Dwie różne reakcje w sytuacji kryzysowej

Codziennie podejmujemy decyzje dotyczące tego, co powiedzieć i jak się zachować. Ponosimy odpowiedzialność za słowa i czyny. Budujemy relacje i zaufanie lub je niszczymy. Tak samo jest w sytuacji kryzysowej.

Dwa podobne zdarzenia przypominały mi jak wybór komunikacji i działania może wpłynąć na reputację i przyszłość firmy. W obydwu wypadkach zostali poważnie ranni pracownicy.

Mówimy o dwóch firmach A i B. Firma A przygotowuje oświadczenie, w którym nie przyznaje się do winy. Oznajmia, że nie złamała żadnych przepisów i nie czuje się odpowiedzialna za tragiczny wypadek, bo to był "niespotykanie pechowy zbieg okoliczności".

Czy firma mogła postąpić inaczej? Tak. Mogła na przykład:

1. wyrazić współczucie dla poszkodowanych i ich rodzin,

2. odwiedzić rannych w szpitalu,

3. opublikować na swojej stronie WWW komentarz z wyrazami współczucia,

4. przekazać swoim pracownikom informację o tym, co się stało (zanim powiedzą o tym media),

5. opracować i opublikować w firmowym intranecie odpowiedzi na pytania jakie mogą zadawać pracownicy w związku z tym wypadkiem,

6. wysłać kontrahentom e-mail z informacją co się wydarzyło,

7. zapewnić opiekę psychologiczną pracownikom, którzy będą jej wymagali.

Ta lista może być oczywiście dłuższa.

Dla kontrastu, firma B zrobiła wszystko, co napisałem wyżej, w ciągu godziny od wypadku.

Jak widać, firma A ograniczyła się do rutynowego komunikatu: w niczym nie zawiniliśmy, pech, zdarza się. Natomiast firma B powiedziała coś bardzo ważnego w komunikacji kryzysowej: współczujemy poszkodowanym, rozumiemy ich i wspieramy.

Firma A przegapiła okazję do pokazania swoich wartości w sytuacji kryzysowej. Natomiast pracownicy i kontrahenci firmy B zobaczyli, że w takiej sytuacji robi więcej niż wymagają przepisy – zachowuje jak ktoś na kogo można liczyć w potrzebie. To buduje zaufanie i wzmacnia relacje.

W obydwu przypadkach informacja o kryzysowym zdarzeniu nie dotarła do masowych mediów. Gdyby jednak media się o tym dowiedziały, zdecydowanie wolałbym być pracownikiem lub kontrahentem firmy B. Myślę, że nie tylko ja.

Jeśli potrzebujesz pomocy w zarządzaniu kryzysowym, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.