Dlaczego nie mamy planu komunikacji kryzysowej?

Kiedy analizujemy w Pressence Public Relations kryzysy, o których głośno w mediach widzimy dwie rzeczy:

1. firma lub instytucja uważała, że nie potrzebuje planu kryzysowego i nie musiała się przygotować do kryzysu i

2. za późno przystąpiła do rozwiązywania problemu i komunikowania efektów swojego działania.

Dlaczego tyle firm i instytucji nie ma planu kryzysowego, a te, które go mają wciąż są źle przygotowane do zarządzania kryzysem?

Jeśli coś się wydarzy...

Zbyt wiele firm myśli tak: jeśli wydarzy się coś złego, to się tym zajmiemy. Damy radę, bo zawsze dawaliśmy sobie radę. A media i tak powiedzą co chcą. W ostateczności (jak już będzie bardzo źle) przekażemy jakąś pokaźną sumę na ważny cel społeczny. Zostaniemy sponsorem zawodów sportowych dla dzieci lub wspomożemy finansowo weteranów wojennych. Będziemy mieli z tego bezpłatną reklamę.

Niektórzy szefowie nie przygotowują planów kryzysowych, bo boją się odpowiedzialności. Plan zobowiązuje do konkretnych działań w konkretnym terminie. Ten kto tego nie zrobi, będzie się musiał tłumaczyć. Błąd tego myślenia polega na tym, że – z planem czy bez – każdy szef będzie musiał się tłumaczyć z tego, co zrobił w kryzysie.

Niektórzy nie kończą pracy nad planem, bo są perfekcjonistami. W ich ocenie, żaden plan nie jest wystarczająco dobry. Podobnie zachowują się ludzie, którzy nie potrafią podejmować decyzji w sytuacji kryzysowej. Bez końca zbierają informacje, ale zawsze im czegoś brakuje. Brak decyzji wywołuje kolejny kryzys. W zarządzaniu kryzysowym nie chodzi o perfekcję, ale o pragmatyzm.

5 powodów

Nie można nie chodzić do lekarza z obawy, że odkryje jakąś chorobę. Kaszel może być oznaką przeziębienia. Może być też sygnałem większego problemu ze zdrowiem. Tylko lekarz ma wiedzę, żeby to ocenić. Z tych samych powodów nie wolno zaniedbywać badań technicznych samochodów czy odwlekać w nieskończoność kontroli instalacji gazowej w mieszkaniu.

Oto 5 typowych powodów dlaczego firmy nie przygotowują planów kryzysowych:

1. Nasza firma nie jest duża i media nie zainteresują się nią w sytuacji kryzysowej.

2. Nasz problem jest zbyt skomplikowany, żeby można było się do niego dobrze przygotować.

3. Nasza branża, firma lub instytucja ma tak złą reputację, że nie pomoże nam żaden plan kryzysowy.

4. Nasza branża, firma lub instytucja ma tak dobrą reputację, że nie potrzeba nam planu kryzysowego.

5. Nasz szef był kiedyś w podobnej sytuacji (rok lub 10 lat temu) i nic złego się nie stało. Problem sam zniknął.

Tak właśnie myśli dużo firm i instytucji. I wszystkie się mylą. Prawdziwe problemy nie znikają.

To niemożliwe?

Czy ktoś odważy się głośno nie zgodzić z szefem firmy, który uważa, że "takie rzeczy są u nas niemożliwe"? Ktoś powie, że nie ma racji? Przecież tak łatwo myśleć, że kryzysy zdarzają się tylko innym, na przykład konkurencji. Zabawne, że konkurencja myśli podobnie.

Chyba właśnie to samo myślenie towarzyszy politykom, którzy tak niechętnie popierają inicjatywy mające zapobiegać kryzysom. Zbudować zbiornik przeciwpowodziowy? Po co? Przecież nie będzie powodzi. Podnieść pensje młodych lekarzy? Po co? Oni nie będą strajkować. Stworzyć skuteczny system informacji o nagłych i niebezpiecznych zmianach pogody, na przykład wichurach, trąbach powietrznych i orkanach? Po co? To nie nasza strefa klimatyczna.

Skuteczne zapobieganie kryzysom nie daje miejsca na pierwszych stronach gazet. Bohaterami mediów zostają tylko ci, którzy dokonali bohaterskich czynów w dramatycznych sytuacjach kryzysowych. Im więcej takich sytuacji, tym więcej szans na zrobienie czegoś nadzwyczajnego i zdobycie podziwu i większego poparcia w wyborach.

Zbyt wielu polityków woli mówić o tym jak rozwiązali problem (bo to interesuje media) i zbyt mało chce mówić jak zapobiegli jego powstaniu (bo to mediów nie interesuje). Tak jest na przykład z kryzysem imigracyjnym w Europie. Tyle o politykach.

Plan jak polisa ubezpieczeniowa

Plany komunikacji kryzysowej są jak polisy ubezpieczeniowe. Nikt ich nie kupuje, żeby uniknąć kryzysu, ale żeby zmniejszyć straty i szybciej wrócić do normalnej działalności. Nie chodzi o to, żeby wstawać rano z łóżka myśląc o najgorszym, ale żeby wiedzieć co zrobić i powiedzieć kiedy wydarzy się coś złego. Bo wydarzy się na pewno.

Nie ma firmy lub instytucji, która nie może wcześniej czy później znaleźć się w sytuacji kryzysowej. Zwykle wcześniej niż się wydaje. Czasu na przygotowanie nigdy nie ma za dużo (w sytuacji kryzysowej nie ma go wcale). Dlatego lepiej zacząć przygotowania do kryzysu już dzisiaj niż żałować jutro.

Zacznij od audytu komunikacji kryzysowej. Przygotuj listę największych i najbardziej prawdopodobnych zagrożeń. Najwięcej kryzysów bierze się z zaniedbanych problemów. Gdyby były wcześniej zauważone i na czas rozwiązane, nigdy by nie doszło do większego kryzysu.

Planowanie scenariuszowe

W każdym planie powinny znaleźć się scenariusze typowych kryzysów, na przykład mobbing, przeciek do mediów tajnej informacji, kradzież danych osobowych klientów, wypadek pracownika, katastrofa naturalna, przemoc w pracy, atak terrorystyczny, wycofanie produktu, konflikt ze związkami zawodowymi, akcja organizacji ekologicznej i wygłup pracownika w mediach społecznościowych. Plus zdarzenia charakterystyczne dla firmy lub branży.

Przygotuj strategie działania w wybranych scenariuszach, wybierz członków zespołu kryzysowego i priorytety w komunikacji, opisz kluczowe grupy interesariuszy, zrób listę pytań jakie mogą zadać media i przećwicz odpowiedzi na te pytania. Opracuj kluczowe przekazy i pierwsze oświadczenie dla mediów. Daj je do zatwierdzenia prawnikowi. W sytuacji kryzysowej nie miałbyś na to tyle czasu ile masz teraz.

Sprawdź skuteczność planu komunikacji kryzysowej na warsztacie kryzysowym. Aktualizuj plan i testuj jego przydatność regularnie – co najmniej raz w roku.

Konkluzja

Przyjrzyj się kulturze i standardom komunikacji wewnętrznej w swojej firmie. Czy pracownicy nie krępują się szczerze mówić co im się nie podoba? Czy proponują jak to poprawić? Co się dzieje z tymi propozycjami?

Kultura komunikacji, która zachęca pracowników do dzielenia się uwagami pomaga szybko wychwytywać potencjalne problemy i zmniejszyć ryzyko wystąpienia prawdziwego kryzysu.

Jeśli nie masz planu komunikacji kryzysowej i chcesz go mieć albo masz go i chcesz sprawdzić w działaniu, prosimy o kontakt. Chętnie pomożemy. Nasz telefon: 77 441 40 14.