacji kryzysowej kategorycznych wyrażeń. Wybieraj słowa dające więcej swobody. Politycy i prawnicy robią to z wielkim wyczuciem.

Oto przykłady:

1. Wygląda na to...

2. Odnoszę wrażenie...

3. Często...

4. Czasem...

5. Zazwyczaj...

6. Nie można wykluczyć...

7. Można przyjąć, że...

Oto przykład. Każdy kto zajmuje się komunikacją kryzysową wie, że "bez komentarza" kojarzy się z przyznaniem do winy. Milczenie nie pomaga. Trzeba coś powiedzieć mediom.

Oto moje ulubione zdanie wypowiedziane do kamery przez prawnika sieci aptek oskarżanej o wprowadzenie do sprzedaży przeterminowanego lekarstwa: "Nie możemy wykluczyć żadnego scenariusza. Wygląda jednak na to, że racja jest po naszej stronie." Dobre, prawda?

Nie chcę powiedzieć, że w sytuacji kryzysowej nie możesz używać zdecydowanych deklaracji. Mocny język daje wiarygodność – robi wrażenie na mediach, klientach i opinii publicznej. Jest tylko jedno ale... Czy jesteś w 100% pewny tego, co mówisz?

Unikanie kategorycznych wyrażeń w sytuacji kryzysowej pozwala zyskać na czasie – umożliwia sprawdzenie informacji i zmniejsza ryzyko błędu.

Wyobraź sobie konferencję prasową o 2:00 w nocy w środę lub o 23:00 w piątek. Nie znasz wszystkich faktów. Potrzebujesz więcej czasu. Przed Tobą kamery, mikrofony i reflektory. Nie możesz sobie pozwolić na "bez komentarza". Mówiąc "nie można wykluczyć", "wygląda na to..." i "możemy przyjąć..." kontrolujesz przepływ informacji i zostawiasz sobie pole manewru do chwili kiedy będziesz znał więcej szczegółów.

Jeśli zrobisz to z wyczuciem, możesz wyjść z opresji obronną ręką i ocalić reputację firmy, instytucji lub organizacji.

Jeśli potrzebujesz pomocy w komunikacji w sytuacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

poniedziałek, 23 maja 2016

Co powiedzieć mediom w pierwszych minutach kryzysu

Czas w pierwszych minutach kryzysu goni jak szalony. Wszyscy o coś pytają, każdy czegoś chce. Media jak zwykle chcą wszystko wiedzieć pierwsze.

To, że nie jesteś przygotowany do kontaktu z mediami w sytuacji kryzysowej nie powstrzyma reporterów przed zadawaniem pytań.

Media chcą wiedzieć co się stało i opowiedzą o tym nawet jeśli nic nie powiesz. Powtórzą wtedy to, co usłyszą od innych ludzi – niekoniecznie Ci przychylnych.

W sytuacji kryzysowej reporterzy nie chcą czekać na komunikat prasowy czy konferencję prasową. Chcą od razu wiedzieć co się stało i co robisz, żeby opanować sytuację.

Dlatego coraz więcej firm szkoli rzeczników prasowych do komunikacji w sytuacjach kryzysowych kiedy w pierwszych chwilach znamy mało faktów i nie wiemy co się jeszcze wydarzy.

Sytuacja jest trudna, ale nie beznadziejna. Ważne, żeby przejąć inicjatywę i być postrzeganym przez media jako najważniejsze źródło wiarygodnych i aktualnych informacji.

Rzecznik prasowy jest w wypowiedziach dla mediów maksymalnie precyzyjny i nigdy nie spekuluje. Nie boi się powiedzieć co wie i czego nie wie.

Reporterzy nie chcą wygładzonych i ogólnych komunikatów prasowych. Ich praca polega na przekazywaniu ważnych i ciekawych informacji. A w sytuacji kryzysowej wszystko wydaje się ważne i ciekawe.

Co powiedzieć reporterom w pierwszych minutach kryzysu?

Po pierwsze, potwierdź oczywiste fakty. Jeśli budynek, przed którym stoisz płonie, powiedz o pożarze. Podaj plan działania ekipy strażackiej. Przyznaj się, że martwisz się o bezpieczeństwo pracowników i ludzi mieszkających w sąsiedztwie fabryki.

W pierwszych minutach nie spekuluj o przyczynach pożaru, szkodach i winnych. Na te szczegóły przyjdzie czas później.

Reporterzy działają pragmatycznie – rozumieją, że nie uzyskają od razu wszystkich informacji. Chcą poznać podstawowe fakty.

Pamiętaj, że unikanie reporterów traktowane jest przez nich jako chęć ukrycia prawdy. Odmowa komentarza odbierana jest jako lekceważenie i próba utrudniania pracy. A to prowokuje do dodatkowych pytań, większej dociekliwości i krytyki tego, co robisz.

Od pierwszego kontaktu z mediami pokazuj, że panujesz nad sytuacją, masz plan działania i niczego nie ukrywasz. Na bieżąco informuj swoich pracowników. Oni też muszą wiedzieć co robisz i mieć pewność, że wiesz co robisz.

Jeśli potrzebujesz pomocy w komunikacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

czwartek, 19 maja 2016

Ja tego nie powiedziałem!

Nie krzycz na reportera jeśli czegoś nie rozumie. Mów wolno, spokojnie i z przekonaniem. Wszystko pokazuj w zrozumiałym kontekście.

Uczestnicy naszych szkoleń medialnych często narzekają na to, że ich wypowiedzi w mediach są "wyrwane z kontekstu".

Z moich obserwacji wynika, że dzieje tak najczęściej kiedy rzecznik prasowy rozmawia z reporterem nieprzygotowany – improwizuje i nie pamięta co naprawdę powiedział.

Jeżeli nie wiesz co chcesz powiedzieć reporterowi – bez względu na jego pytania – nie możesz się z nim spotkać. Musisz mieć przygotowane i przećwiczone przed wywiadem trzy kluczowe komunikaty – one dają pewność siebie i zdecydowanie oraz gwarantują spójny przekaz.

Oprócz treści przekazu w udanym wywiadzie ważny jest także styl wypowiedzi – to jak odpowiadasz na pytania. Pamiętaj, że rozmawiasz z reporterem. To nie jest nieformalna pogawędka przy kawie.

Kłopoty z cytatami pojawiają się z trzech głównych powodów:

1. Mówisz zbyt szybko i reporter nie nadąża z notatkami.

2. Używasz zbyt skomplikowanych wyrażeń oraz długich słów i zdań.

3. Często powtarzasz "ale" i "moim zdaniem". To wywołuje wrażenie, że często zmieniasz zdanie i utrudnia odróżnienie tego, co jest osobistą opinią od oficjalnego stanowiska firmy.

Oto 7 porad jak pomóc reporterowi w zrobieniu dokładnych notatek:

1. Mów wolniej i wyraźniej niż zwykle.

2. Rób dłuższe przerwy między zdaniami.

3. Używaj prostych słów – unikaj technicznych terminów i branżowego żargonu.

4. Mów krótkimi zdaniami.

5. Buduj zdania samodzielne: jedna myśl = jedno zdanie.

6. Nie używaj wyrażeń "Sądzę", "Uważam", "Mam nadzieję", gdyż sugerują brak pewności i brzmią jak osobista opinia.

7. Nie używaj spójnika "ale", gdyż podważa znaczenie wszystkiego co powiedziałeś przed "ale". Na przykład "To jest ciekawy projekt, ale musimy mieć na uwadze, że...

Nigdy nie masz 100% pewności jakie informacje reporter wybierze do artykułu, ale dobre przygotowanie zmniejsza ryzyko przykrego rozczarowania.

środa, 11 maja 2016

10 pytań do eksperta komunikacji kryzysowej przed podpisaniem umowy

Zarządzanie komunikacją kryzysową jest trudniejsze niż myślisz i łatwiejsze niż piszą o tym w książkach. Prawda leży gdzieś pośrodku – między absolutnym sukcesem a totalną porażką.

Zarządzając kryzysem dobrze jest mieć u boku doświadczonego eksperta PR. Od wyboru właściwej osoby zależy skuteczność komunikacji kryzysowej.

Współpracując z zewnętrznym ekspertem możesz liczyć na obiektywną analizę i diagnozę sytuacji – coś o co trudno komuś kto jest zbyt emocjonalnie zaangażowany i głęboko przeżywa kryzysowe (czasem też traumatyczne) zdarzenie.

Oto 10 pytań jakie warto zadać ekspertowi komunikacji kryzysowej przed podpisaniem umowy:

1. Kiedy ostatnio zarządzał pan komunikacją kryzysową? Z jakim sukcesem?

2. Jak często współpracuje pan z mediami?

3. Czy ma pan doświadczenie w komunikacji z różnymi grupami, na przykład pracownikami, liderami opinii, reporterami, blogerami, politykami, itd.?

4. Czy ma pan doświadczenie w komunikacji z różnymi mediami – tradycyjnymi i społecznościowymi?

5. Czy mogę kontaktować się z pana zespołem non-stop (7 dni w tygodniu przez 24 godziny)?

6. Z kim konkretnie będę się kontaktował w sytuacji kryzysowej?

7. Ile lat doświadczenia w komunikacji kryzysowej ma ta osoba?

8. Czy ma pan własny system monitorowania mediów tradycyjnych i społecznościowych?

9. Czy ma pan w swojej ofercie szkolenia medialne?

10. Czy zajmuje się pan przygotowaniem planów komunikacji kryzysowej?

Doświadczony ekspert komunikacji kryzysowej potrafi trafnie ocenić sytuację i potrzeby, wybrać optymalne narzędzia do komunikacji z interesariuszami oraz opracować strategię i plan działania.

Jeśli potrzebujesz pomocy w komunikacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

piątek, 29 kwietnia 2016

6 etapów przygotowania firmy do kryzysu

Wiele firm odnoszących sukcesy chwali się, że potrafią poradzić sobie z każdym kryzysem.

Żyjemy w nieidealnym świecie i kryzys może doświadczyć każdego – zyski spadają, rosną koszty zatrudnienia, wichura niszczy budynki fabryki, niezadowoleni pracownicy grożą strajkiem, samoloty znikają z radarów.

W zarządzaniu kryzysem trzeba jednocześnie myśleć o przejściowej sytuacji (kryzys) i przyszłości (długoterminowe skutki kryzysu).

Oto 6 etapów przygotowania firmy do zarządzania sytuację kryzysową:

1. Oceń stan przygotowania organizacji do zarządzania kryzysem. Dokonaj przeglądu wszystkich aktualnych procedur opisujących postępowanie po wybuchu pożaru, wstrzymaniu dostawy prądu, wystąpieniu złej pogody, odnotowaniu niekorzystnych wyników finansowych i wypadków zagrażających życiu pracowników.

2. Weź pod lupę obowiązujące w firmie listy zadań w kryzysie i przetestuj ich przydatność (czy zalecane postępowanie daje pożądane efekty?). Weź pod uwagę wszystkie możliwe kryzysy dotyczące strat finansowych, szkód strukturalnych oraz sytuacji niebezpiecznych dla zdrowia i życia.

3. Przeprowadź audyt firmowego planu zarządzania kryzysowego – zbadaj zapasy środków bezpieczeństwa, wiedzę i umiejętności pracowników w sytuacji konkretnych zagrożeń. Opisz wyniki, przekaż je szefom firmy i zajmij się usunięciem słabych punktów.

4. Sprawdź w praktyce jak działa obecny plan kryzysowy. Przeprowadź symulację badającą przygotowanie pracowników do najpoważniejszych i najbardziej prawdopodobnych kryzysów. W czasie próbnych alarmów skup się na szybkiej ewakuacji wszystkich osób z zagrożonego terenu i sprawnym uruchomieniu adekwatnych procedur.

5. Zorganizuj spotkanie z kierownictwem firmy, na którym upewnisz się, że członkowie sztabu kryzysowego rozumieją co i w jakiej kolejności mają robić. Sprawdź tę wiedzę zadając pytania dotyczące hipotetycznego kryzysu. Wybierz kilka przypadkowych osób z kierownictwa i oceń ich decyzje i komunikację w zarządzaniu wymyśloną sytuacją kryzysową.

6. Wyznacz dzień w miesiącu kiedy będziesz monitorować zachowanie załogi w sytuacji kryzysowej. Popraw nieskuteczne lub nieaktualne dokumenty kryzysowe, procedury i zarządzenia. Opisz wnioski w raporcie i oceń indywidualny poziom przygotowania pracowników.

Jeśli potrzebujesz pomocy w zarządzaniu kryzysowym, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

PS. Zobacz "Elementarz antykryzysowy" [pdf, 1.01 MB]

sobota, 23 kwietnia 2016

W sytuacji kryzysowej agencja PR nie jest luksusem

Zatrudnienie agencji PR w sytuacji kryzysowej porównywane jest często do zakupu Maybacha, Rolexa lub co najmniej torebki Louisa Vuittona.

Kiedy masz kłopoty prawne szybko szukasz renomowanego adwokata. Kiedy nie radzisz sobie z problemem podatkowym kontaktujesz się z cenionym księgowym. Kiedy skarżysz się na zdrowie dzwonisz do doświadczonego lekarza.

A co robisz kiedy masz do czynienia z sytuacją kryzysową? Zamykasz się w biurze i wyłączasz telefon? Pożyczasz w bibliotece książkę o zarządzaniu kryzysowym? Szukasz darmowej porady w Internecie?

Zarządzanie kryzysowe jest najtańsze na etapie prewencji. Najdroższe kiedy pali się dom, tonie statek lub rząd przegrywa wybory. Ale zawsze jest tańsze od całkowitej bezczynności.

Kilka lat temu jeden z moich klientów nie chciał, żebym porozmawiał z reporterem, który pisał o jego kłopotach finansowych, żeby "nie ułatwiać mu pracy".

Gdybyś miał poważny problem w pracy, zrezygnowałbyś z pomocy osoby, która dzięki swoim kontaktom zawodowym mogła pomóc Ci rozwiązać ten problem? Na przykład przekazać ważne informacje Twoim klientom, mediom, kontrahentom i liderom opinii.

Żadna firma, instytucja i organizacja nie poradzi sobie z zarządzaniem sytuacją kryzysową bez skutecznej komunikacji. PR i zarządzanie kryzysowe są nierozłącznie związane. Tylko nieliczni pracownicy wewnętrznych działów PR mają doświadczenie i wiedzę wystarczającą do samodzielnego zarządzania kryzysem.

W sytuacji kryzysowej pieniądze nie są najważniejsze – tak jak nie są najważniejsze kiedy trzeba ratować ofiary wypadku Daewoo czy Maybacha.

Jeśli potrzebujesz pomocy w komunikacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

wtorek, 19 kwietnia 2016

26 najchętniej czytanych artykułów o zarządzaniu kryzysowym

Podstawowym celem zarządzania kryzysowego jest zapobieganie sytuacjom kryzysowym, a jeśli to się nie uda, minimalizowanie negatywnych skutków kryzysowego zdarzenia, na przykład pożaru, katastrofy, powodzi, itp.

Na naszych warsztatach kryzysowych uczymy jak opracować plany kryzysowe, rozpoznawać sygnały informujące o potencjalnym zagrożeniu, analizować i diagnozować sytuacje kryzysowe i skutecznie zarządzać kryzysem – od początku do końca.

Przed warsztatem kryzysowym uczestnicy otrzymują sporą dawkę wiedzy. Część tej wiedzy jest dostępna online dla każdego.

Oto 26 najchętniej czytanych naszych artykułów o zarządzaniu kryzysowym:

1. 20 symptomów kryzysowego zarządzania firmą

2. 15 pytań sprawdzających przygotowanie do kryzysu

3. Dwie wiadomości o zarządzaniu kryzysowym

4. Trzy filary dobrej reputacji

5. Trzy pytania w każdej sytuacji kryzysowej

6. Cztery porady z pierwszej strony planu kryzysowego

7. Strategia analizy ryzyka

8. Zarządzanie kryzysowe nie zaczyna się od komunikatu o tym, co się stało

9. Recepcja – Twoja pierwsza linia obrony

10. Najlepsza polityka medialna w sytuacji kryzysowej

11. 7 fatalnych błędów w zarządzaniu sytuacją kryzysową

12. Kto jest ważniejszy w kryzysie: prawnik czy ekspert PR?

13. Dlaczego terroryzm i media potrzebują się nawzajem

14. Słońce i deszcz, czyli jak testować skuteczność symulacji kryzysowych

15. Jak wygląda symulacja konferencji prasowej w sytuacji kryzysowej

16. Kto zarządza symulacją kryzysową?

17. Konferencja prasowa – Ćwiczenie ze szkolenia medialnego

18. Aktualizacja planu komunikacji kryzysowej

19. Kryzys i problem w mediach społecznościowych

20. Jak oceniać ryzyko w mediach społecznościowych

21. 7 pytań przed kryzysem online

22. 10 zakazów w polityce komunikacji w mediach społecznościowych

23. Potrzebujesz planu komunikacji kryzysowej w mediach społecznościowych?

24. Jak często aktualizować plan komunikacji kryzysowej online?

25. Co zrobić po uporaniu się z kryzysem

26. Czy to na pewno już się nie powtórzy?

Jeśli jesteś zainteresowany warsztatem kryzysowym lub pomocą w komunikacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

sobota, 16 kwietnia 2016

Jak wygląda symulacja konferencji prasowej w sytuacji kryzysowej

Znany producent mebli biurowych wycofuje z rynku lampy podłogowe i stołowe ze względu na ryzyko porażenia prądem. Decyzję podjęto po wykryciu uszkodzonych przewodów w pewnej liczbie lamp.

Do tej pory zanotowano trzy przypadki porażenia klientów prądem. Nikt poważnie nie ucierpiał, ale firma nie chce ryzykować życia i zdrowia klientów i apeluje o natychmiastowy zwrot wszystkich lamp.

Tak wyglądał w skrócie przykładowy scenariusz symulacji kryzysowej na naszym szkoleniu medialnym dla firmy z branży meblarskiej. Zadaniem uczestników było przygotowanie konferencji prasowej, na której poinformują media o tym, co się stało, jak rozwiązują problem i jakie mają plany.

Celem ćwiczenia było postawienie uczestników w sytuacji zbliżonej do realnego i prawdopodobnego zagrożenia oraz opracowanie i przećwiczenie kluczowych komunikatów. Mieli odczuć na własnej skórze co to znaczy odpowiadać krótko i rzeczowo na konkretne pytania w świetle reflektorów.

Wybraliśmy rzecznika prasowego, który miał poprowadzić konferencję i trzech ekspertów, którzy mieli odpowiadać na szczegółowe pytania reporterów. Reszta grupy wcieliła się w reporterów zadających dociekliwe pytania.

Był też element zaskoczenia. Po kilku minutach na salę wszedł reporter z informacją, że do szpitala trafił w ciężkim stanie pracownik jednego z firmowych sklepów, który próbował naprawić uszkodzoną lampę.

Włączyliśmy kamery, mikrofony i światła jak na prawdziwej konferencji prasowej. Wyniki były fascynujące.

Rzecznik prasowy nie panował nad sytuacją – nie wiedział, którego eksperta wyznaczyć do odpowiedzi na zadane pytania. Eksperci mówili za długo i nie potrafili jasno wytłumaczyć co się wydarzyło. W pewnym momencie rzecznik wyszedł z sali, żeby odebrać pilny telefon. Samo życie.

Symulację konferencji prasowej nagraliśmy na video i po omówieniu wszystkich błędów i wyjaśnieniu co i jak poprawić przekazaliśmy nagranie klientowi do wykorzystania na jego wewnętrznych szkoleniach.

Na szczęście to było tylko ćwiczenie. Na pewno się przyda kiedy przyjdzie chwila prawdziwej próby.

Jeśli jesteś zainteresowany przygotowaniem i przeprowadzeniem w Twojej firmie kryzysowej symulacji, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

wtorek, 12 kwietnia 2016

15 pytań sprawdzających przygotowanie do kryzysu

Trudno wyobrazić sobie skuteczną komunikację kryzysową bez opracowania i przećwiczenia kluczowych przekazów. Jeszcze trudniej o efektywną komunikację bez aktualnego planu kryzysowego i dobrych relacji z mediami.

Oto lista 15 pytań sprawdzających poziom przygotowania organizacji do zarządzania komunikacją kryzysową:

1. Czy mamy aktualny plan komunikacji kryzysowej i czy uwzględnia on sposoby komunikacji z tradycyjnymi i cyfrowymi mediami?

2. Czy mamy politykę komunikacji w mediach społecznościowych?

3. Czy mamy listę potencjalnych sytuacji kryzysowych, szablony oświadczeń dla mediów, listę pytań najczęściej zadawanych przez dziennikarzy i gotowe odpowiedzi?

4. Czy mamy rzeczników prasowych (głównego i rezerwowego), którzy przeszli szkolenie medialne?

5. Czy wszyscy pracownicy znają nazwiska rzeczników prasowych?

6. Czy osoby uprawnione do kontaktów z mediami, w tym rzecznicy prasowi, zgadzają się upublicznić ich nazwiska i dane kontaktowe (telefon, e-mail)?

7. Czy wiemy dokładnie jakie informacje możemy przekazywać mediom i czego nie wolno mówić?

8. Czy znamy wszystkie zewnętrzne przepisy, które regulują funkcjonowanie naszej organizacji?

9. Czy mamy opracowaną i przećwiczoną procedurę monitorowania i dokumentacji kontaktów z mediami (zapytania i odpowiedzi)?

10. Czy działa program monitoringu mediów?

11. Czy program monitoringu mediów obejmuje media społecznościowe?

12. Czy znamy wszystkie media, które będą o nas mówić w przypadku kryzysu? Czy wiemy jacy dziennikarze będą się tym zajmować? Czy mamy profile zawodowe tych dziennikarzy?

13. Czy wiemy, którzy blogerzy będą pisać o naszej organizacji?

14. Czy prowadzimy aktywną politykę medialną i budujemy relacje z dziennikarzami "między" kryzysami?

15. Czy mamy opracowaną i przećwiczoną procedurę oceny skuteczności planu komunikacji kryzysowej?

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu planu komunikacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

poniedziałek, 21 marca 2016

Kto jest Twoim blogerem?

Mogę też zapytać inaczej: "Kto pisze w Twoim imieniu na Twitterze i Facebooku?"

Firmy często zlecają komunikację w mediach społecznościowych swoim najmłodszym pracownikom wierząc, że to właśnie oni nawiążą najlepsze kontakty z klientami online. To rozważna taktyka pod warunkiem, że klientami są wyłącznie osoby młode.

Każda firma jest dzisiaj medialna i każdy kto poważnie traktuje interesy jest dziś online. Rozsądny zatem wydaje się wybór do komunikacji online (blogi, fora dyskusyjne i serwisy społecznościowe) ludzi, których wartości, zachowanie i pogląd na życie (niekoniecznie wiek) są zbieżne z klientami.

Kilka lat temu doradzałem dużej firmie z branży odzieżowej. Pytałem m.in. pracowników marketingu czy kupiliby produkty swojej firmy. Wszyscy odpowiadali tak samo: "Nigdy w życiu!". Innymi słowy, uważali, że produkty, które promowali także online, były tak "okropnej jakości" ("Jedno pranie i do kosza!"), że nie chcieli nawet myśleć o ich używaniu.

Problem widać jak na dłoni. Niektóre firmy do "obsługi" swoich blogów, profili na Facebooku i Twitterze zatrudniają osoby, które ani trochę nie są zainteresowane promowanymi produktami i/lub usługami – a przypomnę, że istotą mediów społecznościowych jest autentyczna i zaangażowana konwersacja. Jeżeli Twoja marka jest reprezentowana online przez takich "ambasadorów", tylko czekać na wpadkę i kłopoty.

Bardzo ważne kto zajmuje się Twoimi wpisami na blogu i profilach w mediach społecznościowych. Warto się nad tym zastanowić – od tego zależy reputacja i przyszłość Twojej firmy.