Słuchasz mnie? Uważnie?

Przywództwo to chyba najbardziej popularny temat na blogach o PR i komunikacji kryzysowej.

Wszędzie podkreśla się kluczowy wyróżnik lidera: umiejętność słuchania.

Myślisz, że ludzie mają ochotę wysłuchać Cię uważnie w sytuacji kryzysowej? A jak sam słuchasz kogoś kto chce powiedzieć coś ważnego w trudnej sytuacji? Masz na to czas i ochotę? Słuchasz uważnie bez wyciągania pochopnych wniosków? Wierzysz we wszystko na słowo czy chcesz dowodów?

Czepiam się? Ale tylko trochę...

Trudno wyobrazić sobie skuteczną komunikację kryzysową bez uważnego wysłuchania pracowników, klientów, konsumentów, partnerów biznesowych, konkurencji, liderów opinii, polityków, mediów, itd.

Oto cztery pytania pomagające ocenić umiejętność słuchania:

1. Ile masz czasu na słuchanie?

Albo inaczej: więcej w rozmowie słuchasz czy mówisz? Gdybym o to zapytał Twoich współpracowników, też by tak Ciebie ocenili? Skuteczni liderzy wolą słuchać niż mówić. Wiedzą, że tak mogą więcej się nauczyć.

2. Częściej pytasz czy przekazujesz własne opinie?

Jesteśmy otoczeni ludźmi, którzy albo mówią albo chcą coś powiedzieć. Wszyscy chcą dzielić się swoimi opiniami i radami i tylko nieliczni są szczerze zainteresowani cudzymi opiniami.

3. Chodzi Ci o informacje czy opinie?

Ostateczna decyzja o tym, co robić i mówić w sytuacji kryzysowej należy do lidera. Najlepsze decyzje podejmuje się do zebraniu informacji i opinii. Liderzy muszą znać granice swojej wiedzy i powinni wiedzieć kogo pytać o zdanie. W zespole doradców lidera powinna być osoba, która zawsze się z nim nie zgadza – tak dla higieny umysłowej :-)

4. Słuchasz, żeby zrozumieć czy krytykować?

Jednym z najbardziej skutecznych sposobów odcięcia się od nowych informacji jest automatyczne odrzucanie krytycznych głosów i opinii odbiegających od oczekiwań lidera. Nie, bo nie. Krytykanctwo i konstruktywna krytyka to dwa zupełnie inne podejścia do oceny cudzych opinii. W krytykanctwie dominuje chęć ośmieszenia i poniżenia adwersarza. W konstruktywnej krytyce są pytania pokazujące ciekawość i chęć zrozumienia innego punktu widzenia.

Konkluzja

Umiejętność uważnego, aktywnego i krytycznego słuchania buduje autorytet autentycznego lidera i zwiększa skuteczność komunikacji kryzysowej.

Dziękuję za uwagę.