2 wiadomości o zarządzaniu kryzysowym

Mam dla Ciebie dwie wiadomości o zarządzaniu kryzysowym: dobrą i złą.

Dobra? Dzięki Internetowi prawda o Twojej firmie, organizacji lub instytucji rozchodzi się lotem błyskawicy.

Zła? Kłamstwo jeszcze szybciej.

Czy jesteś gotowy na kryzys?

Odpowiedz na 10 pytań:

1. Czy Twoja firma, organizacja lub instytucja przechodziła kiedyś sytuację kryzysową?

2. Czy uważasz, że Twoja firma, organizacja lub instytucja może mieć do czynienia z kryzysem?

3. Czy brałeś udział w rozwiązaniu kryzysu?

4. Czy uczestnicząc w zarządzaniu kryzysem miałeś wrażenie, że efekty byłyby lepsze, gdyby wcześniej przygotowano plan zarządzania kryzysami?

5. Czy zastanawiasz się dlaczego niektóre kryzysy pojawiają się i znikają, a inne przychodzą, rozszerzają się i zaczynają żyć własnym życiem?

6. Czy Twoja firma, organizacja lub instytucja jest podatna na kryzys?

7. Czy poczułbyś się lepiej gdybyś wiedział więcej o zarządzaniu komunikacją kryzysową?

8. Czy instynkt podpowiada Ci, że trzeba coś zrobić, aby zapobiec kryzysowi w Twojej firmie, organizacji lub instytucji lub ograniczyć jego zgubne skutki?

9. Czy czujesz się czasem zagubiony kiedy czytasz na ten temat lub słuchasz porad?

10. Jeżeli zgadzasz się z tym, co przeczytasz na tym blogu o zarządzaniu sytuacją kryzysową czy jesteś gotowy wprowadzić to niezwłocznie w życie?

Komentarze:

0 – 3 TAK: Twoja firma, organizacja lub instytucja jest dobrze przygotowana do zarządzania każdym kryzysem albo nie doceniasz potencjalnego zagrożenia.

4 – 6 TAK: Twoja firma, organizacja lub instytucja w każdej chwili może stanąć oko w oko z kryzysem. Masz dużo szczęścia jeżeli nic złego nie przytrafiło się do tej pory. Możemy Ci pomóc. Noe zaczął budować arkę kiedy nikt nie wierzył w potop.

7 – 10 TAK: Masz za sobą jeden lub kilka kryzysów i jeszcze więcej w przyszłości. W Twojej branży kryzys to codzienność. Jak możemy Ci pomóc? Zadzwoń do nas: 77 441 40 14.

7 fatalnych błędów w zarządzaniu sytuacją kryzysową

Kiedy wybucha kryzys firma – jak sprawna ekipa strażacka – musi działać szybko, zgodnie i zdecydowanie, by zlokalizować pożar i sprawnie go ugasić.

Nie ma jednego skutecznego "patentu" na zarządzanie wszystkimi kryzysami, ale lekcje z historii pokazują błędy jakich należy się wystrzegać w pierwszej kolejności.

Oto 7 największych błędów jakie firmy popełniają w sytuacji kryzysowej:

1. Brak przywództwa

Kierowanie firmą w normalnych warunkach różni się od zarządzania kryzysem. W kryzysie przede wszystkim liczy się szybka analiza sytuacji i podjęcie optymalnej decyzji, często na podstawie niekompletnych danych.

Wynik zarządzania kryzysem zależy od kluczowych decyzji podjętych w jego pierwszej fazie – każdy błąd na początku przynosi fatalny skutek na koniec.

Dobra wiadomość jest taka, że umiejętności przywódcze można rozwijać na szkoleniach kryzysowych. Podejmowania właściwych decyzji można nauczyć się na przykład, w czasie symulacji.

2. Brak szybkich i konkretnych działań zmierzających do opanowania sytuacji i naprawy szkód

Klienci oczekują wyników, nie wymówek i usprawiedliwień. Ociąganie się z reakcją zwiększa niepewność i poczucie zagrożenia – denerwuje też ludzi.

Zrób coś, co zostanie zauważone – pokaż, że zależy Ci na usunięciu przyczyny kryzysu. Zwlekanie z rozwiązaniem problemu aktywizuje Twoich przeciwników i zwiększa ich liczbę.

3. Korzystanie z rzeczników prasowych bez szkolenia medialnego

Jako ludzie komunikujemy się całe życie, więc każdy jest ekspertem komunikacji, prawda?

Błąd.

Wszystko co warto robić, warto robić dobrze. Komunikacja kryzysowa rządzi się swoimi prawami – za błędy płaci się utratą reputacji i zniszczonym wizerunkiem.

Szkolenie medialne – w dużym skrócie – uczy przygotowania kluczowych komunikatów, przechodzenia od krótkich odpowiedzi na pytania dziennikarza do podstawowego przesłania, komunikacji niewerbalnej i radzenia sobie ze stresem.

4. Ignorowanie pytań klientów

Nie możesz sobie pozwolić na podejrzenia o lekceważenie uczuć osób poszkodowanych. Nawet jeśli jeszcze nic nie wiesz, musisz coś powiedzieć.

Kiedy szczerze powiesz co się dzieje, czego nie wiesz i jak zmierzasz zdobyć brakujące informacje oraz jaki masz plan działania, ludzie uwierzą, że się o nich troszczysz, także w tak trudnej sytuacji.

5. Ukrywanie szefa firmy

Szef firmy (prezes, dyrektor, właściciel) to najczęściej najbardziej rozpoznawalna postać – ktoś, kogo wszyscy znają. To właśnie na niego spoglądają ludzie w kryzysie i jego chcą słuchać.

Bez takiej "firmowej twarzy" ludzie – wewnątrz firmy i poza nią – czują się opuszczeni i zagubieni.

6. Oddanie komunikacji kryzysowej w ręce prawników

Prawnicy skutecznie chronią Twoje interesy w sądzie, ale nie przed sądem opinii publicznej. To oni najczęściej mówią do kamery: "Bez komentarza" i odchodzą w pośpiechu.

Prawnicy oczywiście powinni być członkami zespołu kryzysowego, ale tylko jako doradcy – nie jako decydenci.

7. Niejasna komunikacja

Klientów denerwuje kiedy firma wydaje w kryzysie tylko ogólnikowe komunikaty. Kiedy masz do rozwiązania konkretny problem, posługuj się faktami i konkretami.

Co dokładnie robisz dzisiaj i co planujesz jutro? Ogólny komunikat informujący, że "wszystko jest pod kontrolą" wzbudza niechęć i podejrzenia.

Jakie inne błędy w zarządzaniu sytuacją kryzysową proponujesz dodać do tej listy? Napisz o tym w komentarzu.

Masz do mnie zaufanie?

Zanim odpowiesz, zastanówmy się czy tak samo rozumiemy to słowo.

O zaufaniu można mówić w dwóch wymiarach: 1. zaufanie transakcyjne i 2. zaufanie relacyjne.

Zaufanie transakcyjne dotyczy sytuacji, w której wiemy, że ktoś zrobi to, co obiecał lub wykona zlecone zadanie na czas.

Zaufanie relacyjne odnosi się do osób, które chcą nas wysłuchać i zrozumieć bez oceniania lub krytykowania, zachowają wszystkie informacje dla siebie i nie wykorzystają ich przeciwko nam.

W różnych sytuacjach kryzysowych obydwa składniki zaufania odgrywają różną rolę. Na przykład czy hasło "wszyscy płyniemy w jednej łodzi" wywoła panikę (bo nikt nikomu nie ufa) czy zmobilizuje do wspólnego działania (bo każdy wie co robić i ma zaufanie do innych członków zespołu)?

Liderzy zespołów kryzysowych, dla których liczy się skuteczne działanie, kładą większy nacisk na zaufanie transakcyjne. Mogą bez problemu współpracować z ludźmi, których nie darzą nadmierną sympatią, bo dla nich najważniejsze jest prawidłowe i terminowe wykonanie zadania.

Z kolei szefowie, którzy patrzą na świat przez pryzmat relacji, cenią sobie zaufanie relacyjne. Nie wyobrażają sobie współpracy bez dobrych relacji, nawet jeśli ludzie nie kończą zadań w ustalonym terminie.

W każdym zespole kryzysowym są osoby, dla których zaufanie ma większy walor transakcyjny lub relacyjny. Szef takiego zespołu powinien zdawać sobie sprawę z tych różnic i ich konsekwencji oraz budować atmosferę zaufania, która przyniesie najwięcej korzyści.

Jak członkowie Twojego zespołu zarządzania sytuacją kryzysową rozumieją zaufanie? Co robisz, żeby budować atmosferę wzajemnego zaufania? Czy Twoje podejście jest dopasowane do potrzeb członków zespołu? Napisz o tym w komentarzu.