15 pytań sprawdzających przygotowanie do kryzysu

Trudno wyobrazić sobie skuteczną komunikację kryzysową bez opracowania i przećwiczenia kluczowych przekazów. Jeszcze trudniej o efektywną komunikację bez aktualnego planu kryzysowego i dobrych relacji z mediami.

Oto lista 15 pytań sprawdzających poziom przygotowania organizacji do zarządzania komunikacją kryzysową:

1. Czy mamy aktualny plan komunikacji kryzysowej i czy uwzględnia on sposoby komunikacji z tradycyjnymi i cyfrowymi mediami?

2. Czy mamy politykę komunikacji w mediach społecznościowych?

3. Czy mamy listę potencjalnych sytuacji kryzysowych, szablony oświadczeń dla mediów, listę pytań najczęściej zadawanych przez dziennikarzy i gotowe odpowiedzi?

4. Czy mamy rzeczników prasowych (głównego i rezerwowego), którzy przeszli szkolenie medialne?

5. Czy wszyscy pracownicy znają nazwiska rzeczników prasowych?

6. Czy osoby uprawnione do kontaktów z mediami, w tym rzecznicy prasowi, zgadzają się upublicznić ich nazwiska i dane kontaktowe (telefon, e-mail)?

7. Czy wiemy dokładnie jakie informacje możemy przekazywać mediom i czego nie wolno mówić?

8. Czy znamy wszystkie zewnętrzne przepisy, które regulują funkcjonowanie naszej organizacji?

9. Czy mamy opracowaną i przećwiczoną procedurę monitorowania i dokumentacji kontaktów z mediami (zapytania i odpowiedzi)?

10. Czy działa program monitoringu mediów?

11. Czy program monitoringu mediów obejmuje media społecznościowe?

12. Czy znamy wszystkie media, które będą o nas mówić w przypadku kryzysu? Czy wiemy jacy dziennikarze będą się tym zajmować? Czy mamy profile zawodowe tych dziennikarzy?

13. Czy wiemy, którzy blogerzy będą pisać o naszej organizacji?

14. Czy prowadzimy aktywną politykę medialną i budujemy relacje z dziennikarzami "między" kryzysami?

15. Czy mamy opracowaną i przećwiczoną procedurę oceny skuteczności planu komunikacji kryzysowej?

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu planu komunikacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

Kto jest Twoim blogerem?

Mogę też zapytać inaczej: "Kto pisze w Twoim imieniu na Twitterze i Facebooku?"

Firmy często zlecają komunikację w mediach społecznościowych swoim najmłodszym pracownikom wierząc, że to właśnie oni nawiążą najlepsze kontakty z klientami online. To rozważna taktyka pod warunkiem, że klientami są wyłącznie osoby młode.

Każda firma jest dzisiaj medialna i każdy kto poważnie traktuje interesy jest dziś online. Rozsądny zatem wydaje się wybór do komunikacji online (blogi, fora dyskusyjne i serwisy społecznościowe) ludzi, których wartości, zachowanie i pogląd na życie (niekoniecznie wiek) są zbieżne z klientami.

Kilka lat temu doradzałem dużej firmie z branży odzieżowej. Pytałem m.in. pracowników marketingu czy kupiliby produkty swojej firmy. Wszyscy odpowiadali tak samo: "Nigdy w życiu!". Innymi słowy, uważali, że produkty, które promowali także online, były tak "okropnej jakości" ("Jedno pranie i do kosza!"), że nie chcieli nawet myśleć o ich używaniu.

Problem widać jak na dłoni. Niektóre firmy do "obsługi" swoich blogów, profili na Facebooku i Twitterze zatrudniają osoby, które ani trochę nie są zainteresowane promowanymi produktami i/lub usługami – a przypomnę, że istotą mediów społecznościowych jest autentyczna i zaangażowana konwersacja. Jeżeli Twoja marka jest reprezentowana online przez takich "ambasadorów", tylko czekać na wpadkę i kłopoty.

Bardzo ważne kto zajmuje się Twoimi wpisami na blogu i profilach w mediach społecznościowych. Warto się nad tym zastanowić – od tego zależy reputacja i przyszłość Twojej firmy.

Aktualizacja planu komunikacji kryzysowej

Rano odebrałem telefon (numer 77 441 40 14 jest czynny non-stop) od prenumeratora naszego firmowego biuletynu "Pressence Newsletter" z pytaniem jak aktualizować plan komunikacji kryzysowej.

Unikając rozdawania za darmo całej mojej wiedzy o zarządzaniu kryzysowym i komunikacją kryzysową (nie ukrywam, że to moje podstawowe źródło utrzymania) zarekomendowałem lekturę trzech e-booków:

1. Elementarz antykryzysowy [pdf, 1.01 MB]

2. 112 punktów do planu zarządzania kryzysem [pdf, 1.51 MB]

3. Lwy zarządzania kryzysem [pdf, 0.85 MB]

Pisanie lub aktualizacja planu kryzysowego jest ćwiczeniem w planowaniu strategicznej komunikacji.

Zaproponowałem czytelnikowi naszego newslettera następującą procedurę:

1. Zdiagnozuj obecny stan komunikacji uwzględniając kluczowe komunikaty i grupy głównych interesariuszy. Kto i co powinien wiedzieć? Co każdy wie teraz? Czy wie czego nie wie? Dlaczego i kiedy trzeba mu o tym powiedzieć?

2. Ustal kluczowych interesariuszy lub grupę docelową. Podziel interesariuszy na grupy.

3. Ustal punkty kontaktu, tzn. miejsca gdzie najłatwiej skontaktować się z grupą docelową.

4. Opracuj strategię komunikacji – wybierz media i metody komunikacji.

5. Ustal cele komunikacji z każdą grupą interesariuszy.

6. Wybierz media, przez które możesz skutecznie przekazać swoje komunikaty. Nie zapominaj o popularności serwisów społecznościowych.

7. Opracuj komunikaty dla każdej grupy docelowej (interesariuszy).

8. Wybierz taktykę działania (praktyczne zastosowanie strategii).

9. Zrób zestawienie wszystkich zaplanowanych działań.

10. Opracuj budżet.

11. Przekaż kluczowe komunikaty.

l2. Monitoruj, oceniaj i poprawiaj program komunikacji zgodnie z potrzebami.

Jeśli masz jakieś wątpliwości lub kłopoty w pisaniu planu komunikacji kryzysowej, zadzwoń do mnie o dowolnej porze: 77 441 40 14.