poniedziałek, 5 czerwca 2017

Jak się czujesz po zamachu terrorystycznym?

Dlaczego reporterzy pytają jak ktoś się czuje w sytuacji kryzysowej? Co przeżywa? O czym myśli?

Jak ma się czuć ktoś kto stracił bliską osobę w zamachu terrorystycznym? Kto dowiedział się, że jest poważnie chory? Komu porwano dziecko na spacerze w parku?

Na pierwszy rzut oka to głupie pytanie. Jak ma się czuć? Okropnie! Strasznie! Fatalnie!

Miałem wiele takich rozmów kiedy pracowałem jako dziennikarz. Dlaczego reporterzy zadają oczywiste pytania?

Odpowiedź jest prosta. Poznałem ją w pierwszym dniu pracy w redakcji: nigdy nie zakładaj niczego z góry.

Większości z nas wydaje się, że wiemy, co czują ludzie, bo sądzimy, że inni przeżywają to samo co my. Mówimy o empatii, zrozumieniu i współodczuwaniu. Zapominamy, że ludzie różnie reagują na tragiczne wydarzenia. Na szczęśliwe także.

Nigdy nie zakładaj, że ludzie czują to samo co Ty. A nawet gdyby tak było, skąd pewność, że tak samo to opiszą?

Możesz wierzyć lub nie, ale ludzie mówią najciekawsze rzeczy odpowiadając na najbardziej oczywiste pytania. A praca reportera polega na opisaniu tego, co ludzie mówią i czują, a nie tego, co mu się wydaje.

Reporterzy wiedzą, że najwięcej mogą się dowiedzieć zadając pytania otwarte – takie, na które nie można odpowiedzieć tak lub nie. To samo dotyczy pracy w PR.

Odpowiedzi na pytania kto, co, kiedy, gdzie i dlaczego pokazują tylko podstawowe fakty. Żeby dowiedzieć się więcej, musisz zadać dodatkowe pytania – najlepiej otwarte.

Jeśli z góry uznasz, że wiesz coś na pewno, możesz nigdy nie dowiedzieć się, co tak naprawdę się wydarzyło, jak to ludzie zapamiętali i przeżyli.

czwartek, 25 maja 2017

Od czego zacząć zarządzanie sytuacją kryzysową

Klienci często pytają mnie od czego zacząć zarządzanie sytuacją kryzysową – co robić w pierwszych minutach kryzysu?

Zarządzanie kryzysem zaczyna się od uspokojenia emocji. Pierwsza rzecz to złapanie i wyrównanie oddechu.

W idealnym świecie firma ma plan kryzysowy a członkowie sztabu kryzysowego są po warsztacie kryzysowym, na którym przećwiczyli scenariusze najgroźniejszych i najbardziej prawdopodobnych kryzysowych zdarzeń.

Ćwiczenia kryzysowe pokazują słabe strony planu kryzysowego i dają czas na usunięcie wad. Symulacje pozwalają także przećwiczyć swoje role i zadania w sytuacji kryzysowej.

W kryzysie zawsze jest za mało czasu. Stres i strach nie pomagają podejmować trafnych decyzji. Ale nie ma dobrych decyzji podjętych za późno.

Dobra wiadomość jest taka, że strach jest czynnikiem ratującym nam życie. Ten kto się niczego nie boi naraża się na duże niebezpieczeństwo.

Zła wiadomość jest taka, że ucieczka rzadko jest optymalnym rozwiązaniem. Mimo przyspieszonego bicia serca i nieregularnego oddechu trzeba mężnie stawić czoła zagrożeniu – trzeba zatroszczyć się o swoich pracowników i klientów.

Oto, co pomaga opanować negatywne emocje w pierwszej fazie kryzysu:

1. Oddychaj powoli i głęboko. Pozbieraj i uporządkuj myśli.

2. Zastanów się co wiesz i czego nie wiesz. Jakie decyzje możesz podjąć na podstawie tego, co wiesz?

3. Przypomnij sobie czego nauczyłeś się na szkoleniu o komunikacji kryzysowej. Z kim musisz się skontaktować i w jakiej kolejności? Co masz powiedzieć?

4. Każdy członek sztabu kryzysowego ma swój zakres obowiązków i zadań. Przypomnij sobie swoje zadania i zastanów się co możesz robić, żeby pomóc rozwiązać kryzysowy problem.

Konkluzja

Ludzie podziwiają tych, którzy w trudnej sytuacji pokazują mocne nerwy i robią to, czego się od nich oczekuje. Spokój i opanowanie tonują nastroje i udzielają się Twoim pracownikom. Razem – zachowując zimną krew – szybciej uporacie się z kryzysem.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu się do zarządzania kryzysem, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

środa, 10 maja 2017

Najsłabszy element kryzysowego testu online

Na warsztacie kryzysowym klient zapytał czy znam internetowe narzędzie do sprawdzenia umiejętności podejmowania właściwych decyzji w sytuacji kryzysowej. Oczywiście, że są takie serwisy.

Słabością kryzysowych testów online jest jednak to, że nie uwzględniają czynnika ludzkiego – najsłabszego elementu w zarządzaniu kryzysowym. Dlaczego najsłabszego? Bo najmniej przewidywalnego.

Inaczej człowiek się zachowuje kiedy siedzi przed komputerem, inaczej kiedy podejmuje decyzje w stresie lub panice. Inaczej kiedy sam wybiera najlepszy wariant, inaczej kiedy działa w zespole.

To prawda, że żadna symulacja nie przygotowuje w pełni do zarządzania prawdziwym kryzysem, ale na pewno pokazuje jak ludzie i zespoły mogą się zachować w określonych sytuacjach. Każdy może poznać swoje silne i słabe strony oraz plusy i minusy współpracowników. To dobra lekcja pokory i zachęty do pracy nad sobą.

Kryzysowe ćwiczenia ujawniają różne zachowania. Pamiętam symulację, na której spokojny i kulturalny szef zespołu kryzysowego sumiennie zbierał i analizował wszystkie informacje i w nieskończoność odwlekał podjęcie decyzji co robić.

Pamiętam też warsztat kryzysowy, na którym zestresowany lider przeklinał jak szewc i krzyczał na swój zespół. To było tylko szkolenie (nikomu nic realnie nie groziło), a mimo to lider nie wytrzymał presji. Dlatego w raporcie końcowym z warsztatu zaproponowaliśmy dla niego w zespole kryzysowym mniej odpowiedzialną rolę.

W prawdziwym kryzysie nie zmienia się słabego lidera bez pewności, że nowy będzie lepszy. Ale wtedy nie ma czasu na ryzykowne eksperymenty. Na warsztacie kryzysowym jest czas na wszystko. Każdy błąd można naprawić i spokojnie omówić.

Co można przewidzieć w sytuacji kryzysowej?

Większość kryzysów przebiega według pewnego schematu. Zaraz po kryzysowym zdarzeniu jest faza zbierania informacji. To czas szukania odpowiedzi na podstawowe pytania kto, co, gdzie i kiedy. Firma chce poznać skalę i skutki tego, co się stało.

Bardzo szybko pojawiają się także pytania jak (jak to było możliwe?) i dlaczego (kto zawinił?). To nie jest dobry czas na takie pytania. Firmy, które oprą się pokusie szukania winnych (na to będzie pora po rozwiązaniu problemu) i skupią na przyszłości (co jeszcze może zdarzyć) mają większą szansę na wyjście z kryzysu obronną ręką.

Co można jeszcze przewidzieć w sytuacji kryzysowej? Pracownika, który przekaże mediom poufne informacje, polityka, który spróbuje wykorzystać kryzys do własnych interesów, konkurencję, która zechce przejąć klientów, itd. Każda z tych grup ma swoje interesy i własne oczekiwania co firma powinna zrobić.

Nie można przewidzieć wszystkich błędów jakie popełnią ludzie i ich skutków. Ale jak ognia należy unikać sytuacji, w których zamiast samodzielnie podejmować decyzje jesteś zmuszony robić to, co dyktują inni. Cudze błędy bolą bardziej od własnych.

Jakie wybrać odpowiedzi w kryzysowym teście online? Wybierz aktualny plan kryzysowy, sprawdzony w praktyce proces przekazywania najnowszych informacji i klarowne role członków sztabu kryzysowego. Przygotuj się na najgorsze i nie panikuj kiedy będzie jeszcze gorzej.

I jeszcze jedno. Żaden kryzys nigdy się nie kończy. Każdy coś zmienia w firmie i ludziach. Postaraj się, żeby to była zmiana na lepsze.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu się do zarządzania kryzysem, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.