Lepiej zapobiegać niż leczyć, czyli prewencja w zarządzaniu kryzysowym

Lepiej zapobiegać niż leczyć – szczególnie kiedy ewentualna terapia jest długotrwała, skomplikowana i kosztowna.

Tak jest także z prewencją i zarządzaniem kryzysami.

Każda firma, instytucja lub organizacja ma jakiś słaby punkt. Najczęściej jest to związane z tym, co robi: słodycze = otyłość wśród dzieci, kosmetyki = testowanie produktów na zwierzętach, bank = kradzież danych osobowych, firma kurierska = wypadki brawurowo jeżdżących kierowców, portal randkowy = oszukiwanie partnerów, pub = pijani klienci.

Spójrz na swoją firmę z zewnątrz. Zrób listę potencjalnych zagrożeń i oceń ryzyko. Wybierz te najgroźniejsze i najbardziej prawdopodobne.

Po zinwentaryzowaniu potencjalnych źródeł kryzysowych zdarzeń opracuj z zespołem kryzysowym plany działania i komunikacji w konkretnych sytuacjach. Przećwicz te plany na symulacjach kryzysowych.

Oto co powinien zawierać plan kryzysowy:

1. Z kim musisz się komunikować?

Lista grup docelowych zależy od sytuacji, na przykład:

• klienci,
• dostawcy,
• media (prasa, radio i telewizja),
• osoby obserwujące firmowe profile w mediach społecznościowych,
• politycy,
• opinia publiczna.

2. Jakie masz narzędzia komunikacji?

Dobór metod i kanałów komunikacji zależy od sytuacji i grup docelowych, na przykład:

• informacja prasowa,
• konferencja prasowa,
• e-mail,
• firmowa strona WWW,
• media społecznościowe.

3. Kto będzie wypowiadał się publicznie?

W planie powinno być opisane kto będzie wypowiadał się w mediach w imieniu firmy w konkretnych sytuacjach. Nie zawsze musi to być szef firmy lub rzecznik prasowy. Czasem może to być kierownik wydziału. Ważne, żeby każda z tych osób przeszła szkolenie medialne.

Firmę może reprezentować w mediach:

• właściciel,
• prezes lub dyrektor,
• kierownik wydziału,
• kierownik marketingu,
• specjalista PR,
• prawnik.

Jeżeli przygotowanie planu kryzysowego przekracza Twoje siły lub uważasz, że firma jest zbyt mała, żeby mogły się nią zainteresować media w sytuacji kryzysowej, zadaj sobie takie pytania: 1. Gdyby jednak wydarzyło się coś złego, jaki jest najgorszy scenariusz? 2. Co powiedzą media? 3. Jak zachowają się pracownicy? 4. Co pomyślą i zrobią klienci? 5. Jak to wpłynie na sytuację finansową firmy i jej przyszłość?

Potraktuj to tak jak jakbyś miał zadbać o swoje zdrowie. Jeśli je szanujesz i wiesz ile zależy od dobrego samopoczucia (i na przykład spokojnego snu), lepiej docenisz rolę i wartość przygotowania do zarządzania kryzysem i komunikacją kryzysową.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu do zarządzania kryzysem, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

3 pytania o zarządzaniu reputacją

Na szkoleniu z zarządzania reputacją dla firm finansowych było dużo pytań. Uczestnicy pytali o plany kryzysowe, narzędzia komunikacji wewnętrznej i metody pomiaru reputacji doradców finansowych.

Na każdym szkoleniu są pytania ogólne (te powtarzają się najczęściej) i szczegółowe (związane z branżą, wydarzeniem lub miejscem).

Oto trzy pytania, które najczęściej powtarzają się na naszych szkoleniach:

1. Czy porady dotyczące zarządzania reputacją są takie same dla wszystkich firm bez względu na branżę? Na przykład czy Pressence Public Relations zaleciłaby takie same działania małej firmie finansowej i dużemu bankowi?

Audyty ryzyka i procesy zarządzania reputacją stosowane przez Pressence Public Relations mogą być wykorzystane w każdej branży i przez każdą firmę (bez względu na wielkość i pozycję na rynku). Proces analizy ryzyka jest ten sam, ale wnioski i zalecenia zależą od wyników audytu.

Każda firma ma inne potrzeby, cele biznesowe i różne grupy interesariuszy. Celem zarządzania ryzykiem reputacyjnym jest zebranie informacji i przygotowanie zestawu rekomendacji dla konkretnej firmy w konkretnej sytuacji.

2. Czy firmy powinny komunikować się w sytuacji kryzysowej tak samo ze wszystkimi interesariuszami?

Nie ma skutecznego zarządzania reputacją bez dokładnego poznania potrzeb i opinii swoich interesariuszy. To oni budują reputację marki. Nie wolno jednak mylić marki z reputacją.

Marka jest kreacją firmy – to zestaw opinii wykreowanych o niej przez samą firmę. Reputacja to percepcja firmy i opinie o niej wytworzone przez interesariuszy (na przykład klientów, ekspertów i polityków). Dlatego firma powinna uwzględnić w komunikacji specyficzne potrzeby i oczekiwania konkretnych grup interesariuszy.

3. Dużo czytam o zarządzaniu reputację w Internecie. Czy Pressence Public Relations podchodzi do zarządzania reputacją online tak samo jak większość ekspertów?

Pressence Public Relations uważa, że na reputację firmy wpływają trzy czynniki: 1. odpowiedzialna działalność operacyjna, 2. pozytywna opinia interesariuszy i 3. stabilność finansowa.

Zarządzanie reputacją w Internecie (na przykład w mediach społecznościowych) polega na kontrolowaniu tego jak firma prezentuje się w Sieci. Chodzi o pozycjonowanie marki w wyszukiwarkach internetowych (SEO), promocję pozytywnych opinii i spójną komunikację online (na stronie WWW, firmowym blogu i profilach w mediach społecznościowych). Takie holistyczne podejście do zarządzania reputacją zwiększa zaufanie do firmy i zmniejsza zagrożenie kryzysami.

Jeśli masz pytanie o zarządzaniu reputacją i/lub komunikacji kryzysowej, napisz je w komentarzu. Chętnie też porozmawiamy. Nasz telefon: 77 441 40 14.