Kryzys w mediach społecznościowych to trudny okres dla wszystkich zaangażowanych stron – winnych i niewinnych. Winni naprawiają błędy, niewinni tłumaczą się z cudzych pomyłek.
W epoce mediów społecznościowych trudno cokolwiek ukryć. Jeśli coś zepsujesz, napraw błąd, usuń szkody, przeproś. Nie ukrywaj faktów, żeby chronić reputację.
Oto trzy typowe błędy w zarządzaniu kryzysem w mediach społecznościowych:
1. Udawane przeprosiny: "Przepraszam, ale..."
Każdy kto doświadczył kryzysu w mediach społecznościowych przyzna, że szczere i bezwarunkowe przeprosiny czynią cuda – pozwalają odzyskać kontrolę nad sytuacją i otwierają drzwi do przebaczenia.
Drobne słowo "ale" zwiększa poczucie krzywdy. Po przepraszam może być tylko kropka, nie przecinek.
2. Usuwanie krytycznych komentarzy
Jeżeli krytyczne komentarze i opinie rozczarowanych klientów nie burzą dobrych obyczajów i nie łamią reguł opisanych w "Zasadach korzystania", usuwanie czegokolwiek tylko potęguje gniew i zwiększa napływ negatywnych wpisów.
Skoncentruj się na odbudowie relacji i odpowiadaj na komentarze szczerze i rzeczowo – niczego nie kasuj.
3. Arogancja i nieszczerość
Nie znam przyczyny, ale wiele razy obserwowałem jak firmy próbowały w pierwszej fazie kryzysu ośmieszyć autorów krytycznych wpisów i pomniejszyć wagę zarzutów. "Nic się nie stało", "Dopiero teraz się o tym dowiadujemy", "Dlaczego tak ostro?", itp.
Takie podejście pokazuje klientom jak nisko oceniane są ich opinie – to nigdy nie przynosi dobrych efektów.
Żaden prawdziwy kryzys w mediach społecznościowych sam nie zniknie. Im szybciej zabierzesz się do rozwiązania problemu, tym mniej będzie to kosztować.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz