Asertywność w komunikacji kryzysowej

Kiedyś wydawało mi się, że na naszych warsztatach uczę komunikacji kryzysowej. Z biegiem lat – im więcej zbierałem doświadczeń – doszedłem do wniosku, że to, co robię związane jest bardziej z uczeniem asertywności w komunikacji kryzysowej.

W sytuacji kryzysowej nie wygrywa ten kto głośniej krzyczy lub szybciej ucieka. Aby rozwiązać konflikt (z pracownikiem, szefem, dziennikarzem, klientem lub kontrahentem), potrzebujesz dobrej woli i współpracy drugiej osoby. Ponieważ nie możesz nikogo zmusić do ugody, nie masz żadnej kontroli nad reakcją tej osoby.

Nie możesz rozwiązać kryzysu jednostronnie. Możesz natomiast posiąść umiejętności komunikacji, perswazji i rozwiązywania konfliktów, które dzięki przemyślanej konwersacji umożliwią osiągnięcie trwałego porozumienia.

Największą przeszkodę w skutecznym rozwiązywaniu kryzysów widzę w braku lub niedostatku asertywności. Dlatego ludzie – w zależności od indywidualnych predyspozycji – komunikują się zbyt agresywnie lub zbyt pasywnie.

W asertywnej komunikacji nie ma wrogości czy bierności. Asertywny przekaz jest autentyczny, stanowczy, rzeczowy, życzliwy i konstruktywny – jego celem jest rozwiązanie konfliktu i podtrzymanie relacji.

Ludzie z niskim poziomem asertywności mają w sytuacji kryzysowej skłonność do ucieczki lub ataku. Takie zachowanie:

1. odwraca uwagę od sedna problemu,

2. podnosi poziom stresu,

3. odwleka moment osiągnięcia porozumienia,

4. psuje relacje,

5. obniża wzajemną ocenę skonfliktowanych stron,

6. prowadzi do lekceważenia cudzych opinii,

7. zwiększa nieufność wobec intencji i motywów.

Ludzie z wysokim poziomem asertywności nie widzą w konflikcie walki dobra ze złem. Potrafią zaplanować konstruktywną rozmowę – bez słownej agresji lub ucieczki w milczenie. W efekcie:

1. potrafią więcej osiągnąć,

2. działają w mniejszym stresie,

3. oszczędzają czas,

4. mają lepsze relacje,

5. są bardziej podziwiani,

6. cieszą się większym szacunkiem,

7. są obdarzani większym zaufaniem.

Jak oceniasz swój poziom asertywności w rozwiązywaniu konfliktów i komunikacji kryzysowej? Napisz o tym w komentarzu.