poniedziałek, 28 listopada 2016

O jeden wypadek za dużo

Im dłużej zwlekasz w sytuacji kryzysowej z pierwszym publicznym oświadczeniem, tym więcej podejrzeń, że chcesz coś ukryć. W erze mediów społecznościowych fałszywe informacje rozchodzą się bardzo szybko.

Wiele firm, instytucji lub organizacji broniąc się w sytuacji kryzysowej chce pokazać konkretne fakty związane z kryzysowym zdarzeniem w szerszym kontekście.

Na przykład:

1. Rzecznik prasowy szpitala ma ochotę powiedzieć: "Śmierć tego pacjenta wszystkich ogromnie zaskoczyła. Wykonaliśmy z powodzeniem ponad 17 tysięcy takich operacji i po raz pierwszy zdarzyło się, że pacjent nie przeżył."

2. Rzecznik prasowy agencji rządowej ma ochotę powiedzieć: "Rzeczywiście doszło do sporego i niezgodnego z przepisami przekroczenia budżetu, ale chciałbym podkreślić, że wszystkie pozostałe projekty zostały wykonane wzorowo i poniżej planowanych kosztów."

3. Rzecznik prasowy firmy turystycznej ma ochotę powiedzieć: "W 50-letniej historii naszej firmy pierwszy raz zdarzyło się, żeby nasz kierowca potrącił pieszego prowadząc pojazd pod wpływem alkoholu. Zatrudniliśmy dotąd ponad 5 tysięcy kierowców i większość sumiennie i odpowiedzialnie wykonywała swoje obowiązki."

We wszystkich tych oświadczeniach brakuje jednego elementu. Chodzi o stwierdzenie, że w każdym przypadku było o jedną śmierć za dużo, jedną malwersację za dużo i jeden wypadek za dużo.

Oto przykład jak powinno wyglądać takie oświadczenie:

"Wykonaliśmy z powodzeniem ponad 17 tysięcy takich operacji i po raz pierwszy zdarzyło się, że pacjent nie przeżył. Ale to nie jest dla nas żadnym usprawiedliwieniem czy pocieszeniem. Jedna śmierć to jedna za dużo. Zrobimy wszystko, co możemy, żeby to się już nigdy nie powtórzyło."

Konkluzja

Kiedy w Twojej firmie, instytucji lub organizacji wydarzy się coś złego masz prawo do pokazania faktów w dogodnym dla Ciebie kontekście, ale nie próbuj pomniejszać skutków tragicznego zdarzenia – żadne liczby nie zmienią faktów.

Każda jedna śmierć to śmierć za dużo. Każdy jeden wypadek to wypadek za dużo. Każda jedna tragedia to tragedia za dużo.

Jeśli potrzebujesz pomocy w komunikacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

sobota, 19 listopada 2016

Możesz uciekać, ale się nie schowasz

Po poważnym wypadku w Twojej firmie (trzy osoby zatruły się toksycznymi oparami) przez dwa dni nie odbierałeś telefonów od dziennikarzy. Sekretarka dzielnie broniła dostępu do biura. Ale dzisiaj jest inaczej.

Grupa reporterów (prasa, radio i telewizja) zaskoczyła Cię kiedy wysiadałeś z auta na parkingu przed firmą. Pytali o wypadek sprzed dwóch dni. Chcieli wiedzieć dlaczego przed nimi uciekasz.

Jest Ci głupio. Nie wiesz co powiedzieć. Czujesz się jak zwierzę w klatce. Musisz szybko podjąć decyzję:

A. Stanąć przed kamerami i mikrofonami i wygłosić oświadczenie, lub...

B. Kontynuować zabawę w chowanego.

Pierwsza opcja wydaje się najbardziej rozsądna. Życie pokazuje jednak, że politycy, szefowie firm i rzecznicy prasowi w sytuacji stresowej robią różne głupstwa, na przykład uciekają przez okno, przebierają się za kogoś innego, chowają się pod biurkiem, próbują zasłonić obiektyw kamery, zamykają reporterowi drzwi przed nosem, itp.

Stres utrudnia podjęcie właściwej decyzji. Dlatego w sytuacji kryzysowej przede wszystkim trzeba zachować spokój. Gra na czas lub udawanie, że nic się nie stało tylko pogarsza sprawę.

Jak byś się zachował otoczony przez grupę reporterów żądających wyjaśnień w sprawie, która może zaszkodzić Tobie lub Twojej firmie?

Wszystko sprowadza się do właściwego przygotowania. Po pierwsze, oswój się z faktem, że w przypadku kontrowersyjnego zdarzenia – jeśli unikasz kontaktów z mediami – dziennikarze będą Cię szukać i znajdą w być może nietypowym miejscu, na przykład na zakupach lub na spacerze w parku.

Znając oczekiwania mediów i opinii publicznej (niech powiedzą co się stało i co zamierzają z tym zrobić) przygotuj krótkie oświadczenie. Zastanów się też o co mogą pytać reporterzy i opracuj zwięzłe i przekonujące odpowiedzi.

Trudno przewidzieć wszystkie kryzysowe sytuacje. Dlatego przygotuj wariantowe scenariusze interakcji z mediami, na przykład wywiad z zaskoczenia lub briefing dla dziennikarzy.

Jeśli dobrze odrobisz pracę domową, nie ma powodu, żeby unikać reporterów. Jeżeli nie czujesz się wystarczająco przygotowany, spróbuj zyskać na czasie (jeśli to możliwe), dowiedz się co interesuje media i zastanów się co powiesz.

Konkluzja

Jeśli masz do czynienia z kontrowersyjną sprawą i reporterzy dzwonią z prośbą o komentarz, nie chowaj głowy w piasek. Poświęć trochę czasu na przygotowanie i kiedy się pojawią przedstaw swoje zdanie i odpowiedz na pytania – zgodnie z interesem swojej firmy, instytucji lub organizacji.

Jeśli chcesz się przygotować do komunikacji z mediami w sytuacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

środa, 26 października 2016

15 pytań mediów po kradzieży danych osobowych Twoich klientów

1. Uwaga! Dane klientów Netii wykradzione.

2. Skradziono dane Polaków korzystających z Kredito24.

3. Skradziono dane klientów Orange.

To nie są wymyślone tytuły. Niestety. Coraz częściej dowiadujemy się o kradzieżach danych osobowych.

Ryzyka kradzieży danych klientów i konsumentów nie można wyeliminować w 100%. Jedynym sposobem byłaby rezygnacja z korzystania z Internetu i powrót do papieru i telefonów stacjonarnych.

W sytuacji kryzysowej (po wykryciu kradzieży danych) ważna jest otwarta i bezpośrednia komunikacja z interesariuszami. Pierwsze informacje o tym, co się stało najczęściej docierają do nich przez media.

Kiedy dojdzie do kradzieży danych przygotuj się na następujące pytania mediów:

1. Dane ilu klientów skradziono?

2. Jakie dane wykradziono?

3. Kiedy to się stało?

4. Jak doszło do kradzieży danych?

5. Jak to wykryto?

6. Czy wiadomo kto i dlaczego wykradł dane?

7. Jak to możliwe, że ktoś włamał się do systemu informatycznego firmy?

8. Czy jest możliwe, że ktoś z pracowników ułatwił hakerom kradzież danych?

9. Co mają zrobić klienci, których dane wykradziono?

10. Jak klienci mogą sprawdzić bezpieczeństwo swoich danych?

11. Jak firma potraktuje klientów, którzy zgłoszą nieautoryzowane przez nich operacje na swoich rachunkach?

12. Co już zrobiono, żeby lepiej zabezpieczyć dane osobowe?

13. Jak to zdarzenie wpłynęło na działalność firmy, na przykład na sprzedaż?

14. Co jeszcze może się wydarzyć?

15. Czy rzecznik prasowy wystąpi przed kamerami? Kiedy?

Konkluzja

Klienci i konsumenci kiedy dowiedzą się o kradzieży ich danych osobowych mają prawo być zdenerwowani i zaniepokojeni. Ale jeśli wykorzystasz media do szybkiego przekazania pełnych i wiarygodnych informacji o tym, co się stało oraz co robisz, żeby rozwiązać problem i uniknąć podobnego wypadku w przyszłości, mogą Ci wybaczyć. Warunek: musisz pokazać, że rozumiesz ich obawy, nie lekceważysz problemu i potrafisz sobie z nim skutecznie poradzić.

Jeśli potrzebujesz pomocy w komunikacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.