sobota, 27 sierpnia 2016

Kiedy brak reakcji jest najlepszą reakcją

Jesteś krytykowany przez media i zastanawiasz się co robić. Reagować czy siedzieć cicho?

Jeden doradca PR mówi, żeby natychmiast odpowiedzieć na zarzuty. Drugi doradza milczenie.

Kto ma rację?

Na naszych szkoleniach medialnych ten dylemat pojawia się dosyć często. Każda sytuacja jest trochę inna – dotyczy innej osoby, pojawia się w innym czasie i innym kontekście.

Naszym zdaniem, współpraca z mediami ma sens – z wielu powodów. Ale czasem rzeczywiście brak reakcji jest najlepszą reakcją.

1. Czy sprawa jest poważna czy niepoważna?

To, co dzisiaj nazywa się "informacją" czasem jest tylko błahostką. Media informacyjne żyją nie tylko wielkimi dramatami i tragediami, ale potrzebują też lżejszych tematów. Być może tak właśnie odbiorą to widzowie i czytelnicy – pusta, błaha i trywialna historia. Brak reakcji w takiej sytuacji oznacza: "Nie będziemy dowartościowywać tego tematu naszym komentarzem." Spokojnie oceń sytuację. Nie kieruj się emocjami. Rozważ plusy i minusy ewentualnej reakcji i jej braku.

2. Jaka jest wiarygodność "oskarżyciela" lub nadawcy (gazeta, stacja radiowa lub telewizyjna, portal internetowy) publikującego "oskarżenie"?

Jeśli "oskarżyciel" jest mało wiarygodny i sprawa nie jest poważna, nie warto zawracać sobie głowy odpowiedzią.

3. Jak długo temat będzie obecny w mediach?

Niektóre tematy szybko się pojawiają i jeszcze szybciej znikają. Inne żyją w mediach dłużej. Jeżeli ocenisz, że temat nie wywoła większego zainteresowania (na przykład nie podchwycą go inne media), nie warto się przejmować.

4. Jaki jest Twój związek ze sprawą? Jesteś głównym bohaterem tematu czy tylko biernym uczestnikiem?

Czasem reporterzy szukają kogokolwiek kto zechce skomentować sprawę. Dzwonią na przykład do Ciebie. Jeśli nie masz bliższego związku ze sprawą, grzecznie odmów.

5. Czy jesteś przedmiotem plotek?

Najlepszą strategią jest niekomentowanie plotek i pogłosek – prawdziwych lub fałszywych, pozytywnych lub negatywnych. Powiedz reporterowi, że zgodnie z firmową polityką informacyjną nie komentujesz plotek i pogłosek.

6. Jakie mogą być prawne implikacje wypowiedzi lub jej odmowy?

Publiczne wypowiedzi mogą powodować skutki prawne. Stąd najczęściej słyszymy w mediach tylko: "Sprawa jest w sądzie. Do prawomocnego wyroku nie będziemy jej komentować." To rozsądne podejście. Choć widzimy, że niektórzy prawnicy próbują wykorzystać media do wywarcia presji na sąd.

7. Czy lepszą opcją jest komunikacja w mediach społecznościowych?

Nie zawsze należy korzystać w sytuacji kryzysowej z mediów tradycyjnych (prasa, radio i telewizja). Na przykład, jeśli adwersarz opublikował coś krytycznego o Twojej firmie na Facebooku, zamiast pisać informację prasową ze sprostowaniem i nagłaśniać sprawę, lepiej odpowiedzieć także na Facebooku.

Konkluzja

Wiedza o tym kiedy odpowiadać na zarzuty (prawdziwe lub fałszywe) jest jednym z trudniejszych zadań w relacjach z mediami (drugim jest wiedza co powiedzieć). Decyzja zawsze jest trudna. Sukces zależy od wyważonej analizy wszystkich plusów i minusów reakcji i jej braku.

Jeśli potrzebujesz pomocy w komunikacji kryzysowej lub masz pytanie o relacjach z mediami, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

czwartek, 25 sierpnia 2016

6 rzeczy, o których należy pamiętać w sytuacji kryzysowej

Największym testem dla reputacji każdej firmy, instytucji lub organizacji jest to jak zachowuje się w sytuacji kryzysowej.

Kryzysy są z natury nieprzewidywalne i bardzo różne w skutkach. Niektóre – jak trzęsienie ziemi – wywołują panikę i pociągają za sobą ofiary śmiertelne. Inne są mniej dramatyczne, na przykład odcinają na kilka minut dopływ prądu do części miasta.

Wszystkie mogą zainteresować media. To, co powiedzą reporterzy może zwiększyć lub zmniejszyć niepokój, zwiększyć lub zmniejszyć liczbę niezadowolonych klientów, zwiększyć lub zmniejszyć straty finansowe.

W sytuacji kryzysowej media nie tylko chcą mieć najnowsze informacje, ale chcą je mieć natychmiast. Argumenty są dwa: 1. ludzie mają prawo wiedzieć co się dzieje i 2. ludzie chcą to wiedzieć teraz!

W takich okolicznościach trudno znaleźć czas na głębszą refleksję, staranny dobór każdego słowa i szukanie osoby, która podejmie się roli rzecznika prasowego.

Oto sześć rzeczy, o których należy pamiętać w sytuacji kryzysowej:

1. Okaż troskę i empatię

Musisz pokazać klientom – obecnym i nowym – że wiesz co się stało, masz plan działania i nie lekceważysz zagrożenia.

Dobrze są przyjmowane przez opinię publiczną wyrażenia w rodzaju "bardzo przykro" i "myślami jesteśmy z..." pod warunkiem, że płyną z serca i idą za nimi oczekiwane działania.

Jeżeli przyczyną kryzysu jest wypadek lub katastrofa, pokaż jak pomagasz poszkodowanym i ich rodzinom. Jeśli chodzi o kradzież danych osobowych, informuj jak pomagasz klientom, których dane wykradziono i co robisz, żeby to się nie powtórzyło.

W komunikacji okazuj współczucie, troskę, uczciwość, otwartość i empatię.

2. Współpracuj z mediami

W sytuacji kryzysowej media zadają mnóstwo szczegółowych pytań. Nie wszystkie są ważne, ale na każde trzeba odpowiedzieć, nawet jeśli jedyna szczera odpowiedź brzmi: "Nie wiem."

Media nie są w kryzysie wrogiem, mimo że tak to czasem wygląda. Trzeba je wykorzystać do szybkiej komunikacji z klientami, pracownikami, politykami i innymi interesariuszami.

Aktywna polityka informacyjna zmniejsza liczbę plotek i pogłosek i zwiększa zaufanie do firmy jako głównego źródła najnowszych informacji. Pokazuje także, że firma panuje nad sytuacją.

3. Wybierz właściwego rzecznika prasowego

W sytuacji kryzysowej najczęściej w mediach występuje szef firmy lub jej właściciel. Ale nie zawsze tak powinno być.

Oczywiście w przypadku tragicznego zdarzenia z ofiarami śmiertelnymi i/lub licznymi rannymi, szef firmy jest najbardziej właściwą osobą do wypowiedzi w mediach. Jego obecność pokazuje zrozumienie powagi sytuacji i szacunek dla ofiar.

Ale w przypadku awarii systemu informatycznego, lepszą osobą do wywiadu będzie szef działu IT.

Warto także rozważyć potrzebę przygotowania kilku rzeczników prasowych jeśli kryzys jest odczuwany w różnych lokalizacjach (na przykład kilku miastach) lub może potrwać dłużej.

W każdej sytuacji kryzysowej rzecznikiem może być tylko osoba po szkoleniu kryzysowym, która potrafi mówić z empatią i nawiązać dobry kontakt ze słuchaczami.

4. Wykorzystuj media społecznościowe

Media społecznościowe skracają okres od wybuchu kryzysu do zainteresowania się nim przez media tradycyjne (prasa, radio i telewizja). Klienci piszą o nim na Twitterze i wymieniają się komentarzami na Facebooku. Widzą to też dziennikarze.

Osoba zarządzająca firmowymi profilami w mediach społecznościowych dowiaduje się zwykle pierwsza o kryzysowym zdarzeniu – od jej oceny sytuacji i właściwej reakcji zależy długość i zasięg kryzysu online.

Podobnie jak w mediach tradycyjnych, reakcje powinny być szybkie i przemyślane – komunikacja otwarta, szczera i życzliwa. Potrzebne są regularne szkolenia z komunikacji w mediach społecznościowych. Pracownicy powinni wiedzieć co mogą i czego mogą powiedzieć online o swojej firmie.

5. Rozmawiaj z pracownikami

W sytuacji kryzysowej czasem zbyt dużo czasu poświęca się komunikacji zewnętrznej zapominając o swoich pracownikach. To błąd, bo to oni mogą być najsilniejszymi adwokatami marki.

Informuj na bieżąco pracowników o rozwoju wypadków – pokaż, że jesteś ich prawdziwym liderem z klarownym planem działania.

Dobrze poinformowani pracownicy nie napiszą czegoś nieprzemyślanego na swoich profilach w mediach społecznościowych i nie powtórzą reporterowi szkodliwej plotki.

6. Korzystaj z planu kryzysowego

Kluczem do skutecznego zarządzania sytuacją kryzysową jest aktualny i regularnie testowany plan kryzysowy.

Nie można przygotować się na każdy scenariusz, ale dzięki planowi kryzysowemu każdy wie co robić kiedy wydarzy się najgorsze.

Kryzysy przebierają różne formy i mają różne rozmiary. Warto opracować listę potencjalnych zagrożeń i przetestować plan zgodnie z realistycznym i dynamicznym scenariuszem.

Na symulacjach kryzysowych można opracować pierwsze komunikaty dla mediów i przećwiczyć odpowiedzi na pytania reporterów.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu Twojej firmy do zarządzania kryzysem, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

sobota, 30 lipca 2016

Co robi ekspert zarządzania ryzykiem

Nikt kto wybiera letni wypoczynek nad wodą nie myśli, że może przydarzyć mu się coś złego. Niektórzy się mylą.

Zarządzanie ryzykiem wymaga czasu, cierpliwości i wyobraźni. Nie każdy potrafi trafnie analizować ryzyko. Na szczęście są eksperci zarządzania ryzykiem.

Zanim powiem co robi ekspert zarządzania ryzykiem krótkie wyjaśnienie o co chodzi w zarządzaniu ryzykiem.

W wielkim skrócie, zarządzanie ryzykiem jest procesem analizy ryzyka w określonej sytuacji lub scenariuszu (rozumianym jako sekwencja zdarzeń) zmierzającym do redukcji ryzyka. Długofalowe i umiejętne zarządzanie ryzykiem poprawia wyniki finansowe firmy m.in. dzięki niższym kosztom ubezpieczenia.

Jak widać w zarządzaniu ryzykiem są konkretne cele: 1. ocena ryzyka, 2. redukcja zagrożenia i 3. zysk.

Należy pamiętać, że ryzyko może mieć przyczynę naturalną lub nienaturalną. Trąbę powietrzną lub powódź wywołują przyczyny naturalne. Celowe podpalenie lub egzekucja zakładników mają źródła nienaturalne.

Eksperci zarządzania ryzykiem zajmują się analizą i przewidywaniem zagrożeń oraz prewencją lub minimalizowaniem strat dla firmy, instytucji lub organizacji. Po sporządzeniu listy kryzysowych zdarzeń korzystając ze sprawdzonych planów i procedur analizują możliwość i prawdopodobieństwo wystąpienia niebezpiecznego zdarzenia i doradzają jak zmniejszyć ryzyko.

Od ekspertów zarządzania ryzykiem oczekuje się sporządzenia listy wszystkich zagrożeń, wybrania tych najbardziej niebezpiecznych i przedstawienia rekomendacji co zrobić jeśli wydarzy się coś złego. Eksperci zarządzania ryzykiem są odpowiedzialni plany i strategie pomagające mitygować zagrożenia, na przykład zwolnienie lub przeniesienie pracownika sprawiającego problemy, aktualizacja zasad bezpieczeństwa pracy i dostosowanie firmowych procedur do zmian w prawie.

Zarządzanie ryzykiem jest szeroką dziedziną. Niektórzy eksperci wybierają specjalizację w sektorze bankowym, inni w marketingu, jeszcze inni w przemyśle, na przykład w branży paliwowej. Każda z tych dziedzin wymaga trochę innych specjalistycznych kwalifikacji i umiejętności.

Eksperci zarządzania ryzykiem są zatrudniani jako niezależni zewnętrzni doradcy lub pracują w firmie na pełny etat. Bez względu na formę zatrudnienia, wszyscy realizują te same zadania. Są potrzebni m.in. w czasie pozwów zbiorowych, inspekcji warunków pracy, monitoringu klientów i negocjacji ze związkami zawodowymi. Wielu zajmuje się analizą operacji finansowych.

Oczywiście są eksperci zarządzania ryzykiem na wszystkich polach, ale warunkiem właściwej oceny zagrożeń w wybranej branży lub sytuacji jest zatrudnienie eksperta ze specjalistycznym doświadczeniem odpowiednim do potrzeb.

Zarządzanie ryzykiem jest integralną i kluczową funkcją każdej firmy, instytucji i organizacji. Najlepsi eksperci zarządzania ryzykiem mają dużo zleceń i dobrze zarabiają. Nie ma ryzyka, że zostaną bez pracy.

Kto zajmuje się analizą ryzyka w Twojej firmie, instytucji lub organizacji? Napisz o tym w komentarzu.