7 fatalnych błędów w zarządzaniu sytuacją kryzysową

Kiedy wybucha kryzys firma – jak sprawna ekipa strażacka – musi działać szybko, zgodnie i zdecydowanie, by zlokalizować pożar i sprawnie go ugasić.

Nie ma jednego skutecznego "patentu" na zarządzanie wszystkimi kryzysami, ale lekcje z historii pokazują błędy jakich należy się wystrzegać w pierwszej kolejności.

Oto 7 największych błędów jakie firmy popełniają w sytuacji kryzysowej:

1. Brak przywództwa

Kierowanie firmą w normalnych warunkach różni się od zarządzania kryzysem. W kryzysie przede wszystkim liczy się szybka analiza sytuacji i podjęcie optymalnej decyzji, często na podstawie niekompletnych danych.

Wynik zarządzania kryzysem zależy od kluczowych decyzji podjętych w jego pierwszej fazie – każdy błąd na początku przynosi fatalny skutek na koniec.

Dobra wiadomość jest taka, że umiejętności przywódcze można rozwijać na szkoleniach kryzysowych. Podejmowania właściwych decyzji można nauczyć się na przykład, w czasie symulacji.

2. Brak szybkich i konkretnych działań zmierzających do opanowania sytuacji i naprawy szkód

Klienci oczekują wyników, nie wymówek i usprawiedliwień. Ociąganie się z reakcją zwiększa niepewność i poczucie zagrożenia – denerwuje też ludzi.

Zrób coś, co zostanie zauważone – pokaż, że zależy Ci na usunięciu przyczyny kryzysu. Zwlekanie z rozwiązaniem problemu aktywizuje Twoich przeciwników i zwiększa ich liczbę.

3. Korzystanie z rzeczników prasowych bez szkolenia medialnego

Jako ludzie komunikujemy się całe życie, więc każdy jest ekspertem komunikacji, prawda?

Błąd.

Wszystko co warto robić, warto robić dobrze. Komunikacja kryzysowa rządzi się swoimi prawami – za błędy płaci się utratą reputacji i zniszczonym wizerunkiem.

Szkolenie medialne – w dużym skrócie – uczy przygotowania kluczowych komunikatów, przechodzenia od krótkich odpowiedzi na pytania dziennikarza do podstawowego przesłania, komunikacji niewerbalnej i radzenia sobie ze stresem.

4. Ignorowanie pytań klientów

Nie możesz sobie pozwolić na podejrzenia o lekceważenie uczuć osób poszkodowanych. Nawet jeśli jeszcze nic nie wiesz, musisz coś powiedzieć.

Kiedy szczerze powiesz co się dzieje, czego nie wiesz i jak zmierzasz zdobyć brakujące informacje oraz jaki masz plan działania, ludzie uwierzą, że się o nich troszczysz, także w tak trudnej sytuacji.

5. Ukrywanie szefa firmy

Szef firmy (prezes, dyrektor, właściciel) to najczęściej najbardziej rozpoznawalna postać – ktoś, kogo wszyscy znają. To właśnie na niego spoglądają ludzie w kryzysie i jego chcą słuchać.

Bez takiej "firmowej twarzy" ludzie – wewnątrz firmy i poza nią – czują się opuszczeni i zagubieni.

6. Oddanie komunikacji kryzysowej w ręce prawników

Prawnicy skutecznie chronią Twoje interesy w sądzie, ale nie przed sądem opinii publicznej. To oni najczęściej mówią do kamery: "Bez komentarza" i odchodzą w pośpiechu.

Prawnicy oczywiście powinni być członkami zespołu kryzysowego, ale tylko jako doradcy – nie jako decydenci.

7. Niejasna komunikacja

Klientów denerwuje kiedy firma wydaje w kryzysie tylko ogólnikowe komunikaty. Kiedy masz do rozwiązania konkretny problem, posługuj się faktami i konkretami.

Co dokładnie robisz dzisiaj i co planujesz jutro? Ogólny komunikat informujący, że "wszystko jest pod kontrolą" wzbudza niechęć i podejrzenia.

Jakie inne błędy w zarządzaniu sytuacją kryzysową proponujesz dodać do tej listy? Napisz o tym w komentarzu.