W teorii praktyka zarządzania komunikacją kryzysową nie różni się od teorii. W praktyce taka różnica jest.
Oto spojrzenie praktyka na zarządzanie komunikacją kryzysową.
I. OCENA SYTUACJI
1. Co wiemy na pewno o kryzysowym wydarzeniu?
2. Czego się domyślamy, ale nie możemy jeszcze zweryfikować?
3. Jaki jest czarny scenariusz?
4. Kto najbardziej ucierpiał w kryzysowym zdarzeniu?
5. Kto zawinił? Dlaczego?
6. Co może utrudnić skuteczną komunikację z mediami i opinią publiczną? Z jakim skutkiem?
7. Jak możemy pomóc (poszkodowanym, klientom, sobie, itd.)?
8. Czego nie możemy powiedzieć ze względu na poufność, ochronę danych osobistych i inne powody?
II. PRZYGOTOWANIE
9. Działaj szybko.
10. Poinformuj kierownictwo.
11. Wybierz rzecznika prasowego.
12. Przygotuj pierwsze oświadczenie dla mediów, w którym znajdą się następujące punkty:
a. współczucie dla ofiar i ich rodzin,
b. informacja o udzielonej pomocy,
c. własne stanowisko w sprawie kryzysowego zdarzenia.
13. Wybierz najlepszą metodę przekazania oświadczenia mediom (briefing, konferencja prasowa, e-mail).
14. Przygotuj się do wystąpień w mediach.
15. Uruchom kanały wewnętrznej komunikacji tak, żeby rzecznik prasowy niezwłocznie dowiadywał się o nowych faktach, decyzjach i zmianach.
16. Przygotuj rzecznika prasowego do całodobowego kontaktu z mediami, szczególnie w pierwszych 48 godzinach kryzysu.
17. Informuj na bieżąco wszystkich członków sztabu kryzysowego o rozwoju wydarzeń.
III. DZIAŁANIE
18. Szybko reaguj na zapytania mediów.
19. Odpowiadaj dziennikarzom krótko, jasno i rzeczowo.
20. Okazuj troskę o losy poszkodowanych.
21. Pierwszy przekazuj najgorsze wiadomości.
22. Pozwól, żeby każda organizacja mówiła w swoim imieniu.
23. Unikaj spekulacji. Niczego nie zakładaj z góry. Grzecznie odmawiaj odpowiedzi na hipotetyczne pytania.
24. Nie wskazuj publicznie winnych.
25. Jeśli nie znasz odpowiedzi na pytanie dziennikarza lub nie wiesz co powiedzieć, lepiej nic nie mów. Zaoferuj reporterowi kontakt po zdobyciu brakujących informacji.
26. Nie ujawniaj poufnych lub tajnych danych.
27. Nie mów: "Bez komentarza." Zamiast tego, wyjaśnij dlaczego nie możesz odpowiedzieć na pytanie.
28. Nie manipuluj informacjami. Nie wprowadzaj dziennikarzy w błąd.
29. Respektuj dziennikarskie terminy.
IV. OCENA I KOREKTA
30. Natychmiast koryguj nieprawdziwe informacje i komentarze przekazywane przez inne osoby.
31. Przewiduj rozwój wydarzeń i opracuj nowe komunikaty na przyszłość.
32. Przygotuj się na szybkie wprowadzanie zmian.
33. Na bieżąco informuj media o ważnych zmianach.
34. Oceń jakie procedury i działania się sprawdziły i co można było zrobić lepiej.
35. Rozpocznij przygotowania do następnego kryzysu.
Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu się do zarządzania komunikacją kryzysową, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.
PS. Zobacz "Elementarz antykryzysowy" [pdf, 1.01 MB].
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz