Strategia komunikacji kryzysowej

Każda firma jest ubezpieczona od odpowiedzialności cywilnej. Takie ubezpieczenie daje jej ochronę finansową w przypadku zasądzonego odszkodowania za szkody wyrządzone osobom trzecim lub ich własności. Podobne ubezpieczenie mają pracownicy.

Są też polisy od pożaru, kradzieży, następstw nieszczęśliwych wypadków, itp. Wszystkie mają chronić firmę przed skutkami nieprzyjemnych i niebezpiecznych zdarzeń.

Ale nie wszystkie firmy, organizacje i instytucje mają strategię komunikacji w sytuacji kryzysowej. Taka strategia nie przedstawia sposobu wyjścia z kryzysu, ale opisuje co, kiedy, komu i jak powiedzieć w trakcie i po rozwiązaniu problemu.

Oto trzy przykładowe przyczyny kryzysowego wydarzenia:

1. szef firmy, który nie potrafi rozmawiać z mediami na konferencji prasowej,

2. wpisy pracowników na firmowych profilach w mediach społecznościowych adresowane do niewłaściwych osób,

3. brak współpracy działu PR z innymi wydziałami firmy prowadzący do nieporozumień i błędów w komunikacji.

Aby uniknąć takich problemów, potrzebna jest strategia zarządzania komunikacją.

W ubiegłym tygodniu zakończyliśmy pracę nad strategią dla firmy transportowej.

Klient miał gotową strategię zarządzania sytuacją kryzysową. Nasza rola polegała na przygotowaniu strategii i planu komunikacji. Byliśmy też odpowiedzialni za szkolenie medialne.

Wcześniej nasz klient nie miał planu, który by zagwarantował, że właściwe przekazy dotrą do właściwych osób we właściwej kolejności we właściwym czasie.

Nie miał planu, który by go chronił przed nadmiernie dociekliwymi reporterami i zdenerwowanymi konsumentami, którzy mogli publikować nieprzyjemne komentarze w mediach społecznościowych.

Nie miał planu, dzięki któremu jego rzecznik prasowy wiedziałby jak rozmawiać z agresywnym reporterem.

Omówiliśmy dokładnie wszystkie kryzysowe procedury (dużo ich było!) i opracowaliśmy dla nich jedną spójną strategię komunikacji.

Teraz w jasno określonych sytuacjach szef marketingu i komunikacji podejmuje wszystkie decyzje dotyczące tego, co, kiedy i komu firma mówi w sytuacji kryzysowej.

To on jest odpowiedzialny za komunikację z recepcją, której pracownicy pierwsi odbiorą telefony od dziennikarzy, przygotowanie kluczowych komunikatów i informacji prasowych, aktualizację firmowej witryny WWW i profili w mediach społecznościowych oraz organizację i prowadzenie konferencji prasowych.

W ramach tego projektu przeprowadziliśmy krótki trening dla obsługi recepcji, aby przećwiczyć rozmowy telefoniczne z mediami. Za miesiąc planujemy warsztat dla kierownictwa firmy, na którym powtórzymy, pogłębimy i utrwalimy umiejętności komunikacji w sytuacji kryzysowej.

Konkluzja

Na początku współpracy nie wszyscy byli przekonani, że strategia jaką przygotujemy da poczucie większego bezpieczeństwa i poprawi komfort pracy, ale teraz nikt nie wątpi, że bez takiej specjalnej polisy ubezpieczeniowej reputacja firmy byłaby narażona w sytuacji kryzysowej na zbyt duże niebezpieczeństwo.