Kryzysy są jak morskie fale. Nie boimy się ich stojąc bezpiecznie na brzegu. Inaczej kiedy czujemy jak wciągają nas w głąb morza.
Klienci, którzy kontaktują się z nami w sprawie pomocy w komunikacji kryzysowej lub przygotowujący się do komunikacji z mediami, często przyznają, że nie mają planu kryzysowego. Są zaskoczeni kryzysem (kto mógł się tego spodziewać w niedzielę?) lub tym, że odczuwają kryzys w innej firmie z ich branży (przecież my nie mamy z nimi nic wspólnego!).
W firmach usługowych kryzysy mogą mieć wiele przyczyn, na przykład publiczny atak (krytyka niezadowolonego konsumenta), słowne nieporozumienie (brak precyzji w dyskusji w mediach społecznościowych) lub nieprzemyślany dobór słów (informacja prasowa).
W firmach produkcyjnych przyczyną kryzysu być wadliwy produkt (usterka, której nie wykryto w testach), niski standard produkcji (naruszenie obowiązujących norm) lub kłopoty logistyczne (brak towaru w magazynach).
Licho nie śpi. Jeśli coś się może zepsuć, to się zepsuje; jeśli ktoś się może pomylić, to się pomyli. Błędy popełniają wszyscy – firmy małe, średnie i duże. Ważne co robią po wykryciu błędu lub awarii.
Oto 5 podstawowych zasad postępowania w sytuacji kryzysowej:
1. Nie chowaj głowy w piasek.
Jeśli opinia publiczna dowiedziała się o Twoim problemie (błąd, awaria lub wypadek) i media pytają o szczegóły, nie udawaj, że nikogo nie ma w domu.
Po pierwsze, zbierz informacje, ustal fakty i przekaż swoje ustalenia bez zbędnej zwłoki wszystkim mediom w jednym miejscu i czasie, na przykład na briefingu lub konferencji prasowej. Brak odpowiedzi jest interpretowany przez reporterów jako próba ukrycia ważnych informacji.
Po drugie, przygotuj treść pierwszego oświadczenia dla mediów i odpowiedzi na pytania jakie mogą zadać reporterzy. Jeśli nie możesz zrobić tego sam (stres lub brak czasu), poproś o pomoc doświadczonego, zewnętrznego eksperta lub agencję PR specjalizującą się w zarządzaniu kryzysowym.
2. Kontroluj komunikację z mediami i opinią publiczną.
W sytuacji kryzysowej nie wolno wpadać w panikę. Nie pozwól pracownikom rozmawiać z mediami o tym, co się stało. Poproś, żeby nie robili tego także członkowie ich rodzin.
Najlepiej kiedy pracownicy, współpracownicy i kontrahenci mają wpisane zakazy kontaktów z mediami w sytuacji kryzysowej w swoich umowach o pracę lub kontraktach. Jeśli tak nie jest, trzeba im o tym powiedzieć.
3. Weź odpowiedzialność za swój błąd – jeśli bezspornie zawiniłeś.
Jeżeli błąd jest ewidentny, najlepiej od razu się do tego przyznać i skupić się w komunikacji z mediami na tym, co robisz, żeby to naprawić. Na przykład, jeśli wyszło na jaw, że sprzedajesz wadliwy produkt, porozmawiaj z prawnikiem o tym, co możesz i czego nie możesz publicznie powiedzieć i przekaż mediom właściwy komunikat.
Możesz wysłać mediom komunikat o wycofaniu produktu ze sprzedaży i opublikować go w mediach społecznościowych (jeśli kupiło go wiele osób) lub skontaktować się z nimi indywidualnie z propozycją wymiany lub rekompensaty (jeśli kupiło go niewielu klientów).
Najgorsza rzecz to ignorowanie problemu, co niechybnie prowadzi do wszczynania przez niezadowolonych klientów i konsumentów indywidualnych spraw sądowych i pojawienia się w mediach wielu krytycznych materiałów.
4. Miej uszy i oczy szeroko otwarte.
Czasem najlepszą metodą uniknięcia kłopotów jest szybkie zauważenie potencjalnego problemu i jego neutralizacja zanim dowiedzą się o tym media. Regularny monitoring w mediach tradycyjnych i społecznościowych pozwala wychwycić większość problemów (krytyka, skarga lub pretensja).
Na przykład, jeśli powiedziałeś coś niestosownego komuś kto teraz to wykorzystuje publicznie, skontaktuj się z nim i przeproś. Czasem ludzie chcą być tylko wysłuchani.
Jeżeli przeprosiny nie wystarczą, poszukaj pomocy u eksperta PR. To nie jest czas na eksperymenty. W takiej sytuacji potrzebna jest jasna komunikacja i plan działania zmierzający do ochrony reputacji i wyciszenia konfliktu.
5. Działaj.
Wyjaśnij co robisz, żeby rozwiązać problem. Na przykład, jeśli jeden z pracowników działu obsługi klienta zachował się nietaktownie, wyjaśnij dlaczego to jest sprzeczne z wartościami i procedurami Twojej firmy i poinformuj o swojej decyzji (upomnienie, nagana lub zwolnienie winnego pracownika). Jeżeli w wyniku tego incydentu zmieniłeś procedurę lub politykę, powiedz jak to teraz wygląda.
Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu się do komunikacji kryzysowej lub masz pytanie o zarządzaniu sytuacją kryzysową, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.