Jest wiele różnych definicji komunikacji kryzysowej, ale wszystkie zgadzają się w jednym punkcie: w komunikacji kryzysowej chodzi o łagodzenie negatywnych skutków kryzysu i obronę reputacji za pośrednictwem zewnętrznych źródeł, na przykład mediów.
Każdy kto wpadł w tarapaty ma prawo do obrony dobrego imienia. Ale w skutecznej komunikacji kryzysowej liczy głównie wpływ na to, co mówią inni.
W tradycyjnym PR zabiega się o uwagę i akceptację niezależnych mediów poprzez dobrą pracę, wartościową wiedzę i cenną markę. W kryzysie jest odwrotnie – trzeba stawić czoła krytyce opinii publicznej i atakom w mediach.
Przypomina to gaszenie pożaru. Ogień potrzebuje trzech elementów: 1. temperatury (energii), 2. paliwa i 3. tlenu, czyli katalizatora. Jeśli zabraknie jednego z nich, pożar gaśnie.
Strażacy obniżają temperaturę za pomocą wody. Płomień można zlikwidować używając piany chemicznej z dwutlenkiem węgla, skroplonego dwutlenku węgla z gaśnicy śniegowej albo węglanu lub fosforanu sodu z gaśnicy proszkowej.
Paliwem w sytuacji kryzysowej jest błąd, pomyłka lub zaniedbanie. Ktoś czegoś nie dopilnował, coś pomylił lub zlekceważył. Temperaturę podwyższają komentarze opinii publicznej, ekspertów i mediów. Katalizatorem jest reakcja na kryzysowe wydarzenie. Jeżeli zabraknie jednego z tych elementów, kryzys wygaśnie.
Oto trzy składniki komunikacji, które – podobnie jak w przypadku pożaru – ograniczają szkodliwe efekty kryzysu:
1. Wiedza
Komunikacja oparta na faktach i szanująca emocje (na przykład prawo do strachu i niepokoju) odcina dopływ paliwa podsycającego płomienie. Tym paliwem są plotki, pogłoski i sprzeczne informacje.
Wystraszeni i pozbawieni informacji ludzie wypełniają pustkę własnymi hipotezami, spekulacjami i fobiami. Im lepiej czują się poinformowani, tym mniej mają powodów do snucia domysłów.
2. Szybkość
Szybka komunikacja odcina w sytuacji kryzysowej dopływ tlenu. Im szybciej firma przedstawi pierwsze oświadczenie, tym łatwiej będzie jej utrzymać kontrolę nad przepływem informacji.
Systematyczne przekazywanie mediom nowych faktów sprawia, że zamiast niebezpiecznego wybuchu mamy do czynienia z kontrolowanym i skutecznie wygaszanym w kolejnych wydaniach programów informacyjnych pożarem.
3. Odpowiedzialność
Odpowiednikiem kontroli temperatury jest wzięcie odpowiedzialności za to, co się wydarzyło. Publiczne przyznanie się do błędu (jeśli do niego doszło), szczere przeprosiny i pokazanie planu usunięcia szkód i naprawy sytuacji ucina języki większości krytyków i zmniejsza zainteresowanie mediów.
Im bardziej efektywnie będziesz stosował te metody komunikacji, tym szybciej ugasisz pożar. Jeśli wykorzystasz tylko jedną, pożar przestanie się rozwijać, ale jego skutki będziesz jeszcze przez jakiś czas odczuwał. Media dłużej będą o tym mówić i większe będą szkody.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz