Co powiedzieć mediom w pierwszych minutach kryzysu

Czas w pierwszych minutach kryzysu goni jak szalony. Wszyscy o coś pytają, każdy czegoś chce. Media jak zwykle chcą wszystko wiedzieć pierwsze.

To, że nie jesteś przygotowany do kontaktu z mediami w sytuacji kryzysowej nie powstrzyma reporterów przed zadawaniem pytań.

Media chcą wiedzieć co się stało i opowiedzą o tym nawet jeśli nic nie powiesz. Powtórzą wtedy to, co usłyszą od innych ludzi – niekoniecznie Ci przychylnych.

W sytuacji kryzysowej reporterzy nie chcą czekać na komunikat prasowy czy konferencję prasową. Chcą od razu wiedzieć co się stało i co robisz, żeby opanować sytuację.

Dlatego coraz więcej firm szkoli rzeczników prasowych do komunikacji w sytuacjach kryzysowych kiedy w pierwszych chwilach znamy mało faktów i nie wiemy co się jeszcze wydarzy.

Sytuacja jest trudna, ale nie beznadziejna. Ważne, żeby przejąć inicjatywę i być postrzeganym przez media jako najważniejsze źródło wiarygodnych i aktualnych informacji.

Rzecznik prasowy jest w wypowiedziach dla mediów maksymalnie precyzyjny i nigdy nie spekuluje. Nie boi się powiedzieć co wie i czego nie wie.

Reporterzy nie chcą wygładzonych i ogólnych komunikatów prasowych. Ich praca polega na przekazywaniu ważnych i ciekawych informacji. A w sytuacji kryzysowej wszystko wydaje się ważne i ciekawe.

Co powiedzieć reporterom w pierwszych minutach kryzysu?

Po pierwsze, potwierdź oczywiste fakty. Jeśli budynek, przed którym stoisz płonie, powiedz o pożarze. Podaj plan działania ekipy strażackiej. Przyznaj się, że martwisz się o bezpieczeństwo pracowników i ludzi mieszkających w sąsiedztwie fabryki.

W pierwszych minutach nie spekuluj o przyczynach pożaru, szkodach i winnych. Na te szczegóły przyjdzie czas później.

Reporterzy działają pragmatycznie – rozumieją, że nie uzyskają od razu wszystkich informacji. Chcą poznać podstawowe fakty.

Pamiętaj, że unikanie reporterów traktowane jest przez nich jako chęć ukrycia prawdy. Odmowa komentarza odbierana jest jako lekceważenie i próba utrudniania pracy. A to prowokuje do dodatkowych pytań, większej dociekliwości i krytyki tego, co robisz.

Od pierwszego kontaktu z mediami pokazuj, że panujesz nad sytuacją, masz plan działania i niczego nie ukrywasz. Na bieżąco informuj swoich pracowników. Oni też muszą wiedzieć co robisz i mieć pewność, że wiesz co robisz.

Jeśli potrzebujesz pomocy w komunikacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

Ja tego nie powiedziałem!

Nie krzycz na reportera jeśli czegoś nie rozumie. Mów wolno, spokojnie i z przekonaniem. Wszystko pokazuj w zrozumiałym kontekście.

Uczestnicy naszych szkoleń medialnych często narzekają na to, że ich wypowiedzi w mediach są "wyrwane z kontekstu".

Z moich obserwacji wynika, że dzieje tak najczęściej kiedy rzecznik prasowy rozmawia z reporterem nieprzygotowany – improwizuje i nie pamięta co naprawdę powiedział.

Jeżeli nie wiesz co chcesz powiedzieć reporterowi – bez względu na jego pytania – nie możesz się z nim spotkać. Musisz mieć przygotowane i przećwiczone przed wywiadem trzy kluczowe komunikaty – one dają pewność siebie i zdecydowanie oraz gwarantują spójny przekaz.

Oprócz treści przekazu w udanym wywiadzie ważny jest także styl wypowiedzi – to jak odpowiadasz na pytania. Pamiętaj, że rozmawiasz z reporterem. To nie jest nieformalna pogawędka przy kawie.

Kłopoty z cytatami pojawiają się z trzech głównych powodów:

1. Mówisz zbyt szybko i reporter nie nadąża z notatkami.

2. Używasz zbyt skomplikowanych wyrażeń oraz długich słów i zdań.

3. Często powtarzasz "ale" i "moim zdaniem". To wywołuje wrażenie, że często zmieniasz zdanie i utrudnia odróżnienie tego, co jest osobistą opinią od oficjalnego stanowiska firmy.

Oto 7 porad jak pomóc reporterowi w zrobieniu dokładnych notatek:

1. Mów wolniej i wyraźniej niż zwykle.

2. Rób dłuższe przerwy między zdaniami.

3. Używaj prostych słów – unikaj technicznych terminów i branżowego żargonu.

4. Mów krótkimi zdaniami.

5. Buduj zdania samodzielne: jedna myśl = jedno zdanie.

6. Nie używaj wyrażeń "Sądzę", "Uważam", "Mam nadzieję", gdyż sugerują brak pewności i brzmią jak osobista opinia.

7. Nie używaj spójnika "ale", gdyż podważa znaczenie wszystkiego co powiedziałeś przed "ale". Na przykład "To jest ciekawy projekt, ale musimy mieć na uwadze, że...

Nigdy nie masz 100% pewności jakie informacje reporter wybierze do artykułu, ale dobre przygotowanie zmniejsza ryzyko przykrego rozczarowania.

10 pytań do eksperta komunikacji kryzysowej przed podpisaniem umowy

Zarządzanie komunikacją kryzysową jest trudniejsze niż myślisz i łatwiejsze niż piszą o tym w książkach. Prawda leży gdzieś pośrodku – między absolutnym sukcesem a totalną porażką.

Zarządzając kryzysem dobrze jest mieć u boku doświadczonego eksperta PR. Od wyboru właściwej osoby zależy skuteczność komunikacji kryzysowej.

Współpracując z zewnętrznym ekspertem możesz liczyć na obiektywną analizę i diagnozę sytuacji – coś o co trudno komuś kto jest zbyt emocjonalnie zaangażowany i głęboko przeżywa kryzysowe (czasem też traumatyczne) zdarzenie.

Oto 10 pytań jakie warto zadać ekspertowi komunikacji kryzysowej przed podpisaniem umowy:

1. Kiedy ostatnio zarządzał pan komunikacją kryzysową? Z jakim sukcesem?

2. Jak często współpracuje pan z mediami?

3. Czy ma pan doświadczenie w komunikacji z różnymi grupami, na przykład pracownikami, liderami opinii, reporterami, blogerami, politykami, itd.?

4. Czy ma pan doświadczenie w komunikacji z różnymi mediami – tradycyjnymi i społecznościowymi?

5. Czy mogę kontaktować się z pana zespołem non-stop (7 dni w tygodniu przez 24 godziny)?

6. Z kim konkretnie będę się kontaktował w sytuacji kryzysowej?

7. Ile lat doświadczenia w komunikacji kryzysowej ma ta osoba?

8. Czy ma pan własny system monitorowania mediów tradycyjnych i społecznościowych?

9. Czy ma pan w swojej ofercie szkolenia medialne?

10. Czy zajmuje się pan przygotowaniem planów komunikacji kryzysowej?

Doświadczony ekspert komunikacji kryzysowej potrafi trafnie ocenić sytuację i potrzeby, wybrać optymalne narzędzia do komunikacji z interesariuszami oraz opracować strategię i plan działania.

Jeśli potrzebujesz pomocy w komunikacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.