Jak stworzyć sieć komunikacji z interesariuszami w sytuacji kryzysowej

W sytuacji kryzysowej nie możesz polegać na automatycznym systemie komunikacji z interesariuszami. Nawet najszybsze komputery i najlepsze smartfony nie zastąpią człowieka.

W komunikacji kryzysowej (wewnętrznej i zewnętrznej) musisz brać pod uwagę wiedzę i nastawienie adresatów.

Jeśli powiesz lub zrobisz coś co zirytuje ludzi, ryzykujesz eskalację konfliktu i wydłużasz czas zainteresowania kryzysem w mediach tradycyjnych (prasa, radio i telewizja) i społecznościowych.

Tworzenie sieci komunikacji

Efektywna sieć komunikacji pozwala zniwelować ryzyko pominięcia w sytuacji kryzysowej ważnej grupy lub osoby.

Tworzenie sieci zacznij od ustalenia listy osób, grup, firm i instytucji, z którymi będziesz się komunikować w kryzysie. Oto kilka sugestii:

1. Członkowie zarządu firmy lub instytucji,
2. Konsumenci,
3. Klienci,
4. Pracownicy,
5. Partnerzy biznesowi,
6. Inwestorzy,
7. Media,
8. Opinia publiczna,
9. Politycy,
10. Liderzy opinii.

Następnym krokiem jest zdobycie ich danych kontaktowych (numer telefonu komórkowego, adres e-mail, profil w mediach społecznościowych, na przykład na Twitterze lub Facebooku). Dobrze jest przygotować zestawienie z następującymi informacjami:

1. Imię i nazwisko interesariusza lub nazwa firmy lub instytucji.
2. Dlaczego jest na tej liście?
3. Jak może się zachować w sytuacji kryzysowej?
4. Co może zmienić jego reakcję?
5. Czego od Ciebie oczekuje?
6. Jak możesz się z nim szybko skontaktować?
7. Jakich informacji potrzebuje w sytuacji kryzysowej?
8. Kto ma wpływ na jego decyzje?
9. Kto z Twoich pracowników ma z nim dobre relacje?

Kolejnym krokiem jest ustalenie najlepszych metod kontaktu z poszczególnymi interesariuszami (telefon, e-mail, SMS?). Z kim możesz skontaktować się bezpośrednio? Kiedy jest dostępny online? Jak możesz skontaktować się ze swoimi pracownikami? Jakie mają aplikacje do komunikacji w swoich smartfonach?

Ostatnim krokiem jest opracowanie wykresu pokazującego przepływ informacji w sytuacji kryzysowej i sprawdzenie jak się zachowuje w praktyce, na przykład na symulacji kryzysowej.

Konkluzja

Tworzenie i testowanie sieci komunikacji nie jest najbardziej ekscytującym zajęciem w procesie przygotowania do zarządzania kryzysem. Ale bez sprawnej sieci nie ma co marzyć o skutecznym zarządzaniu kryzysem.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu swojej firmy lub instytucji do komunikacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

Zarządzanie kryzysem jak mecz piłki nożnej

Wiele firm i instytucji nie ma planu kryzysowego, a te, które mają nie sprawdzały przydatności planu na warsztatach lub symulacjach kryzysowych.

Dlatego kiedy wydarzy się coś złego często:

1. trudno im właściwie ocenić sytuację i podjąć trafne decyzje,

2. potrzebują więcej czasu, żeby przystąpić do działania,

3. mają problemy ze zmianą błędnych opinii o swojej marce,

4. nie wiedzą co robić kiedy nowe fakty nie zgadzają się ze wstępną oceną sytuacji,

5. nie potrafią wybrać strategii działania i komunikacji dopasowanej do rozmiaru szkód,

6. wybierają działania nieadekwatne do sytuacji (zbyt delikatne lub zbyt twarde).

Zaledwie nieliczne firmy i instytucje przekonują się na warsztatach kryzysowych, że ich plan kryzysowy w pełni spełnia ich oczekiwania i pomoże skutecznie zarządzać kryzysem. Ćwiczenia na warsztatach pokazują co poprawić w planie kryzysowym tak, żeby nie zawiódł wtedy kiedy będzie najbardziej potrzebny.

Przygotowanie do zarządzania kryzysem można porównać do odprawy w szatni przed meczem piłki nożnej. Ile informacji umieścić w planie, żeby pomagał podejmować właściwe decyzje, ale jednocześnie nie ograniczał ruchów?

Dobry plan pokaże zawodnikom ich pozycje i rozdzieli role na boisku, wyjaśni o co grają i opisze strategię, ale zostawi dużo swobody w podejmowaniu decyzji – bo nie wszystko można przewidzieć.

Trener wystawia najlepszy skład. Wierzy, że piłkarze potrafią ocenić rozwój wydarzeń w czasie gry i będą realizować ustalenia taktyczne. Pamiętajmy, że do wygranej potrzebna jest także sprawna komunikacja na boisku.

W sytuacji kryzysowej spontanicznie pojawiają się nieformalne systemy komunikacji. Ludzie chcą wiedzieć co się dzieje (był spalony czy nie?), a jeśli tego nie wiedzą, sami zdobywają informacje (bo najgorsza jest pustka i niepewność). To właśnie takie informacje (nie zawsze prawdziwe) mają ogromny wpływ na percepcję kryzysu i decyzje zespołu kryzysowego.

Stworzenie systemu komunikacji jest stosunkowo proste. Trudne jest przewidzenie jakie informacje się pojawią i jakie podejmować w związku z tym decyzje.

Piłkarze ćwiczą na treningach tzw. stałe fragmenty gry, na przykład rzuty wolne lub rożne. Na warsztatach kryzysowych ćwiczymy wypowiedzi do kamery i konferencje prasowe. Ale nie można przećwiczyć wszystkiego, na przykład nie można nauczyć na szkoleniach zdrowego rozsądku.

Doświadczenie Pressence Public Relations pokazuje, że firmy, które gruntownie przygotowały się do zarządzania kryzysem lepiej radzą sobie w sytuacjach kryzysowych od tych, które tego nie zrobiły.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu się do zarządzania kryzysem, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.