To, czego nie wiesz może zaszkodzić wszystkim

Zamknąłeś się przed południem w gabinecie z zarządem firmy. Prezes krótko opowiedział co się stało. Jest niedobrze. Firma wpadła w poważne tarapaty. "Co w tej sytuacji mamy zrobić?" – pyta szef firmy.

Czujesz, że oczekuje się od Ciebie konkretnej i skutecznej porady. Od razu. Właśnie teraz. Po to tu jesteś.

Zanim powiesz co zrobić, musisz zadać właściwe pytania. Masz ustalić fakty i zebrać informacje, które wydawały się nieistotne lub które chciano przed Tobą ukryć. Żadnego bujania w obłokach.

Ekspert zarządzania kryzysowego może skutecznie pomóc tylko kiedy zna wszystkie istotne fakty. Podobnie pracują adwokaci, doradcy podatkowi i lekarze.

Nie wszyscy klienci od razu mówią całą prawdę. Nie wszyscy ją znają. Nie wszyscy mówią czego nie wiedzą.

Niektórzy sypią danymi jak z rękawa – ważnymi i nieważnymi. Opowiadają ze szczegółami o swojej sytuacji. Chętnie pokazują poufne dokumenty. W sytuacji kryzysowej nie szkodzi wiedzieć więcej niż potrzeba.

Inni niechętnie odpowiadają na pytania. Uważnie dobierają słowa. Obawiają się, że im więcej powiedzą, tym trudniej będzie im wpłynąć na to, co masz myśleć o ich problemie. To są trudni klienci. Współpraca z nimi wiąże się z dużym ryzykiem.

Ci, którzy chętnie udzielają informacji najczęściej uważają, że są niewinni i problem da się szybko rozwiązać ("To przecież jakieś nieporozumienie.") Ci, którzy nieufnie dzielą się faktami i opiniami czują, że popełnili jakiś błąd i szukają rozwiązania ("Źle oceniliśmy ryzyko.")

W każdym przypadku jedno jest pewne: to, czego nie wiesz może zaszkodzić wszystkim – także Tobie.

Jeśli potrzebujesz pomocy w komunikacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

Nie ciesz się za wcześnie

"Musisz więcej ufać ludziom" – powiedział młody ekspert PR. "Ludzie nie są tacy źli i nieodpowiedzialni".

"Niestety są. Sam się przekonasz" – odpowiedział starszy kolega.

Problemy mobilizują do działania, ale te najtrudniejsze na początku przede wszystkim stresują. Im więcej się przejmujesz, tym więcej masz kłopotów. Im więcej problemów, tym więcej zmartwień. Tak to działa.

Po uporaniu się z problemem (także tym najprostszym) czujesz ulgę. Udało się! Ale nie ciesz się za wcześnie. Przed odkorkowaniem szampana sprawdź czy na pewno wszystko jest załatwione. Sprawdź dwa razy czy druga strona nie przygotowała jakiejś pułapki.

Sygnały ostrzegawcze nie zawsze mają kolor czerwony. Niektóre widać gołym okiem. Inne dostrzeżesz tylko pod mikroskopem. Im dokładniej się rozglądniesz, tym więcej zobaczysz.

1. Czy druga strona naprawdę się poddała? A może tylko zrobiła strategiczny (i chwilowy) unik? Wszystkie konflikty trwają za długo – niektóre nigdy się nie kończą.

2. Czy przyjęli wszystkie Twoje warunki? Jeśli coś nie jest uzgodnione na piśmie, trudno potem prawnie egzekwować realizację zobowiązań.

3. Czy chcieli, żebyś uwierzył im na słowo? Szykuj się na duże rozczarowanie.

W Pressence Public Relations kierujemy się maksymą Oscara Wilde'a: "Prawda rzadko jest czysta i nigdy prosta". Naszym zadaniem jest odkrycie drugiego dna trudnego problemu i ochrona klienta przed potencjalnym zagrożeniem.

Świat zarządzania kryzysowego jest pełen smutnych niespodzianek, ale są też miłe wyjątki. Na przykład e-mail od klienta, który był przekonany, że jego konkurent przyznał się do błędu w publicznej debacie: "Mieliście rację. To była sprytna pułapka. Dzięki waszej radzie uniknęliśmy kosztownych kłopotów."

Kiedy nasi klienci wiedzą, że martwimy się o nich (i za nich), mogą martwić się mniej i spać spokojniej. I za to są nam wdzięczni.

Jeśli potrzebujesz pomocy w zarządzaniu kryzysowym lub masz pytanie o komunikacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

Trzy szkodliwe słowa w komunikacji kryzysowej

Czy wiesz co powiedzieć mediom kiedy wydarzy się coś co może zniszczyć reputację Twojej firmy, instytucji lub organizacji? Wiesz czego nie mówić?

Każdy kto rozmawia z reporterami w sytuacji kryzysowej, pisze informacje prasowe i korzysta z mediów społecznościowych wie, że są słowa i wyrażenia, które mogą poważnie zaszkodzić.

Oto trzy przykłady: 1. nigdy, 2. zawsze i 3. zdecydowanie.

Te trzy słowa mogą zaszkodzić gdyż reporterzy traktują wszystko, co usłyszą dosłownie. Nigdy znaczy dla nich nigdy (na amen), zawsze to zawsze (od a do z) i zdecydowanie to wyraźnie, stanowczo i twardo.

Jeśli na przykład powiesz: "W naszych aptekach nigdy nie sprzedaliśmy niewłaściwego lekarstwa", reporterzy dokładnie (czyli skrupulatnie, drobiazgowo i pedantycznie) to sprawdzą. Przeczytają co można znaleźć na ten temat w Internecie, porozmawiają z lekarzami i organami kontrolnymi (izba aptekarska, inspektorat farmaceutyczny, itp.) Będą szukali do skutku. W końcu znajdą w policyjnym archiwum informację, że w 2007 roku w jednej z Twoich aptek sprzedano lek na serce starszemu mężczyźnie, który wkrótce zmarł. Co się wtedy stało? Przecież powiedziałeś "nigdy".

Unikaj w sytuacji kryzysowej kategorycznych wyrażeń. Wybieraj słowa dające więcej swobody. Politycy i prawnicy robią to z wielkim wyczuciem.

Oto przykłady:

1. Wygląda na to...

2. Odnoszę wrażenie...

3. Często...

4. Czasem...

5. Zazwyczaj...

6. Nie można wykluczyć...

7. Można przyjąć, że...

Oto przykład. Każdy kto zajmuje się komunikacją kryzysową wie, że "bez komentarza" kojarzy się z przyznaniem do winy. Milczenie nie pomaga. Trzeba coś powiedzieć mediom.

Oto moje ulubione zdanie wypowiedziane do kamery przez prawnika sieci aptek oskarżanej o wprowadzenie do sprzedaży przeterminowanego lekarstwa: "Nie możemy wykluczyć żadnego scenariusza. Wygląda jednak na to, że racja jest po naszej stronie." Dobre, prawda?

Nie chcę powiedzieć, że w sytuacji kryzysowej nie możesz używać zdecydowanych deklaracji. Mocny język daje wiarygodność – robi wrażenie na mediach, klientach i opinii publicznej. Jest tylko jedno ale... Czy jesteś w 100% pewny tego, co mówisz?

Unikanie kategorycznych wyrażeń w sytuacji kryzysowej pozwala zyskać na czasie – umożliwia sprawdzenie informacji i zmniejsza ryzyko błędu.

Wyobraź sobie konferencję prasową o 2:00 w nocy w środę lub o 23:00 w piątek. Nie znasz wszystkich faktów. Potrzebujesz więcej czasu. Przed Tobą kamery, mikrofony i reflektory. Nie możesz sobie pozwolić na "bez komentarza". Mówiąc "nie można wykluczyć", "wygląda na to..." i "możemy przyjąć..." kontrolujesz przepływ informacji i zostawiasz sobie pole manewru do chwili kiedy będziesz znał więcej szczegółów.

Jeśli zrobisz to z wyczuciem, możesz wyjść z opresji obronną ręką i ocalić reputację firmy, instytucji lub organizacji.

Jeśli potrzebujesz pomocy w komunikacji w sytuacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.