Jak obcinać długie języki

Na biurku redaktora wydania ogólnopolskiego dziennika zadzwonił telefon. Dziennikarz uznał, że informacja była ważna, ciekawa i … pilna. Dzwonił pracownik firmy, o której gazeta niedawno krytycznie pisała.

Niestety nawet najlepszy (i najdroższy) plan komunikacji w kryzysie może dużo stracić na wartości kiedy rozżalony pracownik postanowi przekazać mediom kłopotliwą dla firmy informację. Zamiast kontrolowanej aktywnej komunikacji z otoczeniem mamy nagle do czynienia z pasywną reakcją na atak anonimowego przeciwnika.

Oto trzy podstawowe powody dlaczego pracownicy donoszą na swego pracodawcę:

1. Relacje

Specjalista PR nie musi wiedzieć, którzy pracownicy chodzili do podstawówki z redaktorem naczelnym lokalnej gazety lub tego, że syn sekretarki prezesa gra w tenisa z synem prezentera wieczornych wiadomości. Nie można zabronić pracownikom prywatnych lub przypadkowych kontaktów z przedstawicielami mediów.

Jedynym sposobem ograniczenia szkodliwych efektów takich kontaktów jest edukacja pracowników. Pracownicy muszą być świadomi ryzyka rozmowy z dziennikarzami o ich firmie. Nie wystarczy notatka o tym w wewnętrznej instrukcji. Ten komunikat musi być powtarzany i utrwalany w firmowych biuletynach, na szkoleniach i zebraniach.

2. Siła ego

Kto ma informacje, ten ma władzę. Pokusa pokazania i wykorzystania siły, jaką daje informacja może być silniejsza od lojalności.

Rozwiązanie? Dokładnie kontroluj kto co wie. Pracownicy, którzy mają dostęp do zastrzeżonych, poufnych lub tajnych danych powinni podpisać dokumenty zobowiązujące do dyskrecji. W umowach powinny znaleźć się zapisy o karach za ujawnienie tajemnicy. Dokumenty dostępne w firmowym intranecie powinny być chronione hasłami dostępu. Nie mogą mieć do nich dostępu osoby postronne. Komputery nie powinny być zostawiane włączone bez nadzoru.

Jeżeli to możliwe, każdy dokument koduj indywidualnie. Możesz na przykład pozmieniać nieznacznie układ wyrazów w egzemplarzach dokumentów dla poszczególnych odbiorców. Kiedy podejrzewasz kogoś o przecieki, wyłącz go z kręgu osób zaufanych i kontaktuj się tylko z jego przełożonym.

3. Zemsta

Wielu pracowników przekazuje mediom drażliwe informacje z zemsty. Postępują tak kiedy informacja jest potencjalnie szkodliwa dla firmy i/lub bliskich współpracowników. Ten motyw często pojawia się w sytuacji konfrontacji pomiędzy zarządem i załogą.

Trudno taki problem rozwiązać od ręki. Po pierwsze, należy budować mocne i oparte na zdrowych zasadach relacje pomiędzy kierownictwem i pracownikami. A to oznacza szczere spotkania, uczciwe rozmowy i otwarte kanały komunikacyjne.

Kiedy pracownicy stoją murem za swoją firmą, prawdopodobieństwo, że ktoś zechce świadomie jej szkodzić jest dużo mniejsze.

Konkluzja

Komunikowanie się z otoczeniem to jedna z kluczowych funkcji praktyka PR. Od doboru komunikatów przekazywanym mediom zależy sukces lub porażka polityki informacyjnej.

Rozluźnienie kontroli nad przepływem informacji przypomina wpuszczenie psów do ogrodu: zapomnij o grządkach, kwiatkach i udanych zbiorach. Zanim pojawi się ważna wiadomość przygotuj swoich pracowników – tylko wtedy możesz liczyć na obfity plon w mediach i pozytywne komentarze.

Nadzieja w zarządzaniu sytuacją kryzysową

Jednym z zadań lidera zarządzającego sytuacją kryzysową jest danie nadziei, że można skutecznie uporać się z kryzysem.

Ludzie zmagający się z trudnym i złożonym kryzysem wcześniej czy później tracą energię, czują się zniechęceni i sfrustrowani. Lider jest tą osobą, która ma dodać im odwagi i zachęty.

Słyszałem o badaniu psychologów z Duke University, którzy włożyli do pojemników z wodą szczury. Żeby przeżyć, musiały przez cały czas pływać.

W pierwszej fazie eksperymentu naukowcy trzymali szczury w wodzie tak długo aż utonęły. Trwało to około 17 minut.

Następnie wrzucili do wody drugą partię szczurów, które wyjęli po kwadransie, żeby odpoczęły. Te same szczury wrzucone do wody po odpoczynku pływały tym razem... 36 godzin.

Wniosek z badania? Szczury, które wierzyły, że ktoś je uratuje, walczyły o przeżycie o wiele dłużej.

Wydaje się czasem, że łatwiej jest w sytuacji zagrożenia zmobilizować ludzi do działania groźbą lub szantażem niż pokazać dobry przykład, obiecać nagrodę lub dać nadzieję.

Przymus wydaje się dawać szybsze efekty. Zbudowanie pozytywnego nastawienia wymaga czasu, skupienia i wysiłku.

Ludzie w sytuacji kryzysowej – jak szczury z opisanego eksperymentu – będą dłużej walczyć i dadzą z siebie więcej jeśli wierzą w poprawę sytuacji. Bez nadziei zostaje tylko strach, rozpacz i apatia.

Jak często aktualizować plan komunikacji kryzysowej online?

Plan komunikacji kryzysowej w mediach społecznościowych – jeśli ma mieć prawdziwą wartość – nie może być dokumentem przygotowanym raz na zawsze. To plan, o którym trzeba stale pamiętać i dbać o jego aktualność.

O aktualność planu powinni w pierwszej kolejności troszczyć się członkowie zespołu kryzysowego, bo to oni wiedzą o nim najwięcej i pierwsi sięgną do niego w sytuacji kryzysowej.

Absolutne minimum to dzisiaj testowanie skuteczności planu raz w roku. Organizacje, które są bardzo aktywne w mediach społecznościowych powinny robić to częściej – najlepiej co kwartał.

Dodatkowo plan komunikacji kryzysowej powinien być aktualizowany zawsze kiedy następuje:

1. Zmiana wśród wewnętrznych interesariuszy

Po zatrudnieniu lub zwolnieniu pracownika, zmianie składu kierownictwa lub awansie na ważnym stanowisku trzeba sprawdzić jak to wpływa na treść planu. Plus rozważenie potrzeby szkolenia nowych pracowników i tych, którzy objęli w firmie nowe funkcje.

2. Zmiana wśród zewnętrznych interesariuszy

W przypadku każdej zmiany partnerów biznesowych, dostawców, inwestorów, liderów lokalnej społeczności oraz po pozyskaniu nowego ważnego klienta.

3. Analiza zarządzania sytuacją kryzysową

Jednym z etapów procesu analizy zarządzania konkretną sytuacją kryzysową jest ocena i dokumentacja wszystkich istotnych decyzji i działań oraz rekomendacja ewentualnych korekt w planie kryzysowym. Można to zrobić na zebraniu lub warsztacie poświęconym analizie zakończonego kryzysu.

Jak często Twoja organizacja aktualizuje treść planu komunikacji kryzysowej w mediach społecznościowych? Co dodasz do tej listy? Napisz o tym w komentarzu.