W książkach o zarządzaniu komunikacją kryzysową jest mnóstwo porad jak radzić sobie z mediami w trudnych sytuacjach, ale wszystkie są nieważne wobec jednej podstawowej rady: sprawdź czy zarzuty są prawdziwe.
Jeśli tak jest naprawdę, dowiedz się kto zna szczegóły i co zamierza zrobić w tej sprawie.
Dopiero w oparciu o taką wiedzę możesz przygotować sensowny plan działania lub zdecydować, że nie zamierzasz reprezentować klienta.
To właśnie w tym momencie podejmujesz decyzję jaka będzie Twoja rola: 1. tarcza strzelnicza (jeśli zarzuty okażą się prawdziwe) lub 2. adwokat innej wersji (jeżeli zarzuty będą fałszywe).
Klient, który popełnił ewidentny błąd, też zasługuje na rzetelny i zgodny z prawdą opis swego czynu. Pracując dla takiego klienta stosuj prostą zasadę: minimum słów, maksimum działania.
Możesz też zaproponować publiczne przeprosiny i czytelny plan naprawy błędu. Opinia publiczna zwykle wybacza winy po szczerych przeprosinach i obietnicy autentycznej poprawy.
Na naszym wstępnym spotkaniu z klientem już na początku pytamy czy w zarzutach jest jakieś ziarno prawdy. Potem sami – własnymi kanałami – sprawdzamy zasadność oskarżeń.
Z doświadczenia wiem, że nie zawsze udaje się ustalić wszystkie fakty, ale od czegoś trzeba zacząć.
Fatalnie czuję się kiedy dowiaduję się o jakiejś przewinie klienta od dziennikarzy, klient potwierdza zarzut i naiwnie tłumaczy, że nie sądził, że sprawa wyjdzie na jaw lub że nie było to ważne.
Bez względu na to czy klient jest winny czy nie, agencja PR musi znać prawdę, żeby przygotować się do odparcia zarzutów. Nikomu nie wychodzi na dobre gorączkowe szukanie argumentów obrony na godzinę przed emisją głównych dzienników telewizyjnych.
Co ważne, od skutecznej komunikacji kryzysowej zależy nie tylko reputacja klienta, ale także agencji PR, która dla niego pracuje. Agencja przyłapana na kłamstwie będzie widziana jako świadomy animator i czynny współsprawca zarzucanego czynu.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz