Zarządzanie kryzysem jak mecz piłki nożnej

Wiele firm i instytucji nie ma planu kryzysowego, a te, które mają nie sprawdzały przydatności planu na warsztatach lub symulacjach kryzysowych.

Dlatego kiedy wydarzy się coś złego często:

1. trudno im właściwie ocenić sytuację i podjąć trafne decyzje,

2. potrzebują więcej czasu, żeby przystąpić do działania,

3. mają problemy ze zmianą błędnych opinii o swojej marce,

4. nie wiedzą co robić kiedy nowe fakty nie zgadzają się ze wstępną oceną sytuacji,

5. nie potrafią wybrać strategii działania i komunikacji dopasowanej do rozmiaru szkód,

6. wybierają działania nieadekwatne do sytuacji (zbyt delikatne lub zbyt twarde).

Zaledwie nieliczne firmy i instytucje przekonują się na warsztatach kryzysowych, że ich plan kryzysowy w pełni spełnia ich oczekiwania i pomoże skutecznie zarządzać kryzysem. Ćwiczenia na warsztatach pokazują co poprawić w planie kryzysowym tak, żeby nie zawiódł wtedy kiedy będzie najbardziej potrzebny.

Przygotowanie do zarządzania kryzysem można porównać do odprawy w szatni przed meczem piłki nożnej. Ile informacji umieścić w planie, żeby pomagał podejmować właściwe decyzje, ale jednocześnie nie ograniczał ruchów?

Dobry plan pokaże zawodnikom ich pozycje i rozdzieli role na boisku, wyjaśni o co grają i opisze strategię, ale zostawi dużo swobody w podejmowaniu decyzji – bo nie wszystko można przewidzieć.

Trener wystawia najlepszy skład. Wierzy, że piłkarze potrafią ocenić rozwój wydarzeń w czasie gry i będą realizować ustalenia taktyczne. Pamiętajmy, że do wygranej potrzebna jest także sprawna komunikacja na boisku.

W sytuacji kryzysowej spontanicznie pojawiają się nieformalne systemy komunikacji. Ludzie chcą wiedzieć co się dzieje (był spalony czy nie?), a jeśli tego nie wiedzą, sami zdobywają informacje (bo najgorsza jest pustka i niepewność). To właśnie takie informacje (nie zawsze prawdziwe) mają ogromny wpływ na percepcję kryzysu i decyzje zespołu kryzysowego.

Stworzenie systemu komunikacji jest stosunkowo proste. Trudne jest przewidzenie jakie informacje się pojawią i jakie podejmować w związku z tym decyzje.

Piłkarze ćwiczą na treningach tzw. stałe fragmenty gry, na przykład rzuty wolne lub rożne. Na warsztatach kryzysowych ćwiczymy wypowiedzi do kamery i konferencje prasowe. Ale nie można przećwiczyć wszystkiego, na przykład nie można nauczyć na szkoleniach zdrowego rozsądku.

Doświadczenie Pressence Public Relations pokazuje, że firmy, które gruntownie przygotowały się do zarządzania kryzysem lepiej radzą sobie w sytuacjach kryzysowych od tych, które tego nie zrobiły.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu się do zarządzania kryzysem, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

Lepiej zapobiegać niż leczyć, czyli prewencja w zarządzaniu kryzysowym

Lepiej zapobiegać niż leczyć – szczególnie kiedy ewentualna terapia jest długotrwała, skomplikowana i kosztowna.

Tak jest także z prewencją i zarządzaniem kryzysami.

Każda firma, instytucja lub organizacja ma jakiś słaby punkt. Najczęściej jest to związane z tym, co robi: słodycze = otyłość wśród dzieci, kosmetyki = testowanie produktów na zwierzętach, bank = kradzież danych osobowych, firma kurierska = wypadki brawurowo jeżdżących kierowców, portal randkowy = oszukiwanie partnerów, pub = pijani klienci.

Spójrz na swoją firmę z zewnątrz. Zrób listę potencjalnych zagrożeń i oceń ryzyko. Wybierz te najgroźniejsze i najbardziej prawdopodobne.

Po zinwentaryzowaniu potencjalnych źródeł kryzysowych zdarzeń opracuj z zespołem kryzysowym plany działania i komunikacji w konkretnych sytuacjach. Przećwicz te plany na symulacjach kryzysowych.

Oto co powinien zawierać plan kryzysowy:

1. Z kim musisz się komunikować?

Lista grup docelowych zależy od sytuacji, na przykład:

• klienci,
• dostawcy,
• media (prasa, radio i telewizja),
• osoby obserwujące firmowe profile w mediach społecznościowych,
• politycy,
• opinia publiczna.

2. Jakie masz narzędzia komunikacji?

Dobór metod i kanałów komunikacji zależy od sytuacji i grup docelowych, na przykład:

• informacja prasowa,
• konferencja prasowa,
• e-mail,
• firmowa strona WWW,
• media społecznościowe.

3. Kto będzie wypowiadał się publicznie?

W planie powinno być opisane kto będzie wypowiadał się w mediach w imieniu firmy w konkretnych sytuacjach. Nie zawsze musi to być szef firmy lub rzecznik prasowy. Czasem może to być kierownik wydziału. Ważne, żeby każda z tych osób przeszła szkolenie medialne.

Firmę może reprezentować w mediach:

• właściciel,
• prezes lub dyrektor,
• kierownik wydziału,
• kierownik marketingu,
• specjalista PR,
• prawnik.

Jeżeli przygotowanie planu kryzysowego przekracza Twoje siły lub uważasz, że firma jest zbyt mała, żeby mogły się nią zainteresować media w sytuacji kryzysowej, zadaj sobie takie pytania: 1. Gdyby jednak wydarzyło się coś złego, jaki jest najgorszy scenariusz? 2. Co powiedzą media? 3. Jak zachowają się pracownicy? 4. Co pomyślą i zrobią klienci? 5. Jak to wpłynie na sytuację finansową firmy i jej przyszłość?

Potraktuj to tak jak jakbyś miał zadbać o swoje zdrowie. Jeśli je szanujesz i wiesz ile zależy od dobrego samopoczucia (i na przykład spokojnego snu), lepiej docenisz rolę i wartość przygotowania do zarządzania kryzysem i komunikacją kryzysową.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu do zarządzania kryzysem, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

3 pytania o zarządzaniu reputacją

Na szkoleniu z zarządzania reputacją dla firm finansowych było dużo pytań. Uczestnicy pytali o plany kryzysowe, narzędzia komunikacji wewnętrznej i metody pomiaru reputacji doradców finansowych.

Na każdym szkoleniu są pytania ogólne (te powtarzają się najczęściej) i szczegółowe (związane z branżą, wydarzeniem lub miejscem).

Oto trzy pytania, które najczęściej powtarzają się na naszych szkoleniach:

1. Czy porady dotyczące zarządzania reputacją są takie same dla wszystkich firm bez względu na branżę? Na przykład czy Pressence Public Relations zaleciłaby takie same działania małej firmie finansowej i dużemu bankowi?

Audyty ryzyka i procesy zarządzania reputacją stosowane przez Pressence Public Relations mogą być wykorzystane w każdej branży i przez każdą firmę (bez względu na wielkość i pozycję na rynku). Proces analizy ryzyka jest ten sam, ale wnioski i zalecenia zależą od wyników audytu.

Każda firma ma inne potrzeby, cele biznesowe i różne grupy interesariuszy. Celem zarządzania ryzykiem reputacyjnym jest zebranie informacji i przygotowanie zestawu rekomendacji dla konkretnej firmy w konkretnej sytuacji.

2. Czy firmy powinny komunikować się w sytuacji kryzysowej tak samo ze wszystkimi interesariuszami?

Nie ma skutecznego zarządzania reputacją bez dokładnego poznania potrzeb i opinii swoich interesariuszy. To oni budują reputację marki. Nie wolno jednak mylić marki z reputacją.

Marka jest kreacją firmy – to zestaw opinii wykreowanych o niej przez samą firmę. Reputacja to percepcja firmy i opinie o niej wytworzone przez interesariuszy (na przykład klientów, ekspertów i polityków). Dlatego firma powinna uwzględnić w komunikacji specyficzne potrzeby i oczekiwania konkretnych grup interesariuszy.

3. Dużo czytam o zarządzaniu reputację w Internecie. Czy Pressence Public Relations podchodzi do zarządzania reputacją online tak samo jak większość ekspertów?

Pressence Public Relations uważa, że na reputację firmy wpływają trzy czynniki: 1. odpowiedzialna działalność operacyjna, 2. pozytywna opinia interesariuszy i 3. stabilność finansowa.

Zarządzanie reputacją w Internecie (na przykład w mediach społecznościowych) polega na kontrolowaniu tego jak firma prezentuje się w Sieci. Chodzi o pozycjonowanie marki w wyszukiwarkach internetowych (SEO), promocję pozytywnych opinii i spójną komunikację online (na stronie WWW, firmowym blogu i profilach w mediach społecznościowych). Takie holistyczne podejście do zarządzania reputacją zwiększa zaufanie do firmy i zmniejsza zagrożenie kryzysami.

Jeśli masz pytanie o zarządzaniu reputacją i/lub komunikacji kryzysowej, napisz je w komentarzu. Chętnie też porozmawiamy. Nasz telefon: 77 441 40 14.