Masz plan rezerwowy w sytuacji kryzysowej?

Skończyłeś pracę nad planem zarządzania sytuacją kryzysową. Miałeś nawet czas go przećwiczyć. Super!

Możesz teraz odpocząć? Nie tak szybko.

A co zrobisz jeżeli Twój plan zawiedzie? Masz plan rezerwowy?

Skoczkowie spadochronowi są przygotowani na sytuacje awaryjne. Wielu ma dwa wysokościomierze sygnalizujące kiedy otworzyć spadochron: jeden na nadgarstku, drugi wbudowany w kask. Mają też rezerwowy spadochron. Niektórzy są wyposażeni w automatyczny wyzwalacz uwalniający rezerwowy spadochron po utracie przytomności.

Czy Twoja organizacja też jest przygotowana na zaskakujące komplikacje? Czy zorganizowałeś warsztaty symulacyjne, na których pracownicy przećwiczyli kryzysowe scenariusze?

Nie wystarczy mieć Plan B na papierze. Czy wiesz kto jest rezerwowym rzecznikiem prasowym w sytuacji kryzysowej lub kto zna hasło do firmowego profilu na Twitterze gdyby właściwa osoba nagle zachorowała? Czy zastępcy przeszli szkolenie medialne i potrafią wykorzystać nabyte umiejętności także pół roku później?

Życie jest zbyt nieprzewidywalne, żeby wszystko kłaść na jedną szalę. Na przykład każdy członek zespołu zarządzania kryzysowego powinien wiedzieć kto go zastąpi w przypadku choroby.

Jeśli zespół nie jest duży, być może trzeba przeszkolić jego członków tak, żeby mogli zastąpić więcej osób. Pamiętaj jednak, że nawet najbardziej zdolny i ambitny pracownik nie jest w stanie zastąpić całego zespołu.

Skuteczny przekaz w sytuacji kryzysowej

Wiele osób odpowiedzialnych za zarządzanie sytuacją kryzysową skarży się, że ludzie nie chcą w sytuacji zagrożenia postępować zgodnie z ich zaleceniami lub poleceniami.

Zachowują się tak jakby nie rozumieli powagi zagrożenia. Nie chcą się ewakuować – ryzykują życie i zdrowie.

Trzeba pamiętać, że ludzie w takich sytuacjach zachowują się często nieracjonalnie. Nie trafiają do nich logiczne argumenty.

Pomaga – jak zwykle – odejście od standardowych form komunikacji.

Oto mój ulubiony przykład.

W amerykańskim stanie Teksas przed wprowadzeniem prawa o obowiązkowej ewakuacji w sytuacji bezpośredniego zagrożenia (powódź, huragan lub tornado), policja nie mogła zmusić nikogo do opuszczenia swojego domu.

Kilka lat temu kiedy ogromny huragan znad oceanu zagroził wybrzeżu Teksasu jeden z szeryfów przekazał w lokalnym radio krótki komunikat:

"Jeśli ktoś nie zamierza się ewakuować, prosimy o namalowanie na dachu dużymi literami liczby domowników. Będziemy wiedzieć ilu ciał mamy szukać".

Krótki, rzeczowy i skuteczny przekaz. Podoba mi się.

Jad skorpiona, czyli dlaczego warto posłuchać pytania do końca

Powiedzmy, że jesteś szefem dużej firmy spożywczej, która musi pilnie wycofać z rynku wadliwy produkt.

Zatruta żywność trafiła do restauracji w całej Europie. Kilka osób zmarło, wiele przebywa w szpitalach. Wartość akcji firmy drastycznie spada.

Zdecydowałeś, że musisz wystąpić w mediach, żeby ratować sytuację. Zgadzasz się na wywiad. Chcesz wziąć całą odpowiedzialność za to, co się wydarzyło i opowiedzieć co robisz, żeby uzdrowić sytuację.

Jesteś gościem porannego programu odpowiadającym na pytania o szczegóły kryzysowych wydarzeń. Wyjaśniasz co udało się do tej pory ustalić i jak naprawiasz swoje błędy.

Dziennikarz pyta: "Widać, że firma poważnie traktuje całą sytuację i pokazuje, że nie zamierza niczego ukrywać w tej sprawie..."

Jesteś zdziwiony treścią pytania – tym, że tak bardzo ułatwia Ci odpowiedź. Szybko wchodzisz dziennikarzowi w słowo...

Rozmówca: "Całkowicie się z panem zgadzam. Jesteśmy odpowiedzialną firmą. Z taką sytuacją mamy do czynienia pierwszy raz. Działania naprawcze jakie podjęliśmy pokazują jak bardzo nam zależy na dobrej opinii naszych klientów. Mamy wysokie standardy etyczne."

Problem polega na tym, że dziennikarz nie skończył jeszcze zadawać pytania. Oto jego pełna wersja.

"Widać, że firma poważnie traktuje całą sytuację i pokazuje, że nie zamierza niczego ukrywać w tej sprawie. Nie sądzi pan jednak, że fatalne notowania akcji mogą doprowadzić was do bankructwa?"

Teraz już wiesz, że pierwsza część pytania była tylko przygotowaniem do poruszenia właściwej kwestii (spadek wartości akcji), którą pochopnie zlekceważyłeś.

Trik zatem polega na uważnym wysłuchaniu całego pytania.

Nie denerwuj się kiedy reporter zada niedorzeczne pytanie i nie daj się uśpić ugrzecznionym wprowadzeniem. Poczekaj do końca – w drugiej części pytania mogą być słowa groźne jak jad skorpiona.

W opisanym przykładzie ucieczka od odpowiedzi na pytanie o przyszłość firmy i jej finansową stabilność uznana byłaby za duży błąd. Co więcej, szczególnie w telewizyjnym wywiadzie na żywo, zawsze lepiej odpowiadać na całe pytanie niż nerwowo wchodzić reporterowi w słowo.

Spokojne, przemyślane i pełne odpowiedzi budują wizerunek eksperta, który wie co mówi i robi to z przekonaniem.