poniedziałek, 19 września 2016

Dwie różne reakcje w sytuacji kryzysowej

Codziennie podejmujemy decyzje dotyczące tego, co powiedzieć i jak się zachować. Ponosimy odpowiedzialność za słowa i czyny. Budujemy relacje i zaufanie lub je niszczymy. Tak samo jest w sytuacji kryzysowej.

Dwa podobne zdarzenia przypominały mi jak wybór komunikacji i działania może wpłynąć na reputację i przyszłość firmy. W obydwu wypadkach zostali poważnie ranni pracownicy.

Mówimy o dwóch firmach A i B. Firma A przygotowuje oświadczenie, w którym nie przyznaje się do winy. Oznajmia, że nie złamała żadnych przepisów i nie czuje się odpowiedzialna za tragiczny wypadek, bo to był "niespotykanie pechowy zbieg okoliczności".

Czy firma mogła postąpić inaczej? Tak. Mogła na przykład:

1. wyrazić współczucie dla poszkodowanych i ich rodzin,

2. odwiedzić rannych w szpitalu,

3. opublikować na swojej stronie WWW komentarz z wyrazami współczucia,

4. przekazać swoim pracownikom informację o tym, co się stało (zanim powiedzą o tym media),

5. opracować i opublikować w firmowym intranecie odpowiedzi na pytania jakie mogą zadawać pracownicy w związku z tym wypadkiem,

6. wysłać kontrahentom e-mail z informacją co się wydarzyło,

7. zapewnić opiekę psychologiczną pracownikom, którzy będą jej wymagali.

Ta lista może być oczywiście dłuższa.

Dla kontrastu, firma B zrobiła wszystko, co napisałem wyżej, w ciągu godziny od wypadku.

Jak widać, firma A ograniczyła się do rutynowego komunikatu: w niczym nie zawiniliśmy, pech, zdarza się. Natomiast firma B powiedziała coś bardzo ważnego w komunikacji kryzysowej: współczujemy poszkodowanym, rozumiemy ich i wspieramy.

Firma A przegapiła okazję do pokazania swoich wartości w sytuacji kryzysowej. Natomiast pracownicy i kontrahenci firmy B zobaczyli, że w takiej sytuacji robi więcej niż wymagają przepisy – zachowuje jak ktoś na kogo można liczyć w potrzebie. To buduje zaufanie i wzmacnia relacje.

W obydwu przypadkach informacja o kryzysowym zdarzeniu nie dotarła do masowych mediów. Gdyby jednak media się o tym dowiedziały, zdecydowanie wolałbym być pracownikiem lub kontrahentem firmy B. Myślę, że nie tylko ja.

Jeśli potrzebujesz pomocy w zarządzaniu kryzysowym, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

niedziela, 11 września 2016

Nowoczesne centrum zarządzania kryzysowego

Do skutecznego zarządzania kryzysowego w XXI wieku potrzeba kilku rzeczy: 1. aktualnego planu kryzysowego, 2. doświadczonego zespołu kryzysowego, 3. regularnych symulacji kryzysowych i 4. nowoczesnego centrum zarządzania kryzysowego. Ten ostatni element zmienił się bardzo w ostatnich latach zgodnie z większymi wymaganiami zarządzania kryzysowego.

20 lat temu (we wczesnych latach zarządzania kryzysowego w Polsce) niektóre firmy miały coś co można nazwać "centrum dowodzenia". Była to wydzielona sala wyposażona w odpowiednie urządzenia, wykorzystywana tylko w sytuacjach kryzysowych. Przygotowanie takich pomieszczeń było kosztowne i rzadko się z nich korzystało.

Dzisiaj większość firm do zarządzania kryzysem wykorzystuje swoje sale konferencyjne, które w krótkim czasie zmieniają się w tymczasowe i w pełni funkcjonalne centra zarządzania kryzysowego. Jeden z naszych klientów ma takie centrum operacyjne w Warszawie.

Sala znajduje się na 1. piętrze biurowca, blisko biur zarządu. Nie można do niej wejść bez specjalnej elektronicznej przepustki. Na ścianach jest sześć ekranów telewizyjnych, na których można jednocześnie obserwować wszystkie najważniejsze programy informacyjne (polskie i zagraniczne). Ekrany mogą być także wykorzystane do prowadzenia telekonferencji i prezentacji. Na ścianach wiszą też cztery duże elektroniczne zegary.

Na środku sali stoi ogromny okrągły stół z mikrofonami, wejściami na słuchawki i krzesłami dla 10 członków zespołu kryzysowego. W rogu przy drzwiach jest stanowisko do obsługi wszystkich urządzeń technicznych.

Przy ścianach stoją podłużne stoły dla poszczególnych wydziałów lub pracowników, którzy mogą być potrzebni w czasie zarządzania kryzysem. Na tabliczkach są opisane kolejne wydziały, na przykład transport, ochrona środowiska, obsługa klienta, dział prawny, itd. Na stołach są też mikrofony do telekonferencji.

W przedpokoju jest miejsce do wypoczynku (trzy wygodne sofy) i mała kuchnia (dwa ekspresy do kawy). Kilka kroków dalej jest toaleta.

Nasz klient stworzył bardzo funkcjonalne centrum zarządzania kryzysowego – najlepsze jakie widzieliśmy. Jest we właściwym miejscu, ma odpowiedni rozmiar i nowoczesne wyposażenie techniczne gwarantujące bezawaryjną pracę (na przykład własny generator prądu). Sala może być wykorzystana także do firmowych zebrań i sesji szkoleniowych.

sobota, 27 sierpnia 2016

Kiedy brak reakcji jest najlepszą reakcją

Jesteś krytykowany przez media i zastanawiasz się co robić. Reagować czy siedzieć cicho?

Jeden doradca PR mówi, żeby natychmiast odpowiedzieć na zarzuty. Drugi doradza milczenie.

Kto ma rację?

Na naszych szkoleniach medialnych ten dylemat pojawia się dosyć często. Każda sytuacja jest trochę inna – dotyczy innej osoby, pojawia się w innym czasie i innym kontekście.

Naszym zdaniem, współpraca z mediami ma sens – z wielu powodów. Ale czasem rzeczywiście brak reakcji jest najlepszą reakcją.

1. Czy sprawa jest poważna czy niepoważna?

To, co dzisiaj nazywa się "informacją" czasem jest tylko błahostką. Media informacyjne żyją nie tylko wielkimi dramatami i tragediami, ale potrzebują też lżejszych tematów. Być może tak właśnie odbiorą to widzowie i czytelnicy – pusta, błaha i trywialna historia. Brak reakcji w takiej sytuacji oznacza: "Nie będziemy dowartościowywać tego tematu naszym komentarzem." Spokojnie oceń sytuację. Nie kieruj się emocjami. Rozważ plusy i minusy ewentualnej reakcji i jej braku.

2. Jaka jest wiarygodność "oskarżyciela" lub nadawcy (gazeta, stacja radiowa lub telewizyjna, portal internetowy) publikującego "oskarżenie"?

Jeśli "oskarżyciel" jest mało wiarygodny i sprawa nie jest poważna, nie warto zawracać sobie głowy odpowiedzią.

3. Jak długo temat będzie obecny w mediach?

Niektóre tematy szybko się pojawiają i jeszcze szybciej znikają. Inne żyją w mediach dłużej. Jeżeli ocenisz, że temat nie wywoła większego zainteresowania (na przykład nie podchwycą go inne media), nie warto się przejmować.

4. Jaki jest Twój związek ze sprawą? Jesteś głównym bohaterem tematu czy tylko biernym uczestnikiem?

Czasem reporterzy szukają kogokolwiek kto zechce skomentować sprawę. Dzwonią na przykład do Ciebie. Jeśli nie masz bliższego związku ze sprawą, grzecznie odmów.

5. Czy jesteś przedmiotem plotek?

Najlepszą strategią jest niekomentowanie plotek i pogłosek – prawdziwych lub fałszywych, pozytywnych lub negatywnych. Powiedz reporterowi, że zgodnie z firmową polityką informacyjną nie komentujesz plotek i pogłosek.

6. Jakie mogą być prawne implikacje wypowiedzi lub jej odmowy?

Publiczne wypowiedzi mogą powodować skutki prawne. Stąd najczęściej słyszymy w mediach tylko: "Sprawa jest w sądzie. Do prawomocnego wyroku nie będziemy jej komentować." To rozsądne podejście. Choć widzimy, że niektórzy prawnicy próbują wykorzystać media do wywarcia presji na sąd.

7. Czy lepszą opcją jest komunikacja w mediach społecznościowych?

Nie zawsze należy korzystać w sytuacji kryzysowej z mediów tradycyjnych (prasa, radio i telewizja). Na przykład, jeśli adwersarz opublikował coś krytycznego o Twojej firmie na Facebooku, zamiast pisać informację prasową ze sprostowaniem i nagłaśniać sprawę, lepiej odpowiedzieć także na Facebooku.

Konkluzja

Wiedza o tym kiedy odpowiadać na zarzuty (prawdziwe lub fałszywe) jest jednym z trudniejszych zadań w relacjach z mediami (drugim jest wiedza co powiedzieć). Decyzja zawsze jest trudna. Sukces zależy od wyważonej analizy wszystkich plusów i minusów reakcji i jej braku.

Jeśli potrzebujesz pomocy w komunikacji kryzysowej lub masz pytanie o relacjach z mediami, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.