Plan utrzymania ciągłości działania nie wystarczy w kryzysie

"Nasza firma ma plan utrzymania ciągłości działania. Po co nam jeszcze plan komunikacji kryzysowej?"

Najkrótsza odpowiedź: "Bo jeśli w sytuacji kryzysowej nie mówisz, co robisz, ludzie myślą, że nic nie robisz."

Plan utrzymania ciągłości jest niezbędny do szybkiego powrotu firmy do normalnej działalności, ale bez planu komunikacji kryzysowej niemożliwa jest skuteczna obrona reputacji marki. Chaotyczna komunikacja (lub jej brak) wydłuża kryzys w mediach i zwiększa straty. Los firmy wisi na włosku.

W Pressence Public Relations mówimy o potrzebie przygotowania trzech planów:

1. kryzysowy plan operacyjny (ułatwia firmie funkcjonowanie w czasie kryzysu),
2. plan utrzymania ciągłości działania (opisuje działania potrzebne do przywrócenia normalnej działalności po kryzysie),
3. plan komunikacji kryzysowej (organizuje komunikację w kryzysie i po jego zakończeniu).

Plan komunikacji kryzysowej łączy dwa pierwsze plany i radykalnie zwiększa ich skuteczność. W planie są opisane strategie, taktyki, procedury i narzędzia komunikacji z interesariuszami.

Najlepiej kiedy we wszystkich trzech planach znajdują się najgroźniejsze i najbardziej prawdopodobne zagrożenia i działania w konkretnych sytuacjach. Dlatego przed rozpoczęciem pracy nad planem komunikacji kryzysowej robimy audyt, który wykaże słabe punkty w komunikacji firmy.

W każdej firmie jest trochę inna sytuacja, ale najczęściej rekomendujemy przygotowanie się do następujących zagrożeń:

1. Anonimowy informator,
2. Dochodzenie instytucji rządowej,
3. Katastrofa ekologiczna,
4. Konflikt ze związkami zawodowymi,
5. Kradzież pieniędzy z firmowego konta,
6. Mobbing,
7. Przemoc fizyczna w pracy,
8. Śmierć lub poważna choroba ważnego pracownika,
9. Włamanie do sieci komputerowej i kradzież danych klientów,
10. Wycofanie produktu,
11. Wypadek w pracy,
12. Zwolnienie ważnego pracownika, na przykład członka zarządu.

Na następnym zebraniu zarządu firmy znajdź czas, żeby odpowiedzieć na 10 pytań sprawdzających stopień przygotowania do komunikacji kryzysowej:

1. Ile czasu zajmie zarządowi zebranie się w firmie w sobotnie popołudnie w sytuacji kryzysowej?
2. Czy ćwiczyliśmy kiedyś taką sytuację na symulacji kryzysowej?
3. Czy mamy listę problemów, które jeśli dowiedzą się o nich media, mogą zaszkodzić reputacji firmy? Czy mamy plan działania w tych sytuacjach? Czy wiemy co mówić mediom?
4. Kto będzie wypowiadał się w mediach w sytuacji kryzysowej? Czy media znają te osobę? Czy mają do niej zaufanie? Czy ta osoba przeszła szkolenie medialne z komunikacji kryzysowej? Czy potrafi odpowiadać na trudne pytania reporterów?
5. Czy monitorujemy co media mówią o naszej firmie?
6. Czy jesteśmy przygotowani do kryzysu w mediach społecznościowych?
7. Czy mamy aktualne dane kontaktowe z najważniejszymi interesariuszami?
8. Ile informacji przekażemy mediom i opinii publicznej w sytuacji kryzysowej? Kto o tym decyduje?
9. Czy mamy szablony podstawowych komunikatów (na przykład pierwsze oświadczenie dla mediów)?
10. Czego możemy się nauczyć z tego jak konkurencja radziła sobie w sytuacjach kryzysowych z jakimi sami możemy mieć do czynienia?

Szczere odpowiedzi pokażą jak firma jest przygotowana do komunikacji kryzysowej. Wnioski podpowiedzą co zrobić i jak się komunikować kiedy wydarzy się coś złego.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu się do zarządzania komunikacją kryzysową, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.