piątek, 23 grudnia 2016

8 wyróżników wybitnych liderów w sytuacji kryzysowej

Dobry lider jest w sytuacji kryzysowej jak żeglarska busola – trudno go wyprowadzić z równowagi i zawsze pokazuje zespołowi kryzysowemu właściwy kierunek działania.

Najlepsi liderzy są nieprzeciętnymi ludźmi. Ich wyjątkowe cechy widać szczególnie w sytuacji kryzysowej.

Oto 8 wyróżników wybitnych liderów w sytuacji kryzysowej:

1. Koncentracja. Uważny lider mówi co jest w danej chwili i sytuacji najważniejsze. Ustala priorytety i decyduje o kolejności działań.

2. Kierunek. Doświadczony lider pokazuje kierunek działania, rozdaje role i przydziela zadania tak, aby jak najszybciej opanować sytuację i odzyskać kontrolę nad biegiem zdarzeń.

3. Decyzje. Odważny lider podejmuje najtrudniejsze decyzje, zwykle na podstawie niepełnych danych i nie boi się wybierać "mniejszego zła".

4. Wsparcie. Silny lider pomaga słabszym współpracownikom, dodaje otuchy i podpowiada jak opanować emocje w dramatycznych sytuacjach.

5. Ludzka twarz. Życzliwy lider jest publiczną twarzą firmy – kimś kogo opinia publiczna i media powinny znać nie tylko z oficjalnych komunikatów.

6. Mobilizacja. Twardy lider mobilizuje do działania i podejmowania stanowczych decyzji.

7. Jasność. Bystry lider znajduje i pokazuje sens w chaosie i zamieszaniu.

8. Odpowiedzialność. Dojrzały lider czuje się odpowiedzialny za wszystkie decyzje – także te podejmowane przez swoich współpracowników. Sukces jest jego sukcesem, ale porażka kończy się zwykle rezygnacją.

Konkluzja

Zarządzanie kryzysem jest trudnym wyzwaniem i nie każdy lider potrafi zdać taki test. Warsztaty kryzysowe uczą, rozwijają i doskonalą umiejętności i kompetencje niezbędne w sytuacji kryzysowej. Szkolenia medialne i symulacje pomagają komunikować się z mediami i opinią publiczną oraz pokazują jakim problemom przyjdzie liderom stawić czoła w prawdziwym kryzysie.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu swojej firmy, instytucji lub organizacji do zarządzania kryzysem, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

niedziela, 11 grudnia 2016

5 zasad ratowania się w sytuacji kryzysowej

Kryzysy są jak morskie fale. Nie boimy się ich stojąc bezpiecznie na brzegu. Inaczej kiedy czujemy jak wciągają nas w głąb morza.

Klienci, którzy kontaktują się z nami w sprawie pomocy w komunikacji kryzysowej lub przygotowujący się do komunikacji z mediami, często przyznają, że nie mają planu kryzysowego. Są zaskoczeni kryzysem (kto mógł się tego spodziewać w niedzielę?) lub tym, że odczuwają kryzys w innej firmie z ich branży (przecież my nie mamy z nimi nic wspólnego!).

W firmach usługowych kryzysy mogą mieć wiele przyczyn, na przykład publiczny atak (krytyka niezadowolonego konsumenta), słowne nieporozumienie (brak precyzji w dyskusji w mediach społecznościowych) lub nieprzemyślany dobór słów (informacja prasowa).

W firmach produkcyjnych przyczyną kryzysu być wadliwy produkt (usterka, której nie wykryto w testach), niski standard produkcji (naruszenie obowiązujących norm) lub kłopoty logistyczne (brak towaru w magazynach).

Licho nie śpi. Jeśli coś się może zepsuć, to się zepsuje; jeśli ktoś się może pomylić, to się pomyli. Błędy popełniają wszyscy – firmy małe, średnie i duże. Ważne co robią po wykryciu błędu lub awarii.

Oto 5 podstawowych zasad postępowania w sytuacji kryzysowej:

1. Nie chowaj głowy w piasek.

Jeśli opinia publiczna dowiedziała się o Twoim problemie (błąd, awaria lub wypadek) i media pytają o szczegóły, nie udawaj, że nikogo nie ma w domu.

Po pierwsze, zbierz informacje, ustal fakty i przekaż swoje ustalenia bez zbędnej zwłoki wszystkim mediom w jednym miejscu i czasie, na przykład na briefingu lub konferencji prasowej. Brak odpowiedzi jest interpretowany przez reporterów jako próba ukrycia ważnych informacji.

Po drugie, przygotuj treść pierwszego oświadczenia dla mediów i odpowiedzi na pytania jakie mogą zadać reporterzy. Jeśli nie możesz zrobić tego sam (stres lub brak czasu), poproś o pomoc doświadczonego, zewnętrznego eksperta lub agencję PR specjalizującą się w zarządzaniu kryzysowym.

2. Kontroluj komunikację z mediami i opinią publiczną.

W sytuacji kryzysowej nie wolno wpadać w panikę. Nie pozwól pracownikom rozmawiać z mediami o tym, co się stało. Poproś, żeby nie robili tego także członkowie ich rodzin.

Najlepiej kiedy pracownicy, współpracownicy i kontrahenci mają wpisane zakazy kontaktów z mediami w sytuacji kryzysowej w swoich umowach o pracę lub kontraktach. Jeśli tak nie jest, trzeba im o tym powiedzieć.

3. Weź odpowiedzialność za swój błąd – jeśli bezspornie zawiniłeś.

Jeżeli błąd jest ewidentny, najlepiej od razu się do tego przyznać i skupić się w komunikacji z mediami na tym, co robisz, żeby to naprawić. Na przykład, jeśli wyszło na jaw, że sprzedajesz wadliwy produkt, porozmawiaj z prawnikiem o tym, co możesz i czego nie możesz publicznie powiedzieć i przekaż mediom właściwy komunikat.

Możesz wysłać mediom komunikat o wycofaniu produktu ze sprzedaży i opublikować go w mediach społecznościowych (jeśli kupiło go wiele osób) lub skontaktować się z nimi indywidualnie z propozycją wymiany lub rekompensaty (jeśli kupiło go niewielu klientów).

Najgorsza rzecz to ignorowanie problemu, co niechybnie prowadzi do wszczynania przez niezadowolonych klientów i konsumentów indywidualnych spraw sądowych i pojawienia się w mediach wielu krytycznych materiałów.

4. Miej uszy i oczy szeroko otwarte.

Czasem najlepszą metodą uniknięcia kłopotów jest szybkie zauważenie potencjalnego problemu i jego neutralizacja zanim dowiedzą się o tym media. Regularny monitoring w mediach tradycyjnych i społecznościowych pozwala wychwycić większość problemów (krytyka, skarga lub pretensja).

Na przykład, jeśli powiedziałeś coś niestosownego komuś kto teraz to wykorzystuje publicznie, skontaktuj się z nim i przeproś. Czasem ludzie chcą być tylko wysłuchani.

Jeżeli przeprosiny nie wystarczą, poszukaj pomocy u eksperta PR. To nie jest czas na eksperymenty. W takiej sytuacji potrzebna jest jasna komunikacja i plan działania zmierzający do ochrony reputacji i wyciszenia konfliktu.

5. Działaj.

Wyjaśnij co robisz, żeby rozwiązać problem. Na przykład, jeśli jeden z pracowników działu obsługi klienta zachował się nietaktownie, wyjaśnij dlaczego to jest sprzeczne z wartościami i procedurami Twojej firmy i poinformuj o swojej decyzji (upomnienie, nagana lub zwolnienie winnego pracownika). Jeżeli w wyniku tego incydentu zmieniłeś procedurę lub politykę, powiedz jak to teraz wygląda.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu się do komunikacji kryzysowej lub masz pytanie o zarządzaniu sytuacją kryzysową, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.