10 zdań jakich nie chcę usłyszeć przed Świętami Bożego Narodzenia

1. Czy możemy już teraz rozpakować prezenty?

2. Ta choinka jest za duża.

3. Ta choinka jest za mała.

4. Mam kupić pierogi ruskie czy z grzybami?

5. Kto zapakował wszystkie bombki do jednej reklamówki?

6. Ile osób będzie na Wigilii?

7. Jaki piękny krawat dostałem!

8. Pana diamentowa karta kredytowa wczoraj straciła ważność.

9. Po Świętach będzie drożej.

10. Mili państwo, pierwszy duży śnieg spadnie dopiero po Nowym Roku.

Co Ciebie irytuje przed Świętami? Napisz o tym w komentarzu.

Specjalista mediów społecznościowych w globalnej wiosce

Dawno temu kiedy ludzie żyli w małych wioskach i osadach i przez całe życie nie podróżowali dalej niż kilka kilometrów, potrafili robić prawie wszystko. Wiedzieli jak podkuć konia, naprawić dziurawą rurę i uszyć ubranie. Byli prawdziwymi fachowcami od wszystkiego.

Dzisiaj żyjemy w innym świecie – żyjemy w globalnej wiosce. Możemy znaleźć specjalistów w dowolnej dziedzinie.

Skończył się popyt na fachowców od wszystkiego, gdyż – jeśli mamy taki wybór – wolimy korzystać z usług specjalistów.

Ten trend dotyczy także specjalistów mediów społecznościowych. Klienci wybierają specjalistów z dużym doświadczeniem i głęboką wiedzą w konkretnej dziedzinie.

Jeśli szukasz specjalisty mediów społecznościowych, wybierz osobę, która zna kanały, z których korzystają Twoi klienci lub kogoś kto poznał wszystkie tajniki Twojej branży.

Wiedza o tym, kogo potrzebujesz jest ważna, ale równie istotne jest to, kogo nie potrzebujesz.

Jak pisał Eric Jerome Dickey: "Wybór zawsze stanowi de facto rezygnację z czegoś innego." Wybierając specjalistę mediów społecznościowych zrezygnuj z tego, którego nie potrzebujesz.

Trzy wyrażenia, które hamują kąśliwe ataki w mediach

Kiedy ktoś Cię w medialnej debacie ostro kąsa, krytykuje i atakuje, czasem trudno w emocjach znaleźć ad hoc słowa, które osłabią siłę ataku i pomogą uspokoić sytuację.

Na naszych warsztatach komunikacji kryzysowej omawiamy wyrażenia, które skutecznie łagodzą zapędy rozgorączkowanych agresorów i hamują eskalację napięcia.

Dobór słów nie może być przypadkowy – zależy od kilku czynników.

Oto trzy elementy, które zawsze należy wziąć pod uwagę:

1. relacje pomiędzy spierającymi się stronami,

2. polityczny, prawny i społeczny klimat dyskusji,

3. fizyczne usytuowanie stron w czasie debaty w mediach.

Oto trzy przykłady:

1. Gdybym był w podobnej sytuacji, czułbym to samo.

Powiedzmy, że kogoś poniosły emocje i wygląda na to, że to blokuje rzeczową debatę. Zwrócenie uwagi na te emocje pokazuje, że je rozumiesz, choć nie musisz się z nimi zgadzać.

Siła tego zdania tkwi także w tym, że zawsze jest prawdziwe. Gdybyś był tą osobą, czułbyś dokładnie to samo, gdyż miałbyś identyczne pochodzenie, doświadczenie, wykształcenie, poglądy i filozofię życia, itp.

2. Być może ma pan/pani rację.

Kiedy ktoś Cię brutalnie zaczepia i stawia ostre zarzuty, możesz osłabić siłę ataku przyznając, że być może ma rację. Nie musisz się zgadzać z całościową oceną, żeby powiedzieć, że być może w jego krytyce jest jakieś ziarno prawdy.

W razie potrzeby możesz dodać własną ocenę: "Być może ma pan/pani rację i..." (Uwaga: nie używaj w tej sytuacji słowa "ale").

3. Oczywiście, że tak.

Kiedy ktoś Cię atakuje: "Tak może twierdzić tylko idiota..." lub "Trzeba być skończonym durniem, żeby tak mówić...", możesz odpowiedzieć: "Oczywiście, że tak."

Taka reakcja zaskakuje agresora i daje obydwu stronom chwilę na ostudzenie emocji i refleksję.

Konkluzja

Nie ma uniwersalnych wyrażeń, które uspokoją każdego agresora, ale te trzy sprawdzone przykłady pokazują jak można spróbować poprawić klimat nieprzyjemnej dyskusji.

Czy masz ulubione wyrażenia, których używasz, żeby skutecznie studzić zapędy agresywnych krytyków? Napisz o tym w komentarzu.

Dlaczego terroryzm i media potrzebują się nawzajem

130 osób zginęło w serii skoordynowanych ataków terrorystycznych w Paryżu. Ponad 350 zostało rannych. Terroryści zaatakowali jednocześnie w kilku miejscach.

O tragicznych wydarzeniach w stolicy Francji na żywo informowały media.

Wcześniej widzieliśmy w telewizji terrorystyczne zamachy w Nowym Jorku, Madrycie i Londynie.

Terroryzm to szkodliwa, zaplanowana, motywowana politycznie przemoc przeciwko celom niemilitarnym prowadzona przez ponadnarodowe grupy lub skrytych najemników, dążąca do zmiany nastawienia opinii publicznej.

Zmiana nastawienia opinii publicznej...

Teraz już jasne dlaczego terroryzm i media tak dobrze razem się czują... Jak bliźniaki nie mogą żyć bez siebie.

Czego potrzebują terroryści

Terroryści mają siedem podstawowych potrzeb:

1. Spektakularne wydarzenie, żeby przyciągnąć uwagę mediów i opinii publicznej.

2. Środowisko, które ułatwia komunikację.

3. Moment, który służy głównemu/strategicznemu celowi.

4. Współpracownicy, którzy są gotowi zrealizować groźby lub zgodzić się na ich realizację.

5. Żądania wystarczające do osiągnięcia celu z zachowaniem pewnej elastyczności w ustępstwach.

6. Dostęp do mediów, bo tylko za ich pośrednictwem mogą dotrzeć do opinii publicznej.

7. Ewakuacja, ale nie zawsze. Fanatyczny terrorysta jest gotowy poświęcić wszystko, żeby osiągnąć swój cel.

Czego potrzebują media

1. Media potrzebują dostępu do:

a. terrorysty,

b. negocjatora,

c. rzecznika prasowego,

d. świadków,

e. policji/służb ochrony/władz,

f. zakładnika lub osoby poszkodowanej,

g. członków rodziny zakładnika lub osoby poszkodowanej.

2. Media potrzebują miejsca do pracy dla:

a. sprzętu,

b. reporterów,

c. przekazywania relacji na żywo,

d. wywiadów.

3. Media potrzebują środków do weryfikacji informacji, aby:

a. wyjaśniać fakty,

b. sprawdzać informacje,

c. uzyskać komentarze,

d. uwiarygodnić tematy.

Konkluzja

Media poinformują o każdym akcie terroru, bo uważają, że ich misją jest przede wszystkim przekazywanie informacji – mimo że tym samym pomagają terrorystom w realizacji ich odrażających celów propagandowych.

Terroryści mogą osiągać swoje cele tylko tam gdzie działają media masowe, a szczególnie telewizja. Cały świat ma zobaczyć do czego są zdolni.

Ta makabryczna wspólnota interesów i potrzeb powoduje, że terroryści nie mogą żyć bez mediów, a media nie wyobrażają sobie pracy bez informowania o aktach terroru.

Strategia analizy ryzyka

Czy w Twojej firmie istnieje zagrożenie atakiem terrorystycznym? Jak duże jest ryzyko utraty głównego klienta? Czy konkurencja wie jaki będzie Twój nowy produkt?

W strategicznym planowaniu mnóstwo czasu poświęca się na identyfikację i kwalifikację zagrożeń. Proces analizy niebezpieczeństw jest uzasadniony i pożyteczny, ale bez rzetelnej oceny prawdopodobieństwa i realnego wpływu zagrożenia znacznie traci na wartości.

Tylko nielicznym pracownikom w delegacji przydarzy się wypadek. Jedynie skromnemu procentowi Twoich pracowników grozi prawdziwe niebezpieczeństwo. Inne zagrożenia dominują w kopalni, inne na stadionie sportowym, jeszcze inne na fermie produkcji jaj.

Nie wszystkie trwałe aktywa mają tą samą wartość i nie dla wszystkich skalkulowano identyczną jednorazową stratę na aktywach (JSA) i roczną przewidywaną stratę (RPS). Tylko niektóre rynki wymagają większego wsparcia technicznego i ochrony – podobnie tylko niektóre rynki mogą znacząco pogorszyć Twoje bezpieczeństwo finansowe.

Selekcja i kwalifikacja źródeł największych zagrożeń pod kątem ich finansowych konsekwencji jest najsłabszym ogniwem procesu analizy ryzyka. Wynika to głównie z braku umiejętności i doświadczenia osób prowadzących taki audyt.

Nawet przy skromnych środkach można zorganizować warsztat jak oszacować prawdopodobieństwo i wpływ przerwania produkcji (lub świadczenia usługi) na kondycję firmy i przygotować plan działania uwzględniający materialne i niematerialne implikacje.

Im więcej wykrytych i opisanych zagrożeń i im większe ich prawdopodobieństwo, tym łatwiej zachęcić szefów do poważnej rozmowy. Im prostsza metoda pomiaru i prezentacja wyników w ogólnie zrozumiałym formacie, tym więcej osób się nią szczerze zainteresuje.

Abstrakcyjne wyrażenia, naukowe wywody lub po prostu zmyślone dane zamazują cel i zniechęcają do wspólnego działania. Jeszcze się nie zdarzyło, żeby jedna osoba ocaliła całą firmę; do tego potrzeba sprawdzonych procedur i zespołu pracującego według planu.

Jak oceniasz poziom ryzyka w Twojej firmie? Jak często? Kiedy robiłeś to ostatnio? Napisz o tym w komentarzu.

3 pytania w każdej sytuacji kryzysowej

W sytuacji kryzysowej prawnicy zwykle radzą to samo: jak najmniej publicznych wypowiedzi – najlepiej żadnej.

Wynika to z tego, że prawnik dąży do zminimalizowania finansowych konsekwencji kryzysu, a w przypadku udowodnionego przestępstwa do zmniejszenia kary.

Ale kryzys może mieć – i zwykle ma – nie tylko skutek prawny, ale także społeczny. Społeczne koszty kryzysu są czasem wyższe od prawnych.

Prawnicy zapominają o szkodach dla reputacji w dłuższym czasie. Nie biorą pod uwagę tego jak kryzysowe wydarzenie wpływa na morale pracowników i produktywność oraz lojalność konsumentów, akcjonariuszy i sponsorów.

Zarządzanie sytuacją kryzysową wymaga podejmowania twardych decyzji – czasem takich, które muszą godzić sprzeczne porady prawnika i eksperta PR.

Na przykład, kiedyś zapytałem szefa dużej firmy czy jego celem w sytuacji kryzysowej było pozostanie na stanowisku (co wiązało się ze sprawą w sądzie i poważną utratą reputacji) czy ochrona dobrego imienia przez złożenie rezygnacji i dzięki temu uniknięcia sprawy w sądzie. Krótko mówiąc, miał do wyboru: stanowisko lub reputację. Chciał zachować i jego i drugie – i po kilku tygodniach stracił i jedno i drugie.

Kiedy staniesz przed takim wyborem zadaj sobie trzy pytania:

1. Czego się ode mnie oczekuje w tej sytuacji?

2. Czy poprosiłem o porady prawnika i eksperta PR i czy na tej podstawie mogę obiektywnie ocenić sytuację?

3. Czy potrafię przygotować strategię komunikacji, która pogodzi porady prawnika i eksperta PR? Albo jeszcze lepiej, czy potrafię znaleźć prawnika, który rozumie reguły komunikacji PR?

Czy właśnie takie pytania zadawałeś sobie w sytuacji kryzysowej? Napisz o tym w komentarzu.

Trzy mity o komunikacji kryzysowej

W komunikacji kryzysowej funkcjonuje wiele mitów, stereotypów i szkodliwych uproszczeń. Większość wynika z błędnych opinii o tym jak zachowanie organizacji w sytuacji kryzysowej jest postrzegane i interpretowane przez media i opinię publiczną.

Oto trzy mity o komunikacji kryzysowej:

1. Jeśli o tym powiemy, ludzie wpadną w panikę.

Doświadczenie pokazuje coś zupełnie odmiennego. Ludzi denerwuje brak informacji, a w panikę wpadają kiedy otrzymują sprzeczne informacje.

Oczywiście wszystkie komunikaty muszą być przemyślane i zrozumiałe – same słowa nie zapobiegną panice czy katastrofie.

Kontrolowany poziom niepokoju mobilizuje ludzi do działania i wykonywania poleceń. Większość zachowuje się spokojnie i racjonalnie jeśli wiedzą co i dlaczego mają robić.

2. Przygotowanie się do zarządzania komunikacją kryzysową nie ma sensu, bo każdy kryzys jest inny.

Taka opinia bierze się z pseudonaukowego założenia, że skoro każdy kryzys jest inny, nie można się do niego efektywnie przygotować. Niektórzy nawet twierdzą, że nadmierne przywiązanie do gotowych planów i scenariuszy, obniża poziom czujności i utrudnia prawidłową ocenę kryzysowej sytuacji.

Im lepiej organizacja jest przygotowana do zarządzania kryzysem i im sprawniej dopasowuje się do konkretnej sytuacji, tym bardziej efektywnie zarządza kryzysem, zmniejsza straty i szybciej z niego wychodzi.

3. Powiemy mediom co mają przekazać opinii publicznej.

Media nie pracują dla eksperta zarządzania sytuacją kryzysową – nawet jeśli ma szlachetne intencje, pomaga ludziom i ratuje ludzkie życie.

Jeśli media wykorzystają przekazane im informacje, treść, ton i wydźwięk niektórych komentarzy i ocen dotyczących intencji i standardów może nie spodobać się organizacji.

Media poświęcą także zbyt dużo czasu i uwagi plotkom, "naocznym świadkom" i pseudo ekspertom, którzy wykorzystują kryzys do promocji swoich usług i interesów.

Jakie znasz mity o zarządzaniu komunikacją kryzysową? Napisz o tym w komentarzu.