Dlaczego poszkodowani domagają się odszkodowań

W sytuacji kryzysowej poszkodowani i ich rodziny rzadko domagają się odszkodowań dlatego, że są zdenerwowani... Najczęściej żądają pieniędzy, bo czują się zlekceważeni, zdyskredytowani lub zmarginalizowani.

Prawnicy robią wszystko, żeby zminimalizować ryzyko wystąpienia przez ofiary do sądu, ale z drugiej strony to, co radzą szefowi firmy w tarapatach ("Nic nie mów", "Niczego nie obiecuj", "Do niczego się nie przyznawaj") prowokuje poszkodowanych do zatrudnienia własnych prawników i dochodzenia swoich praw na sali sądowej.

W pierwszej reakcji na kryzysowe wydarzenia kierownictwo firmy i prawnicy zbyt często próbują przerzucić winę na ofiary (stara sztuczka psychopatów) i – zamiast otoczyć ich opieką – mówią, że sami są sobie winni. Czasem nawet uciekają się do zastraszania.

Poszkodowani i rodziny ofiar są najbardziej wpływowymi osobami w sytuacji kryzysowej. To od nich zależy jak długo będzie trwać kryzys i co będą mówić media.

Ludzie idą do sądu kiedy sprawcy katastrofy lub wypadku wymigują się od odpowiedzialności, odmawiają udzielenia pomocy i ich postponują.

W sytuacji kryzysowej przede wszystkim należy zachować spokój, otoczyć ofiary opieką, przystąpić do naprawy szkód i zadzwonić do eksperta medialnego. Mój telefon 77 441 40 14.

W pogoni za najnowszymi informacjami

Pamiętam czasy kiedy można było umówić się na wywiad z reporterem z jednodniowym (lub dłuższym w przypadku tygodników) wyprzedzeniem. Naprawdę tak było.

Dzisiaj stacje radiowe i telewizyjne pracują na okrągło. Dzienniki systematycznie aktualizują serwisy informacyjne na swoich stronach WWW.

Pogoń w mediach za najnowszymi informacjami sprawia, że:

1. W programach informacyjnych nie ma czasu, w którym nic się nie dzieje.

2. Wiadomości są aktualizowane z minuty na minutę.

3. Wszystkie media informacyjne wzajemnie się obserwują.

4. Ważne wiadomości są błyskawicznie powtarzane przez wszystkie redakcje.

5. Każdy reporter szuka nowego punktu widzenia.

6. Nie ma embarga.

7. Nie ma tematów na wyłączność.

8. Media codziennie chcą mieć nowego bohatera – dobrego lub złego.

9. Nie ma się gdzie ukryć.

10. Wczorajsza informacja to stara informacja.

Nie musisz zgadzać się od razu na każdy wywiad na żywo. Wiele komentarzy ekspertów można nagrać i wyemitować później. Musisz jednak wiedzieć co się dzieje i o czym aktualnie mówią media.

Jeżeli odrzucisz propozycję wywiadu, ktoś inny może Cię zastąpić.

Sceptyczni optymiści

Jak powiedział Hermann Hesse: "Mądrość: myśleć ze sceptycyzmem, działać z optymizmem."

Zgadzam się, że optymiści żyją dłużej i są szczęśliwsi. Ale uważam, że odrobina sceptycyzmu też pomaga. Na przykład kiedy zastanawiam się czy wskoczyć do wody w nieznanym miejscu lub przejechać skrzyżowanie na żółtym świetle w godzinie szczytu.

Fałszywy (oparty na nieprawdziwych przesłankach) optymizm może zniszczyć reputację firmy. Jeśli nie widzisz słabych stron w swoim planie zarządzania sytuacją kryzysową, skąd masz czerpać motywację do poprawy? Przecież i tak wszystko – bez względu na okoliczności i skutki – będzie dobrze...

Pozytywne nastawienie często pomaga osiągać trudne cele (wiara czyni cuda), ale przesadny optymizm (tzw. huraoptymizm), na przykład rezygnacja z analizy możliwych czarnych scenariuszy, naraża firmę na niepotrzebne ryzyko.

Nadmierny (chorobliwy?) optymizm może być źródłem nieliczonych kłopotów. Na przykład przeświadczenie, że wszystko się powiedzie, może osłabić motywację i w efekcie paradoksalnie utrudnić osiągnięcie celu.

W każdej firmie powinno być miejsce dla kilku "dyżurnych" sceptyków, którzy będą studzić zbyt gorące głowy. Nikt nie lubi malkontentów, ale jeszcze nikomu nie zaszkodziła analiza problemu z więcej niż jednej strony, także tej mniej przyjemnej.

Każdy lubi dobre wiadomości (trudno ich nie lubić), ale to, co jest miłe dla nas, nie musi być równie przyjemne dla innych.

Jak powiedział Oscar Wilde: "Sceptycyzm jest początkiem wiary." W komunikacji z opinią publiczną sceptycyzm jest początkiem wiarygodności. Dlatego lepiej mniej obiecywać i więcej dawać.

Jakie jest Twoje zdanie? Napisz o tym w komentarzu.

Komunikacja kryzysowa, czyli gaszenie pożaru

Jest wiele różnych definicji komunikacji kryzysowej, ale wszystkie zgadzają się w jednym punkcie: w komunikacji kryzysowej chodzi o łagodzenie negatywnych skutków kryzysu i obronę reputacji za pośrednictwem zewnętrznych źródeł, na przykład mediów.

Każdy kto wpadł w tarapaty ma prawo do obrony dobrego imienia. Ale w skutecznej komunikacji kryzysowej liczy głównie wpływ na to, co mówią inni.

W tradycyjnym PR zabiega się o uwagę i akceptację niezależnych mediów poprzez dobrą pracę, wartościową wiedzę i cenną markę. W kryzysie jest odwrotnie – trzeba stawić czoła krytyce opinii publicznej i atakom w mediach.

Przypomina to gaszenie pożaru. Ogień potrzebuje trzech elementów: 1. temperatury (energii), 2. paliwa i 3. tlenu, czyli katalizatora. Jeśli zabraknie jednego z nich, pożar gaśnie.

Strażacy obniżają temperaturę za pomocą wody. Płomień można zlikwidować używając piany chemicznej z dwutlenkiem węgla, skroplonego dwutlenku węgla z gaśnicy śniegowej albo węglanu lub fosforanu sodu z gaśnicy proszkowej.

Paliwem w sytuacji kryzysowej jest błąd, pomyłka lub zaniedbanie. Ktoś czegoś nie dopilnował, coś pomylił lub zlekceważył. Temperaturę podwyższają komentarze opinii publicznej, ekspertów i mediów. Katalizatorem jest reakcja na kryzysowe wydarzenie. Jeżeli zabraknie jednego z tych elementów, kryzys wygaśnie.

Oto trzy składniki komunikacji, które – podobnie jak w przypadku pożaru – ograniczają szkodliwe efekty kryzysu:

1. Wiedza

Komunikacja oparta na faktach i szanująca emocje (na przykład prawo do strachu i niepokoju) odcina dopływ paliwa podsycającego płomienie. Tym paliwem są plotki, pogłoski i sprzeczne informacje.

Wystraszeni i pozbawieni informacji ludzie wypełniają pustkę własnymi hipotezami, spekulacjami i fobiami. Im lepiej czują się poinformowani, tym mniej mają powodów do snucia domysłów.

2. Szybkość

Szybka komunikacja odcina w sytuacji kryzysowej dopływ tlenu. Im szybciej firma przedstawi pierwsze oświadczenie, tym łatwiej będzie jej utrzymać kontrolę nad przepływem informacji.

Systematyczne przekazywanie mediom nowych faktów sprawia, że zamiast niebezpiecznego wybuchu mamy do czynienia z kontrolowanym i skutecznie wygaszanym w kolejnych wydaniach programów informacyjnych pożarem.

3. Odpowiedzialność

Odpowiednikiem kontroli temperatury jest wzięcie odpowiedzialności za to, co się wydarzyło. Publiczne przyznanie się do błędu (jeśli do niego doszło), szczere przeprosiny i pokazanie planu usunięcia szkód i naprawy sytuacji ucina języki większości krytyków i zmniejsza zainteresowanie mediów.

Im bardziej efektywnie będziesz stosował te metody komunikacji, tym szybciej ugasisz pożar. Jeśli wykorzystasz tylko jedną, pożar przestanie się rozwijać, ale jego skutki będziesz jeszcze przez jakiś czas odczuwał. Media dłużej będą o tym mówić i większe będą szkody.

Konferencja prasowa - Ćwiczenie ze szkolenia medialnego

Na naszych szkoleniach medialnych często ćwiczymy konferencje prasowe w sytuacji kryzysowej.

Oto przykładowe ćwiczenie ze szkolenia dla pracowników firmy telekomunikacyjnej.

Scenariusz

Firma telekomunikacyjna została oskarżona przez wpływową gazetę o stosowanie "barbarzyńskich" metod sprzedaży telefonów komórkowych.

Zarząd firmy organizuje konferencję prasową, na której odpowie na pytania dziennikarzy w celu przedstawienia swoich racji i obrony reputacji firmy.

Zarząd

Twoim celem jest obrona reputacji firmy i przekonanie dziennikarzy, że stosowane metody sprzedaży są zgodne z przyjętymi normami etycznymi. Poniższe informacje pomogą Ci odeprzeć zarzuty mediów.

1. Strategia marketingowa skupia się na ludziach starszych (powyżej 60 roku życia). Badania wykazały, że telefon komórkowy może im uratować życie (nagła choroba, wypadek, rabunek, itp). Sprzedawcy dzwonią zazwyczaj wieczorami, kiedy najłatwiej zastać ludzi w domu.

2. Sprzedawcy oferują najtańszy abonament 25 PLN za najprostszy model telefonu. Inne abonamenty są dużo droższe, gdyż mają więcej funkcji. Klienci muszą dopłacić, jeżeli chcą kupić model z funkcją wzmacniania dźwięku.

3. Sprzedawcy są zachęcani do proponowania klientom akcesoriów (skórzane futerały, paski, torby, itp).

4. Za specjalną opłatą można dopasować telefon do indywidualnych potrzeb, na przykład wprowadzenie do pamięci często wybieranych numerów.

5. Sprzedawcy wysyłają klientom telefony natychmiast po złożeniu zamówienia.

6. Firma zatrudnia najlepszych sprzedawców. Dba o szkolenia. Stale motywuje do większej sprzedaży. Wszyscy są ambitni, entuzjastycznie nastawieni do pracy i pełni zapału. To prawda, że czasami ponosi ich młodzieńcza werwa!

Dziennikarze

Czytelnicy skarżą się na "barbarzyńskie" metody sprzedawców firmy telekomunikacyjnej. Skargi dotyczą sprzedaży telefonów komórkowych.

Wykorzystaj poniższe informacje, aby poznać stosowane metody. Zasugeruj finansowane zadośćuczynienie dla niezadowolonych klientów.

Oto na co uskarżają się klienci:

1. Sprzedawcy celowo dzwonią do starszych osób, bo wiedzą, że są one mniej odporne na agresywne formy sprzedaży.

2. Sprzedawcy dzwonią wieczorami, bo wtedy ludzie są zmęczeni i bardziej podatni na perswazję.

3. Sprzedawcy podstępnie wypytują o numery kart kredytowych.

4. Sprzedawcy informują, że najtańszy abonament kosztuje 25 PLN, ale rachunki są na wyższe kwoty.

5. Sprzedawcy usilnie namawiają do kupna dodatków, których klienci sobie nie życzą (skórzane futerały, paski, torby, itp).

6. Sprzedawcy wysyłają telefony z rachunkami zanim klient podejmie decyzję.

7. Sprzedawcy mają w zwyczaju wysyłać najdroższe i najbardziej ekskluzywne modele.

8. Sprzedawcy zapewniają, że w każdej chwili można telefonicznie zrezygnować z kupna aparatu, ale dodzwonienie się do firmy to marzenie "ściętej głowy".

Konferencja prasowa jest rejestrowana na video i następnie szczegółowo omawiana.