Jak odpowiadasz na trudne pytania w sytuacji kryzysowej?

Jak odpowiadasz na trudne, celne i wnikliwe pytania reporterów?

W sytuacji kryzysowej trudno zachowywać się tak jakby nic złego się nie stało. Z drugiej strony, nie można okazywać nadmiernego zdenerwowania lub wpadać w panikę.

Wyobraź sobie wypadek, w którym ginie lub odnosi rany kilku pracowników albo ujawnienie malwersacji finansowych członka zarządu. Reporterzy chcą ustalić fakty – zadają dociekliwe pytania i szukają nieścisłości.

Skuteczna obrona

Pierwszą reakcją w konfrontacji z agresywnymi mediami jest obrona. To naturalny odruch, ale mało skuteczny. Kto z nas nie powiedział w stresującej sytuacji jednego słowa za dużo?

W drobnej sprawie (na przykład po sprzeczce z przyjacielem) wystarczy szczere przepraszam. Obrona reputacji przed mediami i opinią publiczną jest bardziej skomplikowana.

To jak się zachowujesz w rozmowie z reporterem i jak odpowiadasz na jego pytania wpływa na to jak media widzą i opisują Ciebie i Twoją firmę, instytucję lub organizację.

Światła reflektorów, widok kamer i mikrofonów mogą zdeprymować każdego, szczególnie jeśli z taką sytuacją ma do czynienia pierwszy raz. Świadomość, że od każdego słowa może zależeć przyszłość firmy stresuje jeszcze bardziej. Bez szkolenia medialnego trudno o skuteczną komunikację kryzysową.

Spokojna reakcja

Jedną z najważniejszych rzeczy w komunikacji kryzysowej bez względu na branżę jest zachowanie spokoju. Ktoś kto w trudnej sytuacji traci głowę budzi w najlepszym wypadku współczucie, w najgorszym odrazę. Ktoś kto potrafi opanować nerwy budzi szacunek i zostawia pozytywne wrażenie.

To jak zareagujesz na trudne pytania w dużej mierze zależy wyłącznie od Ciebie. Jeśli w sytuacji kryzysowej idziesz na konferencję prasową myśląc, że reporterzy chcą Ci zaszkodzić, prawdopodobnie powiesz coś czego szybko pożałujesz.

Jeżeli jednak potraktujesz spotkanie z reporterami jako okazję do rzeczowych odpowiedzi na wszystkie pytania, wyjaśnienia nieporozumień i zdementowania plotek, możesz wyjść z tej konfrontacji obronną ręką informując przekonująco co się stało i co robisz, żeby rozwiązać problem.

Konkluzja

W sytuacji kryzysowej nie obrażaj się na media. Staraj się zrozumieć dlaczego reporterzy zadają właśnie takie pytania i wykorzystaj je do przekazania opinii publicznej najważniejszych dla Ciebie informacji.