Rola szefa firmy w zarządzaniu kryzysem

Przeprowadziłeś w firmie warsztat kryzysowy. Rzecznik prasowy jest po szkoleniu medialnym. Masz aktualny plan kryzysowy.

Wszyscy członkowie zespołu kryzysowego (w tym główny inżynier, prawnik, informatyk i kierownik ochrony) znają swoje role i wiedzą za co są odpowiedzialni w zarządzaniu kryzysem.

Czujesz się dobrze przygotowany zarządzania sytuacją kryzysową – mimo że (chyba) zapomniałeś o jednej ważnej osobie, która do tej pory nie miała dla Ciebie czasu. Chodzi o szefa firmy (prezesa lub dyrektora).

Czas kryzysu to test przywództwa dla szefa firmy. To on wybiera priorytety, podejmuje najważniejsze decyzje i pokazuje kierunek działania. Od jego decyzji i stylu komunikacji zależy jak się zachowają w sytuacji kryzysowej i jak ocenią zarządzanie kryzysem interesariusze, na przykład pracownicy, klienci, dostawcy, liderzy opinii, politycy i media.

Szef firmy, który unika mediów lub nie potrafi z nimi rozmawiać wydłuża czas kryzysu i zwiększa jego koszty. Często traci po kryzysie stanowisko i trudno mu znaleźć nową pracę. Z drugiej strony, szef, który w czasie kryzysu jest non-stop w mediach, stwarza wrażenie osoby, która bardziej zajmuje się swoim wizerunkiem niż rozwiązaniem problemu.

Czy w Twoim planie kryzysowym jest jasny opis roli szefa firmy w zarządzaniu kryzysem?

Oto 5 porad, żeby szef firmy mógł pokazać się z najlepszej strony w sytuacji kryzysowej:

1. Pierwsze źródło informacji

Rola szefa firmy nie może być ograniczona do podejmowania decyzji operacyjnych. Jego czas jest zbyt cenny, żeby zajmować się detalami. Szef firmy powinien być dla interesariuszy (wewnętrznych i zewnętrznych) pierwszym źródłem najważniejszych informacji.

2. Wiarygodna komunikacja

Media chcą rozmawiać w pierwszej kolejności z szefem firmy w sytuacji kryzysowej. Jego słowa są dla nich najbardziej wiarygodne, bo to on podejmuje najważniejsze decyzje. Pracownicy nie chcą być oszukiwani lub zwodzeni. Chcą wiedzieć co się stało i jaki jest plan działania. Kto ma im to powiedzieć jeżeli nie szef firmy?

3. Zintegrowana komunikacja

Specjalne linie telefoniczne, kryzysowa strona WWW, firmowy blog, profile w mediach społecznościowych i konferencje prasowe to sprawdzone w kryzysie narzędzia komunikacji z interesariuszami. Wypowiedzi szefa firmy powinny być dostępne we wszystkich firmowych mediach – im wcześniej, tym lepiej.

4. Kontakt z poszkodowanymi

Nie ulegaj pokusie unikania kontaktu z poszkodowanymi w wypadku lub katastrofie. Szef firmy powinien się z nimi spotkać (na przykład odwiedzić w szpitalu), wysłuchać (to może być dla niego trudne doświadczenie) i powiedzieć co robi, żeby rozwiązać problem.

5. Dodatkowe osoby do wypowiedzi w mediach

Nie każdy może wypowiadać się publicznie w sytuacji kryzysowej, ale z drugiej nie można zbytnio zawężać listy tych osób, gdyż szef i rzecznik prasowy muszą mieć czas na odpoczynek. Warto zadbać o koordynację komunikacji w firmie i przeszkolenie dodatkowych osób, które będą wypowiadały się w mediach kiedy szef i rzecznik będą niedostępni dla dziennikarzy.

Konkluzja

Firma bez mocnego przywództwa jest w kryzysie jak orkiestra bez dyrygenta lub załoga łodzi bez szypra. Szef firmy ma do odegrania w sytuacji kryzysowej niezmiernie ważną rolę. Chodzi nie tylko o podejmowanie najważniejszych decyzji, ale także pokazanie – poprzez swoją obecność i aktywność – że troszczy się o poszkodowanych, panuje nad sytuacją i ma plan działania.

Co myślisz o roli szefa firmy w zarządzaniu kryzysem? Napisz o tym w komentarzu.