Im dłużej zwlekasz w sytuacji kryzysowej z pierwszym publicznym oświadczeniem, tym więcej podejrzeń, że chcesz coś ukryć. W erze mediów społecznościowych fałszywe informacje rozchodzą się bardzo szybko.
Wiele firm, instytucji lub organizacji broniąc się w sytuacji kryzysowej chce pokazać konkretne fakty związane z kryzysowym zdarzeniem w szerszym kontekście.
Na przykład:
1. Rzecznik prasowy szpitala ma ochotę powiedzieć: "Śmierć tego pacjenta wszystkich ogromnie zaskoczyła. Wykonaliśmy z powodzeniem ponad 17 tysięcy takich operacji i po raz pierwszy zdarzyło się, że pacjent nie przeżył."
2. Rzecznik prasowy agencji rządowej ma ochotę powiedzieć: "Rzeczywiście doszło do sporego i niezgodnego z przepisami przekroczenia budżetu, ale chciałbym podkreślić, że wszystkie pozostałe projekty zostały wykonane wzorowo i poniżej planowanych kosztów."
3. Rzecznik prasowy firmy turystycznej ma ochotę powiedzieć: "W 50-letniej historii naszej firmy pierwszy raz zdarzyło się, żeby nasz kierowca potrącił pieszego prowadząc pojazd pod wpływem alkoholu. Zatrudniliśmy dotąd ponad 5 tysięcy kierowców i większość sumiennie i odpowiedzialnie wykonywała swoje obowiązki."
We wszystkich tych oświadczeniach brakuje jednego elementu. Chodzi o stwierdzenie, że w każdym przypadku było o jedną śmierć za dużo, jedną malwersację za dużo i jeden wypadek za dużo.
Oto przykład jak powinno wyglądać takie oświadczenie:
"Wykonaliśmy z powodzeniem ponad 17 tysięcy takich operacji i po raz pierwszy zdarzyło się, że pacjent nie przeżył. Ale to nie jest dla nas żadnym usprawiedliwieniem czy pocieszeniem. Jedna śmierć to jedna za dużo. Zrobimy wszystko, co możemy, żeby to się już nigdy nie powtórzyło."
Konkluzja
Kiedy w Twojej firmie, instytucji lub organizacji wydarzy się coś złego masz prawo do pokazania faktów w dogodnym dla Ciebie kontekście, ale nie próbuj pomniejszać skutków tragicznego zdarzenia – żadne liczby nie zmienią faktów.
Każda jedna śmierć to śmierć za dużo. Każdy jeden wypadek to wypadek za dużo. Każda jedna tragedia to tragedia za dużo.
Jeśli potrzebujesz pomocy w komunikacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.