W sytuacji konfliktowej percepcja zagrożenia jest ważniejsza od realnego niebezpieczeństwa.
Jeśli Twoje zachowanie postrzegane jest jako zagrożenie (fizyczne lub emocjonalne, bezpośrednie lub pośrednie), prawdziwe intencje nie odgrywają większej roli.
Nie liczy się to, co chcesz powiedzieć lub zrobić, ale interpretacja Twoich zamiarów.
Jesteś zadowolony z życia? To dlaczego się garbisz i masz smutny głos? Dlaczego patrzysz jakbyś chciał mnie zabić wzrokiem?
Punktem krytycznym w zarządzaniu konfliktem jest przejęcie kontroli nad jego percepcją.
Albert Mehrabian stwierdził, że w ocenie komunikacji postaw, uczuć i emocji (nie mylić z komunikacją słów i danych) decydujący wpływ ma kombinacja doboru słów, intonacji i mimiki twarzy.
To on jest autorem słynnego równania 7-38-55:
Ocena przekazu = treść wypowiedzi (7%) + brzmienie głosu (38%) + komunikacja niewerbalna (55%).
W sytuacjach niejednoznacznych – a od takich często zaczynają się nieporozumienia i konflikty – odbiorcy komunikatu kierują się przede wszystkim oceną mowy ciała, intonacji i brzmienia głosu, ignorując treść przekazu.
Wniosek? Jeśli to, co mówisz, nie pasuje do tonu i języka ciała, ludzie bardziej wierzą formie niż treści wypowiedzi.
Zarządzanie konfliktem wychodzi poza poznanie podstawowych technik i wyrażeń negocjacyjnych. Ekspert PR musi opanować także umiejętność obserwacji i wychwytywania niekonsekwencji pomiędzy słowami i niewerbalnymi przekazami.
W sytuacji kryzysowej musisz stosować intonację, mimikę, postawę i gesty, które nie są odbierane jako zagrożenie oraz dbać o to, żeby to, co mówisz, współgrało z tym jak to robisz.
Jak kontrolujesz mowę ciała w sytuacji konfliktowej? Napisz o tym w komentarzu.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz