środa, 11 października 2017

Dlaczego nie mamy planu komunikacji kryzysowej?

Kiedy analizujemy w Pressence Public Relations kryzysy, o których głośno w mediach widzimy dwie rzeczy: 1. firma lub instytucja uważała, że nie potrzebuje planu kryzysowego i nie musiała się przygotować do kryzysu i 2. za późno przystąpiła do rozwiązywania problemu i komunikowania efektów swojego działania.

Dlaczego tyle firm i instytucji nie ma planu kryzysowego, a te, które go mają wciąż są źle przygotowane do zarządzania kryzysem?

Zbyt wiele firm myśli tak: jeśli wydarzy się coś złego, to się tym zajmiemy. Damy radę, bo zawsze dawaliśmy sobie radę. A media i tak powiedzą co chcą. W ostateczności (jak już będzie bardzo źle) przekażemy jakąś pokaźną sumę na ważny cel społeczny. Zostaniemy sponsorem zawodów sportowych dla dzieci lub wspomożemy finansowo weteranów wojennych. Będziemy mieli z tego bezpłatną reklamę.

Niektórzy szefowie nie przygotowują planów kryzysowych, bo boją się odpowiedzialności. Plan zobowiązuje do konkretnych działań w konkretnym terminie. Ten kto tego nie zrobi, będzie się musiał tłumaczyć. Błąd tego myślenia polega na tym, że – z planem czy bez – każdy szef będzie musiał się tłumaczyć z tego, co zrobił w kryzysie.

Niektórzy nie kończą pracy nad planem, bo są perfekcjonistami. W ich ocenie, żaden plan nie jest wystarczająco dobry. Podobnie zachowują się ludzie, którzy nie potrafią podejmować decyzji w sytuacji kryzysowej. Bez końca zbierają informacje, ale zawsze im czegoś brakuje. Brak decyzji wywołuje kolejny kryzys. W zarządzaniu kryzysowym nie chodzi o perfekcję, ale o pragmatyzm.

Oto 5 typowych powodów dlaczego firmy nie przygotowują planów kryzysowych:

1. Nasza firma nie jest duża i media nie zainteresują się nią w sytuacji kryzysowej.

2. Nasz problem jest zbyt skomplikowany, żeby można było się do niego dobrze przygotować.

3. Nasza branża, firma lub instytucja ma tak złą reputację, że nie pomoże nam żaden plan kryzysowy.

4. Nasza branża, firma lub instytucja ma tak dobrą reputację, że nie potrzeba nam planu kryzysowego.

5. Nasz szef był kiedyś w podobnej sytuacji (rok lub 10 lat temu) i nic złego się stało. Problem sam zniknął.

Tak właśnie myśli dużo firm i instytucji. I wszystkie się mylą. Prawdziwe problemy nie znikają.

Nie można nie chodzić do lekarza z obawy, że odkryje jakąś chorobę. Kaszel może być oznaką przeziębienia. Może być też sygnałem większego problemu ze zdrowiem. Tylko lekarz ma wiedzę, żeby to ocenić.

Czy ktoś odważy się głośno nie zgodzić z szefem firmy, który uważa, że "takie rzeczy są u nas niemożliwe"? Ktoś powie, że nie ma racji? Przecież tak łatwo myśleć, że kryzysy zdarzają się tylko innym, na przykład konkurencji. Zabawne, że konkurencja myśli podobnie.

Chyba właśnie to samo myślenie towarzyszy politykom, którzy tak niechętnie popierają inicjatywy mające zapobiegać kryzysom. Zbudować zbiornik przeciwpowodziowy? Po co? Przecież nie będzie powodzi. Podnieść pensje młodych lekarzy? Po co? Oni nie będą strajkować. Stworzyć skuteczny system informacji o nagłych i niebezpiecznych zmianach pogody, na przykład wichurach, trąbach powietrznych i orkanach? Po co? To nie nasza strefa klimatyczna.

Skuteczne zapobieganie kryzysom nie daje miejsca na pierwszych stronach gazet. Bohaterami mediów zostają tylko ci, którzy dokonali bohaterskich czynów w dramatycznych sytuacjach kryzysowych. Im więcej takich sytuacji, tym więcej szans na zrobienie czegoś nadzwyczajnego i zdobycie podziwu i większego poparcia w wyborach.

Zbyt wielu polityków woli mówić o tym jak rozwiązali problem (bo to interesuje media) i zbyt mało chce mówić jak zapobiegli jego powstaniu (bo to mediów nie interesuje). Tak jest na przykład z kryzysem imigracyjnym w Europie. Tyle o politykach.

Plany komunikacji kryzysowej są jak polisy ubezpieczeniowe. Nikt ich nie kupuje, żeby uniknąć kryzysu, ale żeby zmniejszyć straty i szybciej wrócić do normalnej działalności. Nie chodzi o to, żeby wstawać rano z łóżka myśląc o najgorszym, ale żeby wiedzieć co zrobić i powiedzieć kiedy wydarzy się coś złego. Bo wydarzy się na pewno.

Nie ma firmy lub instytucji, która nie może wcześniej czy później znaleźć się w sytuacji kryzysowej. Zwykle wcześniej niż się wydaje. Czasu na przygotowanie nigdy nie ma za dużo (w sytuacji kryzysowej nie ma go wcale). Dlatego lepiej zacząć przygotowania do kryzysu już dzisiaj niż żałować jutro.

Zacznij od audytu komunikacji kryzysowej. Przygotuj listę największych i najbardziej prawdopodobnych zagrożeń. Najwięcej kryzysów bierze się z zaniedbanych problemów. Gdyby były wcześniej zauważone i na czas rozwiązane, nigdy by nie doszło do większego kryzysu.

W każdym planie powinny znaleźć się scenariusze typowych kryzysów, na przykład mobbing, przeciek do mediów tajnej informacji, kradzież danych osobowych klientów, wypadek pracownika, katastrofa naturalna, przemoc w pracy, atak terrorystyczny, wycofanie produktu, konflikt ze związkami zawodowymi, akcja organizacji ekologicznej i wygłup pracownika w mediach społecznościowych. Plus zdarzenia charakterystyczne dla firmy lub branży.

Przygotuj strategie działania w wybranych scenariuszach, wybierz członków zespołu kryzysowego i priorytety w komunikacji, opisz kluczowe grupy interesariuszy, zrób listę pytań jakie mogą zadać media i przećwicz odpowiedzi na te pytania. Opracuj kluczowe przekazy i pierwsze oświadczenie dla mediów. Daj je do zatwierdzenia prawnikowi. W sytuacji kryzysowej nie miałbyś na to tyle czasu ile masz teraz.

Sprawdź skuteczność planu komunikacji kryzysowej na warsztacie kryzysowym. Aktualizuj plan i testuj jego przydatność regularnie – co najmniej raz w roku.

Przyjrzyj się kulturze i standardom komunikacji wewnętrznej w swojej firmie. Czy pracownicy nie krępują się szczerze mówić co im się nie podoba? Czy proponują jak to poprawić? Co się dzieje z tymi propozycjami?

Kultura komunikacji, która zachęca pracowników do dzielenia się uwagami pomaga szybko wychwytywać potencjalne problemy i zmniejszyć ryzyko wystąpienia prawdziwego kryzysu.

Jeśli nie masz planu komunikacji kryzysowej i chcesz go mieć albo masz go i chcesz sprawdzić w działaniu, prosimy o kontakt. Chętnie pomożemy. Nasz telefon: 77 441 40 14.

piątek, 29 września 2017

Plan utrzymania ciągłości działania nie wystarczy w kryzysie

"Nasza firma ma plan utrzymania ciągłości działania. Po co nam jeszcze plan komunikacji kryzysowej?"

Najkrótsza odpowiedź: "Bo jeśli w sytuacji kryzysowej nie mówisz, co robisz, ludzie myślą, że nic nie robisz."

Plan utrzymania ciągłości jest niezbędny do szybkiego powrotu firmy do normalnej działalności, ale bez planu komunikacji kryzysowej niemożliwa jest skuteczna obrona reputacji marki. Chaotyczna komunikacja (lub jej brak) wydłuża kryzys w mediach i zwiększa straty. Los firmy wisi na włosku.

W Pressence Public Relations mówimy o potrzebie przygotowania trzech planów:

  1. kryzysowy plan operacyjny (ułatwia firmie funkcjonowanie w czasie kryzysu),
  2. plan utrzymania ciągłości działania (opisuje działania potrzebne do przywrócenia normalnej działalności po kryzysie),
  3. plan komunikacji kryzysowej (organizuje komunikację w kryzysie i po jego zakończeniu).

Plan komunikacji kryzysowej łączy dwa pierwsze plany i radykalnie zwiększa ich skuteczność. W planie są opisane strategie, taktyki, procedury i narzędzia komunikacji z interesariuszami.

Najlepiej kiedy we wszystkich trzech planach znajdują się najgroźniejsze i najbardziej prawdopodobne zagrożenia i działania w konkretnych sytuacjach. Dlatego przed rozpoczęciem pracy nad planem komunikacji kryzysowej robimy audyt, który wykaże słabe punkty w komunikacji firmy.

W każdej firmie jest trochę inna sytuacja, ale najczęściej rekomendujemy przygotowanie się do następujących zagrożeń:

  1. Anonimowy informator,
  2. Dochodzenie instytucji rządowej,
  3. Katastrofa ekologiczna,
  4. Konflikt ze związkami zawodowymi,
  5. Kradzież pieniędzy z firmowego konta,
  6. Mobbing,
  7. Przemoc fizyczna w pracy,
  8. Śmierć lub poważna choroba ważnego pracownika,
  9. Włamanie do sieci komputerowej i kradzież danych klientów,
  10. Wycofanie produktu,
  11. Wypadek w pracy,
  12. Zwolnienie ważnego pracownika, na przykład członka zarządu.

Na następnym zebraniu zarządu firmy znajdź czas, żeby odpowiedzieć na 10 pytań sprawdzających stopień przygotowania do komunikacji kryzysowej:

  1. Ile czasu zajmie zarządowi zebranie się w firmie w sobotnie popołudnie w sytuacji kryzysowej?
  2. Czy ćwiczyliśmy kiedyś taką sytuację na symulacji kryzysowej?
  3. Czy mamy listę problemów, które jeśli dowiedzą się o nich media, mogą zaszkodzić reputacji firmy? Czy mamy plan działania w tych sytuacjach? Czy wiemy co mówić mediom?
  4. Kto będzie wypowiadał się w mediach w sytuacji kryzysowej? Czy media znają te osobę? Czy mają do niej zaufanie? Czy ta osoba przeszła szkolenie medialne z komunikacji kryzysowej? Czy potrafi odpowiadać na trudne pytania reporterów?
  5. Czy monitorujemy co media mówią o naszej firmie?
  6. Czy jesteśmy przygotowani do kryzysu w mediach społecznościowych?
  7. Czy mamy aktualne dane kontaktowe z najważniejszymi interesariuszami?
  8. Ile informacji przekażemy mediom i opinii publicznej w sytuacji kryzysowej? Kto o tym decyduje?
  9. Czy mamy szablony podstawowych komunikatów (na przykład pierwsze oświadczenie dla mediów)?
  10. Czego możemy się nauczyć z tego jak konkurencja radziła sobie w sytuacjach kryzysowych z jakimi sami możemy mieć do czynienia?

Szczere odpowiedzi pokażą jak firma jest przygotowana do komunikacji kryzysowej. Wnioski podpowiedzą co zrobić i jak się komunikować kiedy wydarzy się coś złego.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu się do zarządzania komunikacją kryzysową, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

piątek, 15 września 2017

Rola szefa firmy w zarządzaniu kryzysem

Przeprowadziłeś w firmie warsztat kryzysowy. Rzecznik prasowy jest po szkoleniu medialnym. Masz aktualny plan kryzysowy.

Wszyscy członkowie zespołu kryzysowego (w tym główny inżynier, prawnik, informatyk i kierownik ochrony) znają swoje role i wiedzą za co są odpowiedzialni w zarządzaniu kryzysem.

Czujesz się dobrze przygotowany zarządzania sytuacją kryzysową – mimo że (chyba) zapomniałeś o jednej ważnej osobie, która do tej pory nie miała dla Ciebie czasu. Chodzi o szefa firmy (prezesa lub dyrektora).

Czas kryzysu to test przywództwa dla szefa firmy. To on wybiera priorytety, podejmuje najważniejsze decyzje i pokazuje kierunek działania. Od jego decyzji i stylu komunikacji zależy jak się zachowają w sytuacji kryzysowej i jak ocenią zarządzanie kryzysem interesariusze, na przykład pracownicy, klienci, dostawcy, liderzy opinii, politycy i media.

Szef firmy, który unika mediów lub nie potrafi z nimi rozmawiać wydłuża czas kryzysu i zwiększa jego koszty. Często traci po kryzysie stanowisko i trudno mu znaleźć nową pracę. Z drugiej strony, szef, który w czasie kryzysu jest non-stop w mediach, stwarza wrażenie osoby, która bardziej zajmuje się swoim wizerunkiem niż rozwiązaniem problemu.

Czy w Twoim planie kryzysowym jest jasny opis roli szefa firmy w zarządzaniu kryzysem?

Oto 5 porad, żeby szef firmy mógł pokazać się z najlepszej strony w sytuacji kryzysowej:

1. Pierwsze źródło informacji

Rola szefa firmy nie może być ograniczona do podejmowania decyzji operacyjnych. Jego czas jest zbyt cenny, żeby zajmować się detalami. Szef firmy powinien być dla interesariuszy (wewnętrznych i zewnętrznych) pierwszym źródłem najważniejszych informacji.

2. Wiarygodna komunikacja

Media chcą rozmawiać w pierwszej kolejności z szefem firmy w sytuacji kryzysowej. Jego słowa są dla nich najbardziej wiarygodne, bo to on podejmuje najważniejsze decyzje. Pracownicy nie chcą być oszukiwani lub zwodzeni. Chcą wiedzieć co się stało i jaki jest plan działania. Kto ma im to powiedzieć jeżeli nie szef firmy?

3. Zintegrowana komunikacja

Specjalne linie telefoniczne, kryzysowa strona WWW, firmowy blog, profile w mediach społecznościowych i konferencje prasowe to sprawdzone w kryzysie narzędzia komunikacji z interesariuszami. Wypowiedzi szefa firmy powinny być dostępne we wszystkich firmowych mediach – im wcześniej, tym lepiej.

4. Kontakt z poszkodowanymi

Nie ulegaj pokusie unikania kontaktu z poszkodowanymi w wypadku lub katastrofie. Szef firmy powinien się z nimi spotkać (na przykład odwiedzić w szpitalu), wysłuchać (to może być dla niego trudne doświadczenie) i powiedzieć co robi, żeby rozwiązać problem.

5. Dodatkowe osoby do wypowiedzi w mediach

Nie każdy może wypowiadać się publicznie w sytuacji kryzysowej, ale z drugiej nie można zbytnio zawężać listy tych osób, gdyż szef i rzecznik prasowy muszą mieć czas na odpoczynek. Warto zadbać o koordynację komunikacji w firmie i przeszkolenie dodatkowych osób, które będą wypowiadały się w mediach kiedy szef i rzecznik będą niedostępni dla dziennikarzy.

Konkluzja

Firma bez mocnego przywództwa jest w kryzysie jak orkiestra bez dyrygenta lub załoga łodzi bez szypra. Szef firmy ma do odegrania w sytuacji kryzysowej niezmiernie ważną rolę. Chodzi nie tylko o podejmowanie najważniejszych decyzji, ale także pokazanie – poprzez swoją obecność i aktywność – że troszczy się o poszkodowanych, panuje nad sytuacją i ma plan działania.

Co myślisz o roli szefa firmy w zarządzaniu kryzysem? Napisz o tym w komentarzu.