Jak często aktualizować plan komunikacji kryzysowej online?

Plan komunikacji kryzysowej w mediach społecznościowych – jeśli ma mieć prawdziwą wartość – nie może być dokumentem przygotowanym raz na zawsze. To plan, o którym trzeba stale pamiętać i dbać o jego aktualność.

O aktualność planu powinni w pierwszej kolejności troszczyć się członkowie zespołu kryzysowego, bo to oni wiedzą o nim najwięcej i pierwsi sięgną do niego w sytuacji kryzysowej.

Absolutne minimum to dzisiaj testowanie skuteczności planu raz w roku. Organizacje, które są bardzo aktywne w mediach społecznościowych powinny robić to częściej – najlepiej co kwartał.

Dodatkowo plan komunikacji kryzysowej powinien być aktualizowany zawsze kiedy następuje:

1. Zmiana wśród wewnętrznych interesariuszy

Po zatrudnieniu lub zwolnieniu pracownika, zmianie składu kierownictwa lub awansie na ważnym stanowisku trzeba sprawdzić jak to wpływa na treść planu. Plus rozważenie potrzeby szkolenia nowych pracowników i tych, którzy objęli w firmie nowe funkcje.

2. Zmiana wśród zewnętrznych interesariuszy

W przypadku każdej zmiany partnerów biznesowych, dostawców, inwestorów, liderów lokalnej społeczności oraz po pozyskaniu nowego ważnego klienta.

3. Analiza zarządzania sytuacją kryzysową

Jednym z etapów procesu analizy zarządzania konkretną sytuacją kryzysową jest ocena i dokumentacja wszystkich istotnych decyzji i działań oraz rekomendacja ewentualnych korekt w planie kryzysowym. Można to zrobić na zebraniu lub warsztacie poświęconym analizie zakończonego kryzysu.

Jak często Twoja organizacja aktualizuje treść planu komunikacji kryzysowej w mediach społecznościowych? Co dodasz do tej listy? Napisz o tym w komentarzu.

Potrzebujesz planu komunikacji kryzysowej w mediach społecznościowych?

Wiesz, że komunikacja w mediach społecznościowych obarczona jest pewnym ryzykiem, ale jak sprawdzić poziom tego ryzyka dla Twojej marki, organizacji lub instytucji?

Czy to ryzyko jest duże, średnie czy znikome? Czy potrzebujesz planu komunikacji kryzysowej w mediach społecznościowych już teraz czy możesz z tym poczekać? A może uważasz – jak wiele osób – że taki plan w ogóle nie jest potrzebny?

Oto lista pytań jaką daję firmom i organizacjom, które mają wątpliwości czy powinny zainwestować czas, energię i pieniądze w opracowanie planu komunikacji kryzysowej w mediach społecznościowych.

Jeśli odpowiesz przecząco na trzy lub więcej pytań, weź pod uwagę fakt, że nie jesteś przygotowany do komunikacji w sytuacji kryzysowej i warto to zaniedbanie naprawić.

Uwaga: Terminy "marka", "firma" i "organizacja" są używane w tym kwestionariuszu wymiennie.

1. Czy prowadzisz monitoring tego, co mówi się online o Twojej marce?

2. Czy masz listę sygnałów ostrzegających o tym, że Twoja firma stała się celem ataku?

3. Czy opracowałeś katalog wszystkich potencjalnych zagrożeń dla Twojej marki online, także tych wywołanych przez własne błędy?

4. Czy wiesz jakie mogą być skutki błędów w komunikacji online dla Twojej organizacji?

5. Jeśli jutro pojawi się kryzys online, czy wiesz jak się zachować?

6. Czy zbudowałeś grupę lojalnych zwolenników, którzy są gotowi w sytuacji kryzysowej bronić Twego dobrego imienia?

7. Czy wiesz czego oczekują od Twojej organizacji sympatycy, konsumenci i dziennikarze w sytuacji kryzysowej i czy potrafisz sprostać tym oczekiwaniom?

8. Czy wiesz jak wykorzystać sytuację kryzysową do poprawy wizerunku i wzmocnienia reputacji marki?

9. Czy pracownicy wiedzą czego od nich oczekujesz w sytuacji kryzysowej w mediach społecznościowych?

10. Czy masz narzędzia do komunikacji online ze wszystkimi pracownikami w czasie rzeczywistym?

11. Czy masz doświadczonego rzecznika po szkoleniu komunikacji w sytuacjach kryzysowych?

12. Czy wiesz jak przejąć kontrolę nad komunikacją w sytuacji kryzysowej?

13. Czy masz narzędzia do komunikacji z fanami, konsumentami i dziennikarzami w sytuacji kryzysowej w czasie rzeczywistym?

14. Czy znasz podstawowe zasady zachowania się w sytuacji kryzysowej?

15. Czy dysponujesz dokładnym, elastycznym i aktualnym planem zarządzania kryzysem online, przećwiczonym przez wszystkich pracowników?

I jak poszło? Odpowiedziałeś przecząco na trzy lub więcej pytań? Jeśli tak, może warto zainwestować czas, energię i pieniądze w opracowanie planu, który ochroni Twoją firmę w przypadku ataku online.

Przed Tobą dwie opcje:

1. Dowiedz się jak najwięcej o kryzysach w mediach społecznościowych i planach komunikacji kryzysowej online. Wiele praktycznych porad znajdziesz na tym blogu.

2. Zatrudnij eksperta komunikacji kryzysowej w mediach społecznościowych. Poszukaj kogoś kto potrafi trafnie ocenić ryzyko, ma doświadczenie i środki niezbędne do skutecznego zarządzania komunikacją kryzysową online.

Konkluzja

Kryzys online może pojawić się w każdej chwili i najczęściej zaskakuje tych, którzy decyzję o przygotowaniu planu komunikacji kryzysowej stale odkładali na jutro.

Nie każde pytanie reportera jest straszne

"Wierzysz w Boga?"

Nastolatka o twarzy aniołka zadała to pytanie na przystanku autobusowym swojemu koledze w podobnym wieku. Widać było, że kierowała nią czysta ciekawość. Żadnej złej intencji.

Obserwowałem zachowanie chłopaka, bo byłem ciekawy odpowiedzi.

Czy będzie próbował zamienić pytanie w żart? Czy zmieni temat? Czy po prostu odpowie konkretnie – tak lub nie?

"Jestem katolikiem" – powiedział pewnym głosem. Żadnej agresji. Żadnego wahania. Pełny spokój i opanowanie.

Jeszcze przez chwilę zgodnie rozmawiali. Razem wsiedli do autobusu.

Nie wiem co chłopak pomyślał kiedy usłyszał pytanie znajomej. Wiem, że nie każdy lubi takie pytania. Wiem, że potraktował je jak zwykle pytanie, nie jak zaczepkę.

Dziennikarze zadają w wywiadach różne pytania – nie wszystkie są miłe i ważne.

Wiele kryzysów zaczyna się od interakcji, w której ktoś poczuje się zagrożony.

Pierwszą reakcją jest zwykle chęć odparowania przykrego ataku:

1. Cofamy się do obrony.

2. Denerwujemy się.

3. Przystępujemy do kontrataku.

4. Szukamy odwetu.

Nie każde pytanie reportera jest straszne. Pytania są często tylko pytaniami.