Jak stworzyć sieć komunikacji z interesariuszami w sytuacji kryzysowej

W sytuacji kryzysowej nie możesz polegać na automatycznym systemie komunikacji z interesariuszami. Nawet najszybsze komputery i najlepsze smartfony nie zastąpią człowieka.

W komunikacji kryzysowej (wewnętrznej i zewnętrznej) musisz brać pod uwagę wiedzę i nastawienie adresatów.

Jeśli powiesz lub zrobisz coś co zirytuje ludzi, ryzykujesz eskalację konfliktu i wydłużasz czas zainteresowania kryzysem w mediach tradycyjnych (prasa, radio i telewizja) i społecznościowych.

Tworzenie sieci komunikacji

Efektywna sieć komunikacji pozwala zniwelować ryzyko pominięcia w sytuacji kryzysowej ważnej grupy lub osoby.

Tworzenie sieci zacznij od ustalenia listy osób, grup, firm i instytucji, z którymi będziesz się komunikować w kryzysie. Oto kilka sugestii:

1. Członkowie zarządu firmy lub instytucji,
2. Konsumenci,
3. Klienci,
4. Pracownicy,
5. Partnerzy biznesowi,
6. Inwestorzy,
7. Media,
8. Opinia publiczna,
9. Politycy,
10. Liderzy opinii.

Następnym krokiem jest zdobycie ich danych kontaktowych (numer telefonu komórkowego, adres e-mail, profil w mediach społecznościowych, na przykład na Twitterze lub Facebooku). Dobrze jest przygotować zestawienie z następującymi informacjami:

1. Imię i nazwisko interesariusza lub nazwa firmy lub instytucji.
2. Dlaczego jest na tej liście?
3. Jak może się zachować w sytuacji kryzysowej?
4. Co może zmienić jego reakcję?
5. Czego od Ciebie oczekuje?
6. Jak możesz się z nim szybko skontaktować?
7. Jakich informacji potrzebuje w sytuacji kryzysowej?
8. Kto ma wpływ na jego decyzje?
9. Kto z Twoich pracowników ma z nim dobre relacje?

Kolejnym krokiem jest ustalenie najlepszych metod kontaktu z poszczególnymi interesariuszami (telefon, e-mail, SMS?). Z kim możesz skontaktować się bezpośrednio? Kiedy jest dostępny online? Jak możesz skontaktować się ze swoimi pracownikami? Jakie mają aplikacje do komunikacji w swoich smartfonach?

Ostatnim krokiem jest opracowanie wykresu pokazującego przepływ informacji w sytuacji kryzysowej i sprawdzenie jak się zachowuje w praktyce, na przykład na symulacji kryzysowej.

Konkluzja

Tworzenie i testowanie sieci komunikacji nie jest najbardziej ekscytującym zajęciem w procesie przygotowania do zarządzania kryzysem. Ale bez sprawnej sieci nie ma co marzyć o skutecznym zarządzaniu kryzysem.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu swojej firmy lub instytucji do komunikacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.