Jeśli obejrzysz "Titanica" od końca, poznasz wzruszającą historię magicznego statku, który wynurzył się z morza, żeby ocalić ponad tysiąc rozbitków i szczęśliwie wrócił do portu.
Oceniając swoje działania i słowa w sytuacji kryzysowej czasem zastanawiamy się co byśmy zrobili inaczej, gdyby można było cofnąć czas. Nic nie można już zmienić, ale wnioski warto wykorzystać w przyszłości.
Łatwo zauważyć rażące błędy (media nie darują żadnego), ale trudniejsze do wykrycia (i oceny) są błędy mniejsze i bardziej subtelne (o większości media nie wiedzą).
Bardzo trudno jest obiektywnie i dokładnie ocenić czy plan kryzysowy był dobry czy zły lub czy był właściwie wykorzystany w sytuacji kryzysowej.
Nie ma planu, który zneutralizuje wszystkie negatywne skutki kryzysu. Analizując skuteczność działań po kryzysie zawsze okaże się, że coś można było zrobić lepiej, szybciej lub taniej. Ale bez planu (jeżeli nie wydarzy się cud) byłoby to zrobione gorzej, dłużej i drożej.
Stąd pytanie: jak ocenić skuteczność działań w zarządzaniu kryzysem?
W Pressence Public Relations zadajemy sobie trzy ważne pytania:
1. Czy ludzie nadal mają zaufanie do firmy?
Inaczej wygląda kiedy klienci wspierają swoją firmę, inaczej kiedy ją krytykują i/lub się od niej odsuwają. Wsparcie klientów zwiększa skuteczność tego, co firma robi, żeby rozwiązać problem. Jeśli na koniec zaufanie do firmy się nie zmniejszyło, to znak, że kryzys jej nie zaszkodził.
2. Czy firma zachowała dobre relacje z lokalną społecznością?
Kryzys to czas testu dla firmy i jej relacji z klientami. Dobre relacje z lokalnymi mediami, stowarzyszeniami branżowymi i lokalną społecznością pomagają przetrwać trudne chwile. Te relacje będą potrzebne także po uporaniu się z kryzysem. Jeśli nie przetrwają chwili próby, negatywne skutki osłabienia (lub zerwania) relacji firma będzie odczuwać jeszcze przez długi czas.
3. Czy udało się utrzymać morale i wsparcie pracowników i ich rodzin sprzed kryzysu?
Nigdy nie lekceważ negatywnego wpływu kryzysu na swoich pracowników. Jeśli ludzie są źli na Twoją firmę za to, co się stało, mogą to przykro odczuć Twoi pracownicy i ich rodziny. Sąsiedzi mogą być wobec nich nieprzyjemni. Swoje mogą także odcierpieć dzieci w szkole. Jeśli nie otoczysz ich należytą opieką i nie zadbasz o właściwą komunikację wewnętrzną, skutki demoralizacji wśród pracowników możesz odczuwać przez lata.
Konkluzja
W sytuacji kryzysowej ujawnia się prawdziwy charakter człowieka. To samo dotyczy firm i instytucji. Opinia publiczna i media zapamiętają szczerość, otwartość i silne przywództwo. Nie zapomną kłamstwa, obłudy i ucieczki z kapitańskiego mostka.
Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu się do zarządzania kryzysem i komunikacją kryzysową, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz