Komunikacja kryzysowa i zarządzanie problemami

Linia oddzielająca komunikację kryzysową od zarządzania problemami jest cienka, ale wyraźna.

Komunikacja kryzysowa jest procesem reaktywnym, który nie ma własnej historii przed wybuchem kryzysu. Twój pracownik publikuje na Twitterze informację, która wywołuje ogólne oburzenie. Sanepid zamyka restaurację. Ktoś podaje Cię do sądu. Kryzys może trwać latami, ale kiedyś się zakończy.

Zarządzanie problemami jest procesem aktywnym, który zmierza do wychwycenia potencjalnych kryzysów i zajmuje się ich neutralizacją. Nasi klienci mają czas (czasem kilka tygodni) na opracowanie planu komunikacji kryzysowej (wewnętrznej i zewnętrznej) dotyczącej na przykład, planowanego zamknięcia sklepu, zwolnienia grupy pracowników lub sprzedaży firmy.

Mimo że nie myślimy o kryzysach i zarządzaniu problemami pozytywnie, dobrze jest poszukać w nich korzyści.

Kryzys pokazuje firmie jej słabe strony. Klienci usprawniają wewnętrzne procesy, poprawiają procedury, aktualizują plany komunikacji kryzysowej, prowadzą dodatkowe szkolenia medialne.

Ujawnienie drażliwych problemów umożliwia przygotowanie skoordynowanej komunikacji wewnętrznej, która – jeżeli to możliwe – nie dopuści do wybuchu kryzysu.

Kryzysy i problemy mogą wpływać na reputację firmy – warto zarządzać nimi strategicznie, nawet za pięć dwunasta.

Oto sześć punktów do rozważenia w przygotowaniach do zarządzania problemami i komunikacją kryzysową:

1. Stwórz plan komunikacji kryzysowej, w którym znajdą się scenariusze, przekazy i plany działania. Aktualizuj plan co najmniej raz w roku, dodawaj nowe scenariusze i edukuj członków sztabu kryzysowego.

2. Stwórz politykę komunikacji w mediach społecznościowych i zapoznaj z nią wszystkich pracowników. Zbyt często to, co pracownik uważa za niewinny komentarz, psuje reputację całej organizacji.

3. Organizuj szkolenia dla pracowników jak rozpoznawać kryzys i jak się zachować po jego wybuchu.

4. Opracuj system monitoringu kluczowych funkcji organizacji pod kątem wychwytywania sygnałów o potencjalnym zagrożeniu.

5. Zatrudnij agencję PR lub zewnętrznego konsultanta – ich doświadczenie i świeże spojrzenie na problem może okazać się pomocne w znalezieniu skutecznego rozwiązania.

6. Ucz się na własnych błędach i pamiętaj, że zamiatanie problemów pod dywan, ukrywanie prawdy i zwlekanie z decyzjami zaszkodzi reputacji firmy dłużej niż możesz się spodziewać.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu się do komunikacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.