Plan utrzymania ciągłości działania nie wystarczy w kryzysie

"Nasza firma ma plan utrzymania ciągłości działania. Po co nam jeszcze plan komunikacji kryzysowej?"

Najkrótsza odpowiedź: "Bo jeśli w sytuacji kryzysowej nie mówisz, co robisz, ludzie myślą, że nic nie robisz."

Plan utrzymania ciągłości jest niezbędny do szybkiego powrotu firmy do normalnej działalności, ale bez planu komunikacji kryzysowej niemożliwa jest skuteczna obrona reputacji marki. Chaotyczna komunikacja (lub jej brak) wydłuża kryzys w mediach i zwiększa straty. Los firmy wisi na włosku.

W Pressence Public Relations mówimy o potrzebie przygotowania trzech planów:

1. kryzysowy plan operacyjny (ułatwia firmie funkcjonowanie w czasie kryzysu),
2. plan utrzymania ciągłości działania (opisuje działania potrzebne do przywrócenia normalnej działalności po kryzysie),
3. plan komunikacji kryzysowej (organizuje komunikację w kryzysie i po jego zakończeniu).

Plan komunikacji kryzysowej łączy dwa pierwsze plany i radykalnie zwiększa ich skuteczność. W planie są opisane strategie, taktyki, procedury i narzędzia komunikacji z interesariuszami.

Najlepiej kiedy we wszystkich trzech planach znajdują się najgroźniejsze i najbardziej prawdopodobne zagrożenia i działania w konkretnych sytuacjach. Dlatego przed rozpoczęciem pracy nad planem komunikacji kryzysowej robimy audyt, który wykaże słabe punkty w komunikacji firmy.

W każdej firmie jest trochę inna sytuacja, ale najczęściej rekomendujemy przygotowanie się do następujących zagrożeń:

1. Anonimowy informator,
2. Dochodzenie instytucji rządowej,
3. Katastrofa ekologiczna,
4. Konflikt ze związkami zawodowymi,
5. Kradzież pieniędzy z firmowego konta,
6. Mobbing,
7. Przemoc fizyczna w pracy,
8. Śmierć lub poważna choroba ważnego pracownika,
9. Włamanie do sieci komputerowej i kradzież danych klientów,
10. Wycofanie produktu,
11. Wypadek w pracy,
12. Zwolnienie ważnego pracownika, na przykład członka zarządu.

Na następnym zebraniu zarządu firmy znajdź czas, żeby odpowiedzieć na 10 pytań sprawdzających stopień przygotowania do komunikacji kryzysowej:

1. Ile czasu zajmie zarządowi zebranie się w firmie w sobotnie popołudnie w sytuacji kryzysowej?
2. Czy ćwiczyliśmy kiedyś taką sytuację na symulacji kryzysowej?
3. Czy mamy listę problemów, które jeśli dowiedzą się o nich media, mogą zaszkodzić reputacji firmy? Czy mamy plan działania w tych sytuacjach? Czy wiemy co mówić mediom?
4. Kto będzie wypowiadał się w mediach w sytuacji kryzysowej? Czy media znają te osobę? Czy mają do niej zaufanie? Czy ta osoba przeszła szkolenie medialne z komunikacji kryzysowej? Czy potrafi odpowiadać na trudne pytania reporterów?
5. Czy monitorujemy co media mówią o naszej firmie?
6. Czy jesteśmy przygotowani do kryzysu w mediach społecznościowych?
7. Czy mamy aktualne dane kontaktowe z najważniejszymi interesariuszami?
8. Ile informacji przekażemy mediom i opinii publicznej w sytuacji kryzysowej? Kto o tym decyduje?
9. Czy mamy szablony podstawowych komunikatów (na przykład pierwsze oświadczenie dla mediów)?
10. Czego możemy się nauczyć z tego jak konkurencja radziła sobie w sytuacjach kryzysowych z jakimi sami możemy mieć do czynienia?

Szczere odpowiedzi pokażą jak firma jest przygotowana do komunikacji kryzysowej. Wnioski podpowiedzą co zrobić i jak się komunikować kiedy wydarzy się coś złego.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu się do zarządzania komunikacją kryzysową, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

Rola szefa firmy w zarządzaniu kryzysem

Przeprowadziłeś w firmie warsztat kryzysowy. Rzecznik prasowy jest po szkoleniu medialnym. Masz aktualny plan kryzysowy.

Wszyscy członkowie zespołu kryzysowego (w tym główny inżynier, prawnik, informatyk i kierownik ochrony) znają swoje role i wiedzą za co są odpowiedzialni w zarządzaniu kryzysem.

Czujesz się dobrze przygotowany zarządzania sytuacją kryzysową – mimo że (chyba) zapomniałeś o jednej ważnej osobie, która do tej pory nie miała dla Ciebie czasu. Chodzi o szefa firmy (prezesa lub dyrektora).

Czas kryzysu to test przywództwa dla szefa firmy. To on wybiera priorytety, podejmuje najważniejsze decyzje i pokazuje kierunek działania. Od jego decyzji i stylu komunikacji zależy jak się zachowają w sytuacji kryzysowej i jak ocenią zarządzanie kryzysem interesariusze, na przykład pracownicy, klienci, dostawcy, liderzy opinii, politycy i media.

Szef firmy, który unika mediów lub nie potrafi z nimi rozmawiać wydłuża czas kryzysu i zwiększa jego koszty. Często traci po kryzysie stanowisko i trudno mu znaleźć nową pracę. Z drugiej strony, szef, który w czasie kryzysu jest non-stop w mediach, stwarza wrażenie osoby, która bardziej zajmuje się swoim wizerunkiem niż rozwiązaniem problemu.

Czy w Twoim planie kryzysowym jest jasny opis roli szefa firmy w zarządzaniu kryzysem?

Oto 5 porad, żeby szef firmy mógł pokazać się z najlepszej strony w sytuacji kryzysowej:

1. Pierwsze źródło informacji

Rola szefa firmy nie może być ograniczona do podejmowania decyzji operacyjnych. Jego czas jest zbyt cenny, żeby zajmować się detalami. Szef firmy powinien być dla interesariuszy (wewnętrznych i zewnętrznych) pierwszym źródłem najważniejszych informacji.

2. Wiarygodna komunikacja

Media chcą rozmawiać w pierwszej kolejności z szefem firmy w sytuacji kryzysowej. Jego słowa są dla nich najbardziej wiarygodne, bo to on podejmuje najważniejsze decyzje. Pracownicy nie chcą być oszukiwani lub zwodzeni. Chcą wiedzieć co się stało i jaki jest plan działania. Kto ma im to powiedzieć jeżeli nie szef firmy?

3. Zintegrowana komunikacja

Specjalne linie telefoniczne, kryzysowa strona WWW, firmowy blog, profile w mediach społecznościowych i konferencje prasowe to sprawdzone w kryzysie narzędzia komunikacji z interesariuszami. Wypowiedzi szefa firmy powinny być dostępne we wszystkich firmowych mediach – im wcześniej, tym lepiej.

4. Kontakt z poszkodowanymi

Nie ulegaj pokusie unikania kontaktu z poszkodowanymi w wypadku lub katastrofie. Szef firmy powinien się z nimi spotkać (na przykład odwiedzić w szpitalu), wysłuchać (to może być dla niego trudne doświadczenie) i powiedzieć co robi, żeby rozwiązać problem.

5. Dodatkowe osoby do wypowiedzi w mediach

Nie każdy może wypowiadać się publicznie w sytuacji kryzysowej, ale z drugiej nie można zbytnio zawężać listy tych osób, gdyż szef i rzecznik prasowy muszą mieć czas na odpoczynek. Warto zadbać o koordynację komunikacji w firmie i przeszkolenie dodatkowych osób, które będą wypowiadały się w mediach kiedy szef i rzecznik będą niedostępni dla dziennikarzy.

Konkluzja

Firma bez mocnego przywództwa jest w kryzysie jak orkiestra bez dyrygenta lub załoga łodzi bez szypra. Szef firmy ma do odegrania w sytuacji kryzysowej niezmiernie ważną rolę. Chodzi nie tylko o podejmowanie najważniejszych decyzji, ale także pokazanie – poprzez swoją obecność i aktywność – że troszczy się o poszkodowanych, panuje nad sytuacją i ma plan działania.

Co myślisz o roli szefa firmy w zarządzaniu kryzysem? Napisz o tym w komentarzu.