Pierwsza reakcja na kryzys w mediach społecznościowych to najważniejszy i jednocześnie najprostszy element Twojego planu zarządzania kryzysem online – pomaga zapanować nad sytuacją i zmniejsza napływ negatywnych komentarzy na Twitterze, Facebooku i w firmowej skrzynce e-mail.
Pierwsza reakcja musi być krótka, zwięzła i treściwa. Jej celem jest uspokojenie nastrojów i zyskanie na czasie. Kiedy ją przekazać? Jak najszybciej.
Jeśli atak nastąpił na Facebooku, musisz opublikować odpowiedź na firmowej Osi czasu – jeśli na Twitterze, wybierz ten serwis do kryzysowej komunikacji.
W pierwszej reakcji na kryzys online:
1. Powiedz, że zdajesz sobie sprawę z tego, co się wydarzyło. To zmniejszy liczbę wpisów typu "Czy wiecie co się stało?", "Czy ktoś już zauważył, że...?", "Trudno uwierzyć, że nikt do tej pory..."
2. Poinformuj, że dokładnie badasz wszystkie okoliczności. To rozwieje wątpliwości opinii publicznej czy śledzisz i analizujesz rozwój kryzysowych wypadków.
3. Obiecaj, że sam poinformujesz klientów kiedy tylko ustalisz nowe fakty. Fani już wiedzą, że badasz sprawę – teraz niecierpliwie czekają na informacje i wyjaśnienia.
4. Podziękuj za zrozumienie i cierpliwość. Pierwszą reakcję na kryzys online zawsze kończ słowami podziękowania za wyrozumiałość.
Jeśli umieścisz w swojej pierwszej odpowiedzi te cztery elementy, ludziom nie zostanie nic innego jak czekać na Twoje wyjaśnienia.
Przykładowa pierwsza reakcja na kryzys online:
"Wiemy, że wiele osób spotkało się z problemem X i chcemy zapewnić, że badamy sprawę i przekażemy najnowsze informacje i wyjaśnienia jak tylko dowiemy się więcej. Dziękujemy za zrozumienie i cierpliwość. – Twój podpis."
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz