Byłoby wspaniale móc reagować na wszystkie komentarze jakie pojawiają się online w sytuacji kryzysowej, ale na taki luksus nikt nie może sobie pozwolić. Trzeba wybierać.
Wybierać można lepiej lub gorzej.
Decyzja, które komentarze wymagają odpowiedzi, należy do kluczowych w zarządzaniu komunikacją kryzysową online.
Podstawowe równanie wygląda tak:
Wpływ społeczny + Częstotliwość komentarzy = Wartość odpowiedzi
1. Wpływ społeczny
Chodzi o to jaki zasięg ma komentarz i ile osób może go podchwycić i przekazać innym użytkownikom. Rozważyć trzeba na przykład liczbę znajomych autora wpisu na Twitterze i fanów na Facebooku.
Drugi czynnik to ocena aktywności i popularności autora w Internecie. Czy każda jego krytyczna opinia jest automatycznie komentowana i przekazywana innym osobom? Im większa jest prywatna sieć społecznościowa autora, tym większe prawdopodobieństwo, że jego opinia wywoła szerszy rezonans.
2. Częstotliwość komentarzy
To dotyczy komentarzy pozytywnych i negatywnych. Neutralne opinie zwykle przechodzą bez echa – zdecydowane, agresywne i emocjonalne wpisy są częściej podchwytywane.
Warto reagować na komentarze, które konkretnie odnoszą się do sprawy, gdyż takie opinie wywołują z reguły większy oddźwięk w serwisach społecznościowych.
3. Wartość odpowiedzi
Kiedy poznasz potencjalny wpływ społeczny użytkownika i częstotliwość jego wpisów, łatwiej będzie podjąć decyzję czy i jak reagować.
Twoim zadaniem jest monitoring rozmów online w sytuacji kryzysowej, analiza treści i włączenie się do konwersacji z najbardziej wpływowymi autorami.
Każde poszerzenie kręgu dyskutantów lub dodanie nowych wątków wymaga przemyślanej reakcji – chodzi o korygowanie błędnych lub niepełnych informacji, wyjaśnianie wątpliwości i pomoc w rozwiązywaniu problemów.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz