Ludzie manifestują na ulicach. Pracownicy grożą strajkiem. Klienci krytykują nową usługę.
Nie wszystkie wiadomości w mediach są dobre. Żadna firma, instytucja lub organizacja nie chce zostać negatywnym bohaterem pierwszych stron gazeta. Ale licho nie śpi.
Kryzys zawsze pojawia się w najgorszym momencie. Bez planu działania kryzys może zamienić się w koszmar.
Dziennikarze, fotoreporterzy, przypadkowi świadkowie ze smartfonami relacjonują na żywo wydarzenia, robią zdjęcia i publikują je w mediach społecznościowych. We wszystkich relacjach i na każdym zdjęciu widać nazwę i logo Twojej firmy.
Zarządzanie sytuacją kryzysową jest trudne. Ale dzięki planowi kryzysowemu można zmniejszyć straty, skrócić czas trwania kryzysu i ocalić reputację.
Pierwszym punktem w zarządzaniu komunikacją kryzysową jest przygotowanie planu działania.
Plan kryzysowy nie musi opisywać wszystkich możliwych kryzysowych zdarzeń i każdego kroku. Wystarczy katalog najbardziej prawdopodobnych i najgroźniejszych kryzysów oraz opis podstawowych działań.
Przygotowanie do zarządzania kryzysem wymaga jednak zadania sobie kilku ważnych i szczerych pytań. Od odpowiedzi na te pytania zależy czy firma będzie w stanie skutecznie zareagować w sytuacji kryzysowej.
Zarządzanie sytuacją kryzysową znam z dwóch stron. Jako reporter radiowy i telewizyjny relacjonowałem wiele kryzysów, w których politycy, przedstawiciele firm, samorządów, instytucji publicznych odpowiadali na moje pytania i udzielali informacji.
Jako specjalista PR pomagałem firmom, instytucjom i organizacjom przygotować plany kryzysowe dotyczące różnych sytuacji – od katastrofy budowlanej przez strajk okupacyjny do zatrucia rzeki.
Pierwszym krokiem do skutecznego zarządzania sytuacją kryzysową jest uświadomienie sobie jak ważne jest opracowanie planu działania. Drugim – przekonanie do tego kierownictwa firmy, instytucji lub organizacji.
Plan kryzysowy musi przygotować zespół ekspertów. To muszą być ci sami ludzie, którzy będą z niego korzystali w sytuacji kryzysowej. Każdy musi znać swoje miejsce w tym zespole i wiedzieć czego się od niego oczekuje.
Powodzenia i uważaj na siebie!
PS. Zobacz też "Jak opracować plan komunikacji kryzysowej".