czwartek, 12 stycznia 2017

Przygotowanie do zarządzania kryzysem i utrzymanie ciągłości działania

Przygotowanie do zarządzania kryzysem i utrzymanie ciągłości działania – te dwa wyrażenia często pojawiają się w dyskusjach o zarządzaniu kryzysowym tak jakby obydwa miały te same cele i priorytety. W rzeczywistości odnoszą się do różnych obszarów zarządzania kryzysowego.

Oto trzy podstawowe różnice:

1. Cel

Głównym celem przygotowania do zarządzania kryzysem jest ochrona ludzi (na przykład pracowników), zasobów (na przykład maszyn) i infrastruktury (na przykład systemu informatycznego) przed szkodą. Natomiast utrzymanie ciągłości działania koncentruje się na podtrzymaniu kluczowych działań operacyjnych firmy (na przykład produkcji i/lub świadczenia usług). Oczywiście skuteczna ochrona pracowników ułatwia utrzymać ciągłość działania, ale to są różne rodzaje aktywności.

W planach zarządzania kryzysowego znajdują się procedury i działania podejmowane zaraz po wystąpieniu kryzysowego zdarzenia. Natomiast utrzymanie ciągłości działania zajmuje się podtrzymaniem lub (w przypadku niepowodzenia) powrotem firmy do stanu sprzed kryzysu.

2. Zadania

Najlepiej kiedy przygotowaniem do zarządzania kryzysem i utrzymaniem ciągłości działania zajmują się dwa oddzielne zespoły. (W praktyce zwykle jest to niestety jeden zespół.)

Przygotowanie do zarządzania kryzysem i utrzymanie ciągłości działania dotyczy różnych zadań:

A. Przygotowanie do zarządzania kryzysem polega najczęściej na ochronie ludzi i zasobów przed zagrożeniem, organizowaniu warsztatów i symulacji, ewakuacji ludzi z zagrożonych terenów i współpracy z zewnętrznymi służbami ratowniczymi (na przykład pogotowie ratunkowe i straż pożarna).

B. Utrzymanie ciągłości działania związane jest z ochroną reputacji firmy online, naprawą lub wymianą maszyn, urządzeń i linii technologicznych przez służby utrzymania ruchu, przywróceniem sprawności systemów informatycznych i umożliwieniem ludziom powrotu do normalnej pracy.

3. Planowanie

Ponieważ przygotowanie do zarządzania kryzysem i utrzymanie ciągłości działania różnią się celami i zadaniami, wymagają innego planowania i przygotowania.

Zespół kryzysowy musi opracować listę wszystkich potencjalnych zagrożeń, na przykład powódź, wybuch lub atak terrorystyczny. Na symulacjach kryzysowych ćwiczy się zbieranie informacji, analizę sytuacji, podejmowanie decyzji i wykonywanie zadań zgodnie z procedurami opisanymi w planie kryzysowym, w tym komunikację z kluczowymi interesariuszami.

Natomiast zespół odpowiedzialny za utrzymanie ciągłości działania tworzy, weryfikuje i aktualizuje plany ułatwiające podtrzymanie produkcji lub szybkie jej przywrócenie po katastrofie.

Konkluzja

Mimo istotnych różnic przygotowanie do zarządzania kryzysowego i utrzymanie ciągłości działania łączy jeden nadrzędny cel: ochrona reputacji i pozycji firmy, instytucji lub organizacji na rynku. Na co dzień każdy pracuje zgodnie ze swoimi priorytetami, ale dzięki współpracy zwiększają szansę na wspólny sukces.

Jak wygląda w Twojej firmie przygotowanie do zarządzania kryzysem i utrzymania ciągłości działania? Kto się tym zajmuje? Czy to jest jeden zespół czy dwa? Napisz o tym w komentarzu.

piątek, 23 grudnia 2016

8 wyróżników wybitnych liderów w sytuacji kryzysowej

Dobry lider jest w sytuacji kryzysowej jak żeglarska busola – trudno go wyprowadzić z równowagi i zawsze pokazuje zespołowi kryzysowemu właściwy kierunek działania.

Najlepsi liderzy są nieprzeciętnymi ludźmi. Ich wyjątkowe cechy widać szczególnie w sytuacji kryzysowej.

Oto 8 wyróżników wybitnych liderów w sytuacji kryzysowej:

1. Koncentracja. Uważny lider mówi co jest w danej chwili i sytuacji najważniejsze. Ustala priorytety i decyduje o kolejności działań.

2. Kierunek. Doświadczony lider pokazuje kierunek działania, rozdaje role i przydziela zadania tak, aby jak najszybciej opanować sytuację i odzyskać kontrolę nad biegiem zdarzeń.

3. Decyzje. Odważny lider podejmuje najtrudniejsze decyzje, zwykle na podstawie niepełnych danych i nie boi się wybierać "mniejszego zła".

4. Wsparcie. Silny lider pomaga słabszym współpracownikom, dodaje otuchy i podpowiada jak opanować emocje w dramatycznych sytuacjach.

5. Ludzka twarz. Życzliwy lider jest publiczną twarzą firmy – kimś kogo opinia publiczna i media powinny znać nie tylko z oficjalnych komunikatów.

6. Mobilizacja. Twardy lider mobilizuje do działania i podejmowania stanowczych decyzji.

7. Jasność. Bystry lider znajduje i pokazuje sens w chaosie i zamieszaniu.

8. Odpowiedzialność. Dojrzały lider czuje się odpowiedzialny za wszystkie decyzje – także te podejmowane przez swoich współpracowników. Sukces jest jego sukcesem, ale porażka kończy się zwykle rezygnacją.

Konkluzja

Zarządzanie kryzysem jest trudnym wyzwaniem i nie każdy lider potrafi zdać taki test. Warsztaty kryzysowe uczą, rozwijają i doskonalą umiejętności i kompetencje niezbędne w sytuacji kryzysowej. Szkolenia medialne i symulacje pomagają komunikować się z mediami i opinią publiczną oraz pokazują jakim problemom przyjdzie liderom stawić czoła w prawdziwym kryzysie.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu swojej firmy, instytucji lub organizacji do zarządzania kryzysem, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

niedziela, 11 grudnia 2016

5 zasad ratowania się w sytuacji kryzysowej

Kryzysy są jak morskie fale. Nie boimy się ich stojąc bezpiecznie na brzegu. Inaczej kiedy czujemy jak wciągają nas w głąb morza.

Klienci, którzy kontaktują się z nami w sprawie pomocy w komunikacji kryzysowej lub przygotowujący się do komunikacji z mediami, często przyznają, że nie mają planu kryzysowego. Są zaskoczeni kryzysem (kto mógł się tego spodziewać w niedzielę?) lub tym, że odczuwają kryzys w innej firmie z ich branży (przecież my nie mamy z nimi nic wspólnego!).

W firmach usługowych kryzysy mogą mieć wiele przyczyn, na przykład publiczny atak (krytyka niezadowolonego konsumenta), słowne nieporozumienie (brak precyzji w dyskusji w mediach społecznościowych) lub nieprzemyślany dobór słów (informacja prasowa).

W firmach produkcyjnych przyczyną kryzysu być wadliwy produkt (usterka, której nie wykryto w testach), niski standard produkcji (naruszenie obowiązujących norm) lub kłopoty logistyczne (brak towaru w magazynach).

Licho nie śpi. Jeśli coś się może zepsuć, to się zepsuje; jeśli ktoś się może pomylić, to się pomyli. Błędy popełniają wszyscy – firmy małe, średnie i duże. Ważne co robią po wykryciu błędu lub awarii.

Oto 5 podstawowych zasad postępowania w sytuacji kryzysowej:

1. Nie chowaj głowy w piasek.

Jeśli opinia publiczna dowiedziała się o Twoim problemie (błąd, awaria lub wypadek) i media pytają o szczegóły, nie udawaj, że nikogo nie ma w domu.

Po pierwsze, zbierz informacje, ustal fakty i przekaż swoje ustalenia bez zbędnej zwłoki wszystkim mediom w jednym miejscu i czasie, na przykład na briefingu lub konferencji prasowej. Brak odpowiedzi jest interpretowany przez reporterów jako próba ukrycia ważnych informacji.

Po drugie, przygotuj treść pierwszego oświadczenia dla mediów i odpowiedzi na pytania jakie mogą zadać reporterzy. Jeśli nie możesz zrobić tego sam (stres lub brak czasu), poproś o pomoc doświadczonego, zewnętrznego eksperta lub agencję PR specjalizującą się w zarządzaniu kryzysowym.

2. Kontroluj komunikację z mediami i opinią publiczną.

W sytuacji kryzysowej nie wolno wpadać w panikę. Nie pozwól pracownikom rozmawiać z mediami o tym, co się stało. Poproś, żeby nie robili tego także członkowie ich rodzin.

Najlepiej kiedy pracownicy, współpracownicy i kontrahenci mają wpisane zakazy kontaktów z mediami w sytuacji kryzysowej w swoich umowach o pracę lub kontraktach. Jeśli tak nie jest, trzeba im o tym powiedzieć.

3. Weź odpowiedzialność za swój błąd – jeśli bezspornie zawiniłeś.

Jeżeli błąd jest ewidentny, najlepiej od razu się do tego przyznać i skupić się w komunikacji z mediami na tym, co robisz, żeby to naprawić. Na przykład, jeśli wyszło na jaw, że sprzedajesz wadliwy produkt, porozmawiaj z prawnikiem o tym, co możesz i czego nie możesz publicznie powiedzieć i przekaż mediom właściwy komunikat.

Możesz wysłać mediom komunikat o wycofaniu produktu ze sprzedaży i opublikować go w mediach społecznościowych (jeśli kupiło go wiele osób) lub skontaktować się z nimi indywidualnie z propozycją wymiany lub rekompensaty (jeśli kupiło go niewielu klientów).

Najgorsza rzecz to ignorowanie problemu, co niechybnie prowadzi do wszczynania przez niezadowolonych klientów i konsumentów indywidualnych spraw sądowych i pojawienia się w mediach wielu krytycznych materiałów.

4. Miej uszy i oczy szeroko otwarte.

Czasem najlepszą metodą uniknięcia kłopotów jest szybkie zauważenie potencjalnego problemu i jego neutralizacja zanim dowiedzą się o tym media. Regularny monitoring w mediach tradycyjnych i społecznościowych pozwala wychwycić większość problemów (krytyka, skarga lub pretensja).

Na przykład, jeśli powiedziałeś coś niestosownego komuś kto teraz to wykorzystuje publicznie, skontaktuj się z nim i przeproś. Czasem ludzie chcą być tylko wysłuchani.

Jeżeli przeprosiny nie wystarczą, poszukaj pomocy u eksperta PR. To nie jest czas na eksperymenty. W takiej sytuacji potrzebna jest jasna komunikacja i plan działania zmierzający do ochrony reputacji i wyciszenia konfliktu.

5. Działaj.

Wyjaśnij co robisz, żeby rozwiązać problem. Na przykład, jeśli jeden z pracowników działu obsługi klienta zachował się nietaktownie, wyjaśnij dlaczego to jest sprzeczne z wartościami i procedurami Twojej firmy i poinformuj o swojej decyzji (upomnienie, nagana lub zwolnienie winnego pracownika). Jeżeli w wyniku tego incydentu zmieniłeś procedurę lub politykę, powiedz jak to teraz wygląda.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu się do komunikacji kryzysowej lub masz pytanie o zarządzaniu sytuacją kryzysową, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.