97% wydarzeń kryzysowych, którymi zajmowałem się do tej pory w tym roku, można było przewidzieć.
Weźmy, na przykład wycofanie produktu z rynku.
Każdy rozsądny i uczciwy producent powinien być przygotowany do wycofania swojego wyrobu ze sprzedaży (seryjny defekt, masowe reklamacje, uzasadniona krytyka ważnej instytucji rządowej). Taka decyzja nie musi od razu oznaczać kryzysu.
Przewidująca i odpowiedzialna firma ma rzecznika prasowego, kluczowe komunikaty na taką okazję i przećwiczony plan komunikacji.
Prawdziwy kryzys to wydarzenie, którego nikt nie był w stanie przewidzieć, mające poważne i negatywne konsekwencje dla finansów firmy, jej reputacji i pozycji rynkowej.
97% kryzysów można przewidzieć. Ale co z pozostałymi 3%? Jak komunikować się w sytuacji kryzysowej?
Ja stosuję metodę 3P, przypominającą instrukcję mycia włosów: 1. Piana: nanieś szampon na mokre włosy i delikatnie masuj do uzyskania piany, 2. Płukanie: obficie opłucz letnią wodą, 3. Powtórka: wróć do punktu 1.
1. Piana
Zbadaj z kim należy porozmawiać. Zarzuć sieć daleko i szeroko. Dowiedz się jak się z tymi grupami skontaktować.
Pewnych grup nigdy nie można pominąć, na przykład klienci, media masowe, udziałowcy. Pamiętaj o rządowych organach kontrolnych, bezpośrednich sąsiadach i nawet konkurencji. Nikt w takiej sytuacji nie może czuć się niedoinformowany, a w szczególności ludzie, którzy mają dostęp do mikrofonu i kamery.
Różne grupy otoczenia potrzebują różnych narzędzi komunikacji. Jednym wystarczy rzeczowy e-mail, inni oczekują dedykowanej witryny WWW, jeszcze inni chcą rozmów bezpośrednich. Trzeba wiedzieć JAK z konkretnymi grupami się komunikować.
2. Płukanie
W kryzysie często trudno zdobyć aktualne i wiarygodne informacje. Traktuj to jako okazję, nie przeszkodę. Proponuję prosty, choć może trochę brutalny, model: "Oto co wiemy, oto czego nie wiemy i tam można uzyskać więcej informacji."
Przyznając się do tego, co wiesz i czego nie wiesz, pozycjonujesz się jako punkt kontaktowy wskazujący źródła dodatkowych szczegółów. Paradoksalnie zwiększasz tym samym swoją wiarygodność w oczach opinii publicznej, która nie żąda rzeczy niemożliwych, ale oczekuje, że ktoś będzie z nią rozmawiać.
3. Powtórka
W Internecie nie ma czegoś takiego jak cykl informacyjny. Informacje są publikowane zaraz po napisaniu. Ten tekst czytasz online – może jest 13:00, może 23:00, może 3:00 w nocy. Nie wiem ile informacji przeczytałeś przed lekturą tego tekstu i czego dotyczyły.
W telewizji kablowej informacje mogą być emitowane o dowolnej porze. Radio informacyjne nadaje wiadomości i komentarze non-stop. Jeżeli kryzysowa informacja okaże się ciekawa dla opinii publicznej, nawet ogólne stacje przerwą program, aby przekazać wiadomość "z ostatniej chwili".
Wiadomości w serwisach informacyjnych stale się zmieniają. Nie zadowalaj się tym, co powiedziałeś wczoraj, nawet jeśli to było bardzo mądre – dziś jest nowy dzień i nowe komunikaty do przekazania.
Pamiętaj, że funkcję rzecznika prasowego możesz powierzyć dwóm osobom: komuś kogo sam wybierzesz lub osobie, którą wybiorą media. Naprawdę nie wiesz, który wybór jest lepszy?