4 najważniejsze kroki w przygotowaniu do skutecznego zarządzania kryzysem

Media informacyjne pracują dziś 24 godziny na dobę. Ekipy reporterskie (m.in. dzięki poprawie sieci i stanu dróg) szybko docierają wszędzie tam, gdzie dzieje się coś ciekawego, ważnego i/lub dramatycznego.

Naiwni są ci, którzy uważają, że w dobie Internetu można coś ukryć. W najlepszym przypadku można tylko opóźnić moment upublicznienia krytycznego faktu.

Każdy właściciel smartfona może nagrać coś, co zainteresuje media, na przykład wypadek samochodowy, awanturę w centrum handlowym, katastrofę budowlaną, itp.

Media społecznościowe dają praktycznie każdemu właścicielowi komputera z dostępem do Internetu możliwość publikacji informacji (nie zawsze prawdziwych) i dzielenia się na swoich profilach treściami udostępnianymi przez innych użytkowników.

Najlepsze firmy przygotowując się do zarządzania sytuacją kryzysową opracowują plany kryzysowe i plany komunikacji kryzysowej.

Oto 4 rzeczy, o których należy pamiętać w przygotowaniach do zarządzania kryzysem:

1. Przygotuj plan działania i komunikacji ściśle powiązany z kluczowymi operacjami firmy.

W sytuacji kryzysowej nie ma czasu na pracę nad planem kryzysowym. Plan komunikacji (wewnętrznej i zewnętrznej) musi być opracowany i sprawdzony w działaniu (na przykład w czasie symulacji kryzysowej lub na warsztacie kryzysowym).

2. Przygotuj listy akcjonariuszy i system zarządzania komunikacją z nimi.

Dobry plan opisuje interesariuszy (grupy ważne dla firmy) i ich role w konkretnej sytuacji kryzysowej. Niezbędny jest stały monitoring tego, co się mówi o firmie lub instytucji w mediach tradycyjnych i mediach społecznościowych. Najważniejsi pracownicy powinni przejść szkolenie medialne. Osoby odpowiedzialne za komunikację online w sytuacji kryzysowej powinny przygotować się do pracy non-stop przez kilka dni.

3. Przygotuj system podejmowania decyzji i przepływu informacji.

W skutecznym planie kryzysowym znajdzie się schemat analizy sytuacji i podejmowania decyzji oraz komunikacji kierownictwa z pracownikami, mediami i innymi interesariuszami, wykorzystujący nowoczesne technologie. Będzie też miejsce na szablony gotowych komunikatów w typowych sytuacjach (na przykład tekst pierwszego oświadczenia dla mediów).

4. Przygotuj komunikaty odnoszące się do różnych etapów kryzysu (początek, środek i koniec).

Rzecznik prasowy zabierając głos w mediach powinien mieć na uwadze to z jakim kryzysem firma ma do czynienia (na początku nie zawsze jest to oczywiste) i w jakim momencie się wypowiada (inne są komunikaty w przypadku ofiar śmiertelnych, inne w przypadku awarii systemu komputerowego, inne w pierwszej godzinie kryzysu, inne po rozwiązaniu problemu, itp.).

Zawsze pamiętaj o trzech elementach:

• DLACZEGO: Powiedz jak konkretne kryzysowe zdarzenie wpłynęło na pracę firmy (utrudniło lub uniemożliwiło).
• CO: Powiedz co się stało i co zamierzasz w tej sytuacji zrobić.
• JAK: Powiedz ludziom jak mają się zachować w tej sytuacji (na przykład zostać w domach czy się ewakuować) i co możesz dla nich zrobić.

Konkluzja

Nie wszystkim kryzysom można zapobiec (tym największym nie można), ale staranne przygotowanie planu kryzysowego i sprawdzenie go w działaniu pomaga zapanować nad tym, co się mówi o firmie w sytuacji kryzysowej, zmniejszyć straty, skrócić czas kryzysu oraz wzmocnić reputację i relacje z interesariuszami.

Jeśli wiesz, że potrzebujesz planu kryzysowego lub masz pytanie o zarządzaniu kryzysowym, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

Dlaczego nie mamy planu komunikacji kryzysowej?

Kiedy analizujemy w Pressence Public Relations kryzysy, o których głośno w mediach widzimy dwie rzeczy:

1. firma lub instytucja uważała, że nie potrzebuje planu kryzysowego i nie musiała się przygotować do kryzysu i

2. za późno przystąpiła do rozwiązywania problemu i komunikowania efektów swojego działania.

Dlaczego tyle firm i instytucji nie ma planu kryzysowego, a te, które go mają wciąż są źle przygotowane do zarządzania kryzysem?

Jeśli coś się wydarzy...

Zbyt wiele firm myśli tak: jeśli wydarzy się coś złego, to się tym zajmiemy. Damy radę, bo zawsze dawaliśmy sobie radę. A media i tak powiedzą co chcą. W ostateczności (jak już będzie bardzo źle) przekażemy jakąś pokaźną sumę na ważny cel społeczny. Zostaniemy sponsorem zawodów sportowych dla dzieci lub wspomożemy finansowo weteranów wojennych. Będziemy mieli z tego bezpłatną reklamę.

Niektórzy szefowie nie przygotowują planów kryzysowych, bo boją się odpowiedzialności. Plan zobowiązuje do konkretnych działań w konkretnym terminie. Ten kto tego nie zrobi, będzie się musiał tłumaczyć. Błąd tego myślenia polega na tym, że – z planem czy bez – każdy szef będzie musiał się tłumaczyć z tego, co zrobił w kryzysie.

Niektórzy nie kończą pracy nad planem, bo są perfekcjonistami. W ich ocenie, żaden plan nie jest wystarczająco dobry. Podobnie zachowują się ludzie, którzy nie potrafią podejmować decyzji w sytuacji kryzysowej. Bez końca zbierają informacje, ale zawsze im czegoś brakuje. Brak decyzji wywołuje kolejny kryzys. W zarządzaniu kryzysowym nie chodzi o perfekcję, ale o pragmatyzm.

5 powodów

Nie można nie chodzić do lekarza z obawy, że odkryje jakąś chorobę. Kaszel może być oznaką przeziębienia. Może być też sygnałem większego problemu ze zdrowiem. Tylko lekarz ma wiedzę, żeby to ocenić. Z tych samych powodów nie wolno zaniedbywać badań technicznych samochodów czy odwlekać w nieskończoność kontroli instalacji gazowej w mieszkaniu.

Oto 5 typowych powodów dlaczego firmy nie przygotowują planów kryzysowych:

1. Nasza firma nie jest duża i media nie zainteresują się nią w sytuacji kryzysowej.

2. Nasz problem jest zbyt skomplikowany, żeby można było się do niego dobrze przygotować.

3. Nasza branża, firma lub instytucja ma tak złą reputację, że nie pomoże nam żaden plan kryzysowy.

4. Nasza branża, firma lub instytucja ma tak dobrą reputację, że nie potrzeba nam planu kryzysowego.

5. Nasz szef był kiedyś w podobnej sytuacji (rok lub 10 lat temu) i nic złego się nie stało. Problem sam zniknął.

Tak właśnie myśli dużo firm i instytucji. I wszystkie się mylą. Prawdziwe problemy nie znikają.

To niemożliwe?

Czy ktoś odważy się głośno nie zgodzić z szefem firmy, który uważa, że "takie rzeczy są u nas niemożliwe"? Ktoś powie, że nie ma racji? Przecież tak łatwo myśleć, że kryzysy zdarzają się tylko innym, na przykład konkurencji. Zabawne, że konkurencja myśli podobnie.

Chyba właśnie to samo myślenie towarzyszy politykom, którzy tak niechętnie popierają inicjatywy mające zapobiegać kryzysom. Zbudować zbiornik przeciwpowodziowy? Po co? Przecież nie będzie powodzi. Podnieść pensje młodych lekarzy? Po co? Oni nie będą strajkować. Stworzyć skuteczny system informacji o nagłych i niebezpiecznych zmianach pogody, na przykład wichurach, trąbach powietrznych i orkanach? Po co? To nie nasza strefa klimatyczna.

Skuteczne zapobieganie kryzysom nie daje miejsca na pierwszych stronach gazet. Bohaterami mediów zostają tylko ci, którzy dokonali bohaterskich czynów w dramatycznych sytuacjach kryzysowych. Im więcej takich sytuacji, tym więcej szans na zrobienie czegoś nadzwyczajnego i zdobycie podziwu i większego poparcia w wyborach.

Zbyt wielu polityków woli mówić o tym jak rozwiązali problem (bo to interesuje media) i zbyt mało chce mówić jak zapobiegli jego powstaniu (bo to mediów nie interesuje). Tak jest na przykład z kryzysem imigracyjnym w Europie. Tyle o politykach.

Plan jak polisa ubezpieczeniowa

Plany komunikacji kryzysowej są jak polisy ubezpieczeniowe. Nikt ich nie kupuje, żeby uniknąć kryzysu, ale żeby zmniejszyć straty i szybciej wrócić do normalnej działalności. Nie chodzi o to, żeby wstawać rano z łóżka myśląc o najgorszym, ale żeby wiedzieć co zrobić i powiedzieć kiedy wydarzy się coś złego. Bo wydarzy się na pewno.

Nie ma firmy lub instytucji, która nie może wcześniej czy później znaleźć się w sytuacji kryzysowej. Zwykle wcześniej niż się wydaje. Czasu na przygotowanie nigdy nie ma za dużo (w sytuacji kryzysowej nie ma go wcale). Dlatego lepiej zacząć przygotowania do kryzysu już dzisiaj niż żałować jutro.

Zacznij od audytu komunikacji kryzysowej. Przygotuj listę największych i najbardziej prawdopodobnych zagrożeń. Najwięcej kryzysów bierze się z zaniedbanych problemów. Gdyby były wcześniej zauważone i na czas rozwiązane, nigdy by nie doszło do większego kryzysu.

Planowanie scenariuszowe

W każdym planie powinny znaleźć się scenariusze typowych kryzysów, na przykład mobbing, przeciek do mediów tajnej informacji, kradzież danych osobowych klientów, wypadek pracownika, katastrofa naturalna, przemoc w pracy, atak terrorystyczny, wycofanie produktu, konflikt ze związkami zawodowymi, akcja organizacji ekologicznej i wygłup pracownika w mediach społecznościowych. Plus zdarzenia charakterystyczne dla firmy lub branży.

Przygotuj strategie działania w wybranych scenariuszach, wybierz członków zespołu kryzysowego i priorytety w komunikacji, opisz kluczowe grupy interesariuszy, zrób listę pytań jakie mogą zadać media i przećwicz odpowiedzi na te pytania. Opracuj kluczowe przekazy i pierwsze oświadczenie dla mediów. Daj je do zatwierdzenia prawnikowi. W sytuacji kryzysowej nie miałbyś na to tyle czasu ile masz teraz.

Sprawdź skuteczność planu komunikacji kryzysowej na warsztacie kryzysowym. Aktualizuj plan i testuj jego przydatność regularnie – co najmniej raz w roku.

Konkluzja

Przyjrzyj się kulturze i standardom komunikacji wewnętrznej w swojej firmie. Czy pracownicy nie krępują się szczerze mówić co im się nie podoba? Czy proponują jak to poprawić? Co się dzieje z tymi propozycjami?

Kultura komunikacji, która zachęca pracowników do dzielenia się uwagami pomaga szybko wychwytywać potencjalne problemy i zmniejszyć ryzyko wystąpienia prawdziwego kryzysu.

Jeśli nie masz planu komunikacji kryzysowej i chcesz go mieć albo masz go i chcesz sprawdzić w działaniu, prosimy o kontakt. Chętnie pomożemy. Nasz telefon: 77 441 40 14.

Plan utrzymania ciągłości działania nie wystarczy w kryzysie

"Nasza firma ma plan utrzymania ciągłości działania. Po co nam jeszcze plan komunikacji kryzysowej?"

Najkrótsza odpowiedź: "Bo jeśli w sytuacji kryzysowej nie mówisz, co robisz, ludzie myślą, że nic nie robisz."

Plan utrzymania ciągłości jest niezbędny do szybkiego powrotu firmy do normalnej działalności, ale bez planu komunikacji kryzysowej niemożliwa jest skuteczna obrona reputacji marki. Chaotyczna komunikacja (lub jej brak) wydłuża kryzys w mediach i zwiększa straty. Los firmy wisi na włosku.

W Pressence Public Relations mówimy o potrzebie przygotowania trzech planów:

1. kryzysowy plan operacyjny (ułatwia firmie funkcjonowanie w czasie kryzysu),
2. plan utrzymania ciągłości działania (opisuje działania potrzebne do przywrócenia normalnej działalności po kryzysie),
3. plan komunikacji kryzysowej (organizuje komunikację w kryzysie i po jego zakończeniu).

Plan komunikacji kryzysowej łączy dwa pierwsze plany i radykalnie zwiększa ich skuteczność. W planie są opisane strategie, taktyki, procedury i narzędzia komunikacji z interesariuszami.

Najlepiej kiedy we wszystkich trzech planach znajdują się najgroźniejsze i najbardziej prawdopodobne zagrożenia i działania w konkretnych sytuacjach. Dlatego przed rozpoczęciem pracy nad planem komunikacji kryzysowej robimy audyt, który wykaże słabe punkty w komunikacji firmy.

W każdej firmie jest trochę inna sytuacja, ale najczęściej rekomendujemy przygotowanie się do następujących zagrożeń:

1. Anonimowy informator,
2. Dochodzenie instytucji rządowej,
3. Katastrofa ekologiczna,
4. Konflikt ze związkami zawodowymi,
5. Kradzież pieniędzy z firmowego konta,
6. Mobbing,
7. Przemoc fizyczna w pracy,
8. Śmierć lub poważna choroba ważnego pracownika,
9. Włamanie do sieci komputerowej i kradzież danych klientów,
10. Wycofanie produktu,
11. Wypadek w pracy,
12. Zwolnienie ważnego pracownika, na przykład członka zarządu.

Na następnym zebraniu zarządu firmy znajdź czas, żeby odpowiedzieć na 10 pytań sprawdzających stopień przygotowania do komunikacji kryzysowej:

1. Ile czasu zajmie zarządowi zebranie się w firmie w sobotnie popołudnie w sytuacji kryzysowej?
2. Czy ćwiczyliśmy kiedyś taką sytuację na symulacji kryzysowej?
3. Czy mamy listę problemów, które jeśli dowiedzą się o nich media, mogą zaszkodzić reputacji firmy? Czy mamy plan działania w tych sytuacjach? Czy wiemy co mówić mediom?
4. Kto będzie wypowiadał się w mediach w sytuacji kryzysowej? Czy media znają te osobę? Czy mają do niej zaufanie? Czy ta osoba przeszła szkolenie medialne z komunikacji kryzysowej? Czy potrafi odpowiadać na trudne pytania reporterów?
5. Czy monitorujemy co media mówią o naszej firmie?
6. Czy jesteśmy przygotowani do kryzysu w mediach społecznościowych?
7. Czy mamy aktualne dane kontaktowe z najważniejszymi interesariuszami?
8. Ile informacji przekażemy mediom i opinii publicznej w sytuacji kryzysowej? Kto o tym decyduje?
9. Czy mamy szablony podstawowych komunikatów (na przykład pierwsze oświadczenie dla mediów)?
10. Czego możemy się nauczyć z tego jak konkurencja radziła sobie w sytuacjach kryzysowych z jakimi sami możemy mieć do czynienia?

Szczere odpowiedzi pokażą jak firma jest przygotowana do komunikacji kryzysowej. Wnioski podpowiedzą co zrobić i jak się komunikować kiedy wydarzy się coś złego.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu się do zarządzania komunikacją kryzysową, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.