Trzy szkodliwe słowa w komunikacji kryzysowej

Czy wiesz co powiedzieć mediom kiedy wydarzy się coś co może zniszczyć reputację Twojej firmy, instytucji lub organizacji? Wiesz czego nie mówić?

Każdy kto rozmawia z reporterami w sytuacji kryzysowej, pisze informacje prasowe i korzysta z mediów społecznościowych wie, że są słowa i wyrażenia, które mogą poważnie zaszkodzić.

Oto trzy przykłady: 1. nigdy, 2. zawsze i 3. zdecydowanie.

Te trzy słowa mogą zaszkodzić gdyż reporterzy traktują wszystko, co usłyszą dosłownie. Nigdy znaczy dla nich nigdy (na amen), zawsze to zawsze (od a do z) i zdecydowanie to wyraźnie, stanowczo i twardo.

Jeśli na przykład powiesz: "W naszych aptekach nigdy nie sprzedaliśmy niewłaściwego lekarstwa", reporterzy dokładnie (czyli skrupulatnie, drobiazgowo i pedantycznie) to sprawdzą. Przeczytają co można znaleźć na ten temat w Internecie, porozmawiają z lekarzami i organami kontrolnymi (izba aptekarska, inspektorat farmaceutyczny, itp.) Będą szukali do skutku. W końcu znajdą w policyjnym archiwum informację, że w 2007 roku w jednej z Twoich aptek sprzedano lek na serce starszemu mężczyźnie, który wkrótce zmarł. Co się wtedy stało? Przecież powiedziałeś "nigdy".

Unikaj w sytuacji kryzysowej kategorycznych wyrażeń. Wybieraj słowa dające więcej swobody. Politycy i prawnicy robią to z wielkim wyczuciem.

Oto przykłady:

1. Wygląda na to...

2. Odnoszę wrażenie...

3. Często...

4. Czasem...

5. Zazwyczaj...

6. Nie można wykluczyć...

7. Można przyjąć, że...

Oto przykład. Każdy kto zajmuje się komunikacją kryzysową wie, że "bez komentarza" kojarzy się z przyznaniem do winy. Milczenie nie pomaga. Trzeba coś powiedzieć mediom.

Oto moje ulubione zdanie wypowiedziane do kamery przez prawnika sieci aptek oskarżanej o wprowadzenie do sprzedaży przeterminowanego lekarstwa: "Nie możemy wykluczyć żadnego scenariusza. Wygląda jednak na to, że racja jest po naszej stronie." Dobre, prawda?

Nie chcę powiedzieć, że w sytuacji kryzysowej nie możesz używać zdecydowanych deklaracji. Mocny język daje wiarygodność – robi wrażenie na mediach, klientach i opinii publicznej. Jest tylko jedno ale... Czy jesteś w 100% pewny tego, co mówisz?

Unikanie kategorycznych wyrażeń w sytuacji kryzysowej pozwala zyskać na czasie – umożliwia sprawdzenie informacji i zmniejsza ryzyko błędu.

Wyobraź sobie konferencję prasową o 2:00 w nocy w środę lub o 23:00 w piątek. Nie znasz wszystkich faktów. Potrzebujesz więcej czasu. Przed Tobą kamery, mikrofony i reflektory. Nie możesz sobie pozwolić na "bez komentarza". Mówiąc "nie można wykluczyć", "wygląda na to..." i "możemy przyjąć..." kontrolujesz przepływ informacji i zostawiasz sobie pole manewru do chwili kiedy będziesz znał więcej szczegółów.

Jeśli zrobisz to z wyczuciem, możesz wyjść z opresji obronną ręką i ocalić reputację firmy, instytucji lub organizacji.

Jeśli potrzebujesz pomocy w komunikacji w sytuacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.