Tonący różnie się chwyta

Zarządzanie sytuacją i komunikacją kryzysową często przypomina pracę ratownika.

Wyobraź sobie tonącego człowieka. Miota się w wodzie. Chwyta się instynktownie wszystkiego i każdego. Nie interesują go potrzeby innych ludzi. Wymachuje rozpaczliwie rękami i nogami. Walczy o życie.

Jeśli zbliżysz się do niego, sam możesz znaleźć się w niebezpieczeństwie.

Tonący nie chce zrobić Ci krzywdy – nie jest chamski, agresywny lub brutalny. Jedyne czego chce to odrobina powietrza. Nic więcej.

Jaki to ma związek z zarządzaniem kryzysowym?

Bardzo duży.

Wyobraź sobie kogoś kto chce mieć realny wpływ na swoje decyzje i to, co się dzieje w jego otoczeniu. Jeśli straci tę kontrolę, sprzeciwi się każdemu kto stanie na jego drodze. W innych okolicznościach byłby miłym, uczynnym i sympatycznym człowiekiem.

Jeśli spotkasz go w chwili poważnego zagrożenia, zachowa się jak ktoś kto wpadł do głębokiej wody – zrobi wszystko, żeby choć przez chwilę poczuć grunt pod stopami.

Potrzeby emocjonalne są równie ważne jak fizyczne. To nie są zachcianki, kaprysy czy dziwactwa. To są potrzeby. Jeśli nie są zaspokojone, ludzie tracą głowę.

Nie każdy ma takie same potrzeby emocjonalne. Jedni potrzebują całkowitej kontroli, wyzwań i szacunku. Inni szukają zabawy, przygód i akceptacji. Większość (ale nie wszyscy) potrzebuje wsparcia, zachęty i uznania.

Ktoś kto potrzebuje szacunku może nie rozumieć potrzeby zabawy. Osoba, która łaknie bezpieczeństwa nie musi rozumieć potrzeby przygody. Ktoś kto chce znać wszystkie fakty nie musi rozumieć potrzeby akceptacji.

Każdy z nas ma trochę inne potrzeby emocjonalne. Nie zawsze rozumiemy dlaczego ktoś potrzebuje czegoś, co dla nas nie jest istotne.

Jeśli nie potrafimy zaspokoić potrzeb innych ludzi (pracowników, dziennikarzy, inwestorów, akcjonariuszy), sprawiamy, że czują jakby nagle wpadli do głębokiej wody. Jest zdziwienie, strach, agresja – czasem panika.

Możemy opanować sytuację rzucając koło ratunkowe. Tym kołem będzie pokazanie, że znamy i rozumiemy ich potrzeby.

Ważnym elementem zarządzania kryzysem jest rozpoznanie i zaspokojenie potrzeb "tonącego" – nie ich lekceważenie czy negacja.

Czy tak właśnie zarządzasz sytuacją i komunikacją kryzysową? Napisz o tym w komentarzu.