Co zrobić po uporaniu się z kryzysem

Napraw i zapomnij – ta metoda sprawdza się przy naprawie cieknącego kranu, ale nie w zarządzaniu kryzysowym.

Wiele firm po uporaniu się z kryzysem wraca co żywo do normalnej działalności. Chcą natychmiast zapomnieć o tym, co się stało.

Rozumiem potrzebę szybkiego odrobienia strat finansowych, ale pominięcie analizy przyczyn kryzysowego zdarzenia może doprowadzić do "powtórki z kryzysu".

Mówisz, że żaden kryzys nigdy się nie powtarza. To prawda, że każdy kryzys ma nieco inny przebieg, ale przyczyny bywają zadziwiająco podobne.

Doświadczeni i uczciwi eksperci zarządzania sytuacją kryzysową przyznają, że nie ma kryzysów zarządzanych perfekcyjnie. Bez względu na końcowy rezultat – zawsze można było coś zrobić lepiej, taniej lub szybciej.

Po opadnięciu emocji, ale kiedy jeszcze wszyscy pamiętają istotne szczegóły, należy zebrać zespół kryzysowy.

Omówienie efektów zarządzania kryzysem warto zacząć od dwóch pytań:

1. Czy mogliśmy uniknąć tego kryzysu?

2. Czy przeoczyliśmy sygnały informujące o zbliżającym się kryzysie?

Następnie należy dokonać następujących czynności:

1. Ocena co poszło zgodnie z planem

Co pomagało zarządzać kryzysem? Które taktyki i przekazy zdały egzamin? Czy to, co mówiliśmy jako firma było spójne i zrozumiałe? Które kanały komunikacji były najbardziej skuteczne? Co dobrego mówią o nas media? Z czego są zadowoleni pracownicy? Czy nadal mają zaufanie do swojej firmy?

Zwracaj uwagę na nowe rozwiązania, które sprawdziły się w tym kryzysie i dokładnie opisz jak były realizowane.

2. Ocena co nas negatywnie zaskoczyło

Co przeszkadzało zarządzać kryzysem? Kto zawiódł? Za co nas krytykują pracownicy? Który reporter nam najbardziej zaszkodził?

Nie ma idealnie zarządzanych kryzysów – choć czasem może to tak wyglądać z zewnątrz.

Dokonaj skrupulatnej analizy wszystkich problemów – od najmniejszych (powolna komunikacja e-mail) do najbardziej poważnych (wpisy rozgniewanych klientów na firmowym profilu na Facebooku.

3. Aktualizacja planu zarządzania sytuacją i komunikacją kryzysową

Podsumuj ustalenia z dwóch powyższych punktów i dokonaj zmian w planie kryzysowym. Zostaw to, co zdało egzamin, popraw to, co sprawiało kłopoty i dodaj nowe elementy, które przydadzą się w przyszłości.

Konkluzja

Nie ma przyjemnych kryzysów, ale z drugiej strony, dzięki obiektywnej analizie efektów i właściwym wnioskom możesz lepiej przygotować się do kolejnego kryzysu.