Od czego zacząć zarządzanie sytuacją kryzysową

Klienci często pytają mnie od czego zacząć zarządzanie sytuacją kryzysową – co robić w pierwszych minutach kryzysu?

Zarządzanie kryzysem zaczyna się od uspokojenia emocji. Pierwsza rzecz to złapanie i wyrównanie oddechu.

W idealnym świecie firma ma plan kryzysowy a członkowie sztabu kryzysowego są po warsztacie kryzysowym, na którym przećwiczyli scenariusze najgroźniejszych i najbardziej prawdopodobnych kryzysowych zdarzeń.

Ćwiczenia kryzysowe pokazują słabe strony planu kryzysowego i dają czas na usunięcie wad. Symulacje pozwalają także przećwiczyć swoje role i zadania w sytuacji kryzysowej.

W kryzysie zawsze jest za mało czasu. Stres i strach nie pomagają podejmować trafnych decyzji. Ale nie ma dobrych decyzji podjętych za późno.

Dobra wiadomość jest taka, że strach jest czynnikiem ratującym nam życie. Ten kto się niczego nie boi naraża się na duże niebezpieczeństwo.

Zła wiadomość jest taka, że ucieczka rzadko jest optymalnym rozwiązaniem. Mimo przyspieszonego bicia serca i nieregularnego oddechu trzeba mężnie stawić czoła zagrożeniu – trzeba zatroszczyć się o swoich pracowników i klientów.

Oto, co pomaga opanować negatywne emocje w pierwszej fazie kryzysu:

1. Oddychaj powoli i głęboko. Pozbieraj i uporządkuj myśli.

2. Zastanów się co wiesz i czego nie wiesz. Jakie decyzje możesz podjąć na podstawie tego, co wiesz?

3. Przypomnij sobie czego nauczyłeś się na szkoleniu o komunikacji kryzysowej. Z kim musisz się skontaktować i w jakiej kolejności? Co masz powiedzieć?

4. Każdy członek sztabu kryzysowego ma swój zakres obowiązków i zadań. Przypomnij sobie swoje zadania i zastanów się co możesz robić, żeby pomóc rozwiązać kryzysowy problem.

Konkluzja

Ludzie podziwiają tych, którzy w trudnej sytuacji pokazują mocne nerwy i robią to, czego się od nich oczekuje. Spokój i opanowanie tonują nastroje i udzielają się Twoim pracownikom. Razem – zachowując zimną krew – szybciej uporacie się z kryzysem.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu się do zarządzania kryzysem, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

Najsłabszy element kryzysowego testu online

Na warsztacie kryzysowym klient zapytał czy znam internetowe narzędzie do sprawdzenia umiejętności podejmowania właściwych decyzji w sytuacji kryzysowej. Oczywiście, że są takie serwisy.

Słabością kryzysowych testów online jest jednak to, że nie uwzględniają czynnika ludzkiego – najsłabszego elementu w zarządzaniu kryzysowym. Dlaczego najsłabszego? Bo najmniej przewidywalnego.

Inaczej człowiek się zachowuje kiedy siedzi przed komputerem, inaczej kiedy podejmuje decyzje w stresie lub panice. Inaczej kiedy sam wybiera najlepszy wariant, inaczej kiedy działa w zespole.

To prawda, że żadna symulacja nie przygotowuje w pełni do zarządzania prawdziwym kryzysem, ale na pewno pokazuje jak ludzie i zespoły mogą się zachować w określonych sytuacjach. Każdy może poznać swoje silne i słabe strony oraz plusy i minusy współpracowników. To dobra lekcja pokory i zachęty do pracy nad sobą.

Kryzysowe ćwiczenia ujawniają różne zachowania. Pamiętam symulację, na której spokojny i kulturalny szef zespołu kryzysowego sumiennie zbierał i analizował wszystkie informacje i w nieskończoność odwlekał podjęcie decyzji co robić.

Pamiętam też warsztat kryzysowy, na którym zestresowany lider przeklinał jak szewc i krzyczał na swój zespół. To było tylko szkolenie (nikomu nic realnie nie groziło), a mimo to lider nie wytrzymał presji. Dlatego w raporcie końcowym z warsztatu zaproponowaliśmy dla niego w zespole kryzysowym mniej odpowiedzialną rolę.

W prawdziwym kryzysie nie zmienia się słabego lidera bez pewności, że nowy będzie lepszy. Ale wtedy nie ma czasu na ryzykowne eksperymenty. Na warsztacie kryzysowym jest czas na wszystko. Każdy błąd można naprawić i spokojnie omówić.

Co można przewidzieć w sytuacji kryzysowej?

Większość kryzysów przebiega według pewnego schematu. Zaraz po kryzysowym zdarzeniu jest faza zbierania informacji. To czas szukania odpowiedzi na podstawowe pytania kto, co, gdzie i kiedy. Firma chce poznać skalę i skutki tego, co się stało.

Bardzo szybko pojawiają się także pytania jak (jak to było możliwe?) i dlaczego (kto zawinił?). To nie jest dobry czas na takie pytania. Firmy, które oprą się pokusie szukania winnych (na to będzie pora po rozwiązaniu problemu) i skupią na przyszłości (co jeszcze może zdarzyć) mają większą szansę na wyjście z kryzysu obronną ręką.

Co można jeszcze przewidzieć w sytuacji kryzysowej? Pracownika, który przekaże mediom poufne informacje, polityka, który spróbuje wykorzystać kryzys do własnych interesów, konkurencję, która zechce przejąć klientów, itd. Każda z tych grup ma swoje interesy i własne oczekiwania co firma powinna zrobić.

Nie można przewidzieć wszystkich błędów jakie popełnią ludzie i ich skutków. Ale jak ognia należy unikać sytuacji, w których zamiast samodzielnie podejmować decyzje jesteś zmuszony robić to, co dyktują inni. Cudze błędy bolą bardziej od własnych.

Jakie wybrać odpowiedzi w kryzysowym teście online? Wybierz aktualny plan kryzysowy, sprawdzony w praktyce proces przekazywania najnowszych informacji i klarowne role członków sztabu kryzysowego. Przygotuj się na najgorsze i nie panikuj kiedy będzie jeszcze gorzej.

I jeszcze jedno. Żaden kryzys nigdy się nie kończy. Każdy coś zmienia w firmie i ludziach. Postaraj się, żeby to była zmiana na lepsze.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu się do zarządzania kryzysem, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

O warsztacie kryzysowym przy kawie

Z rzeczniczką prasową dużej firmy z siedzibą w Warszawie usiedliśmy przy kawie, żeby porozmawiać o warsztacie kryzysowym. Uśmiechnęła się kiedy powiedziałem, że kryzysy podobnie jak kawa podnoszą ciśnienie, zostawiają trudne do usunięcia plamy i należy ich unikać przed snem.

"Kryzysami w naszej firmie zajmuje się Dyrektor Generalny." – powiedziała.

"A co się dzieje kiedy jest chory lub odpoczywa na wakacjach?" – zapytałem próbując ukryć zdumienie.

"Wtedy wszystko spada na mnie. Jesteśmy zgranym zespołem i dobrze się rozumiemy. Kilka razy sugerowałam zorganizowanie warsztatu kryzysowego lub symulacji, ale dyrektor uważa, że to niepotrzebne." – wyjaśniła.

Niestety, podobnie myśli się w wielu firmach i instytucjach. Co ciekawe, o wiele częściej tam gdzie najważniejszymi osobami są mężczyźni.

Pieniądze na przygotowanie do zarządzania kryzysem to najlepsza inwestycja w bezpieczeństwo i przyszłość. Prowadząc przez ponad 15 lat szkolenia medialne i warsztaty kryzysowe zauważyłem, że firmy i instytucje, które nie skąpiły grosza na szkolenia dla swoich pracowników lepiej radziły sobie w sytuacjach kryzysowych.

Oto 3 powody dlaczego warto inwestować w pracowników:

1. Reporterzy są niecierpliwi.

Jeśli w firmie jest kilka osób po szkoleniu medialnym, dajesz reporterom większy wybór niż konkurencja, która ma tylko jednego rzecznika. Mimo zwolnień lekarskich, wyjazdów służbowych i urlopów zawsze jest na miejscu pracownik, który może rozmawiać z mediami.

2. Liczy się autentyczność.

Reporterzy chcą rozmawiać z prawdziwymi ludźmi o prawdziwych problemach. Nie lubią praktyków PR uważanych za "nieszczerych i niedoinformowanych" i nie zawsze mają ochotę na wizytę w gabinecie prezesa. Dysponując grupą pracowników po szkoleniu medialnym gotowych do udzielenia wywiadu zwiększasz szansę na pozytywny kontakt z mediami.

3. Kryzys wyczerpuje ludzi.

Kiedy wydarzy się coś złego media nie odpuszczają ani na chwilę. Reporterzy pytają co się stało i bez przerwy domagają się najnowszych informacji. Po 24 godzinach ludzie ze sztabu kryzysowego będą chcieli się przespać, ale reporterzy wciąż będą żądali kolejnych informacji. Bez większej grupy pracowników pracujących na zmiany i przeszkolonych w komunikacji z mediami nie udźwigniesz ciężaru zarządzania kryzysem.

Jeśli jesteś zainteresowany szkoleniem medialnym lub warsztatem kryzysowym, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.