Potrzebujesz planu komunikacji kryzysowej w mediach społecznościowych?

Wiesz, że komunikacja w mediach społecznościowych obarczona jest pewnym ryzykiem, ale jak sprawdzić poziom tego ryzyka dla Twojej marki, organizacji lub instytucji?

Czy to ryzyko jest duże, średnie czy znikome? Czy potrzebujesz planu komunikacji kryzysowej w mediach społecznościowych już teraz czy możesz z tym poczekać? A może uważasz – jak wiele osób – że taki plan w ogóle nie jest potrzebny?

Oto lista pytań jaką daję firmom i organizacjom, które mają wątpliwości czy powinny zainwestować czas, energię i pieniądze w opracowanie planu komunikacji kryzysowej w mediach społecznościowych.

Jeśli odpowiesz przecząco na trzy lub więcej pytań, weź pod uwagę fakt, że nie jesteś przygotowany do komunikacji w sytuacji kryzysowej i warto to zaniedbanie naprawić.

Uwaga: Terminy "marka", "firma" i "organizacja" są używane w tym kwestionariuszu wymiennie.

1. Czy prowadzisz monitoring tego, co mówi się online o Twojej marce?

2. Czy masz listę sygnałów ostrzegających o tym, że Twoja firma stała się celem ataku?

3. Czy opracowałeś katalog wszystkich potencjalnych zagrożeń dla Twojej marki online, także tych wywołanych przez własne błędy?

4. Czy wiesz jakie mogą być skutki błędów w komunikacji online dla Twojej organizacji?

5. Jeśli jutro pojawi się kryzys online, czy wiesz jak się zachować?

6. Czy zbudowałeś grupę lojalnych zwolenników, którzy są gotowi w sytuacji kryzysowej bronić Twego dobrego imienia?

7. Czy wiesz czego oczekują od Twojej organizacji sympatycy, konsumenci i dziennikarze w sytuacji kryzysowej i czy potrafisz sprostać tym oczekiwaniom?

8. Czy wiesz jak wykorzystać sytuację kryzysową do poprawy wizerunku i wzmocnienia reputacji marki?

9. Czy pracownicy wiedzą czego od nich oczekujesz w sytuacji kryzysowej w mediach społecznościowych?

10. Czy masz narzędzia do komunikacji online ze wszystkimi pracownikami w czasie rzeczywistym?

11. Czy masz doświadczonego rzecznika po szkoleniu komunikacji w sytuacjach kryzysowych?

12. Czy wiesz jak przejąć kontrolę nad komunikacją w sytuacji kryzysowej?

13. Czy masz narzędzia do komunikacji z fanami, konsumentami i dziennikarzami w sytuacji kryzysowej w czasie rzeczywistym?

14. Czy znasz podstawowe zasady zachowania się w sytuacji kryzysowej?

15. Czy dysponujesz dokładnym, elastycznym i aktualnym planem zarządzania kryzysem online, przećwiczonym przez wszystkich pracowników?

I jak poszło? Odpowiedziałeś przecząco na trzy lub więcej pytań? Jeśli tak, może warto zainwestować czas, energię i pieniądze w opracowanie planu, który ochroni Twoją firmę w przypadku ataku online.

Przed Tobą dwie opcje:

1. Dowiedz się jak najwięcej o kryzysach w mediach społecznościowych i planach komunikacji kryzysowej online. Wiele praktycznych porad znajdziesz na tym blogu.

2. Zatrudnij eksperta komunikacji kryzysowej w mediach społecznościowych. Poszukaj kogoś kto potrafi trafnie ocenić ryzyko, ma doświadczenie i środki niezbędne do skutecznego zarządzania komunikacją kryzysową online.

Konkluzja

Kryzys online może pojawić się w każdej chwili i najczęściej zaskakuje tych, którzy decyzję o przygotowaniu planu komunikacji kryzysowej stale odkładali na jutro.

Nie każde pytanie reportera jest straszne

"Wierzysz w Boga?"

Nastolatka o twarzy aniołka zadała to pytanie na przystanku autobusowym swojemu koledze w podobnym wieku. Widać było, że kierowała nią czysta ciekawość. Żadnej złej intencji.

Obserwowałem zachowanie chłopaka, bo byłem ciekawy odpowiedzi.

Czy będzie próbował zamienić pytanie w żart? Czy zmieni temat? Czy po prostu odpowie konkretnie – tak lub nie?

"Jestem katolikiem" – powiedział pewnym głosem. Żadnej agresji. Żadnego wahania. Pełny spokój i opanowanie.

Jeszcze przez chwilę zgodnie rozmawiali. Razem wsiedli do autobusu.

Nie wiem co chłopak pomyślał kiedy usłyszał pytanie znajomej. Wiem, że nie każdy lubi takie pytania. Wiem, że potraktował je jak zwykle pytanie, nie jak zaczepkę.

Dziennikarze zadają w wywiadach różne pytania – nie wszystkie są miłe i ważne.

Wiele kryzysów zaczyna się od interakcji, w której ktoś poczuje się zagrożony.

Pierwszą reakcją jest zwykle chęć odparowania przykrego ataku:

1. Cofamy się do obrony.

2. Denerwujemy się.

3. Przystępujemy do kontrataku.

4. Szukamy odwetu.

Nie każde pytanie reportera jest straszne. Pytania są często tylko pytaniami.

10 porad ekspertów zarządzania sytuacją kryzysową

Zarządzanie sytuacją kryzysową jest kluczową funkcją każdej organizacji. Porażka w zarządzaniu kryzysowym może przynieść poważne szkody interesariuszom, nadszarpnąć finansowe aktywa organizacji lub nawet je zrujnować.

W zespole zarządzania sytuacją kryzysową zawsze powinno być miejsce dla doświadczonego praktyka PR.

Oto co radzą ci, którzy przeszli przez co najmniej jeden kryzys...

1. "Część Twojego wysiłku i tak pójdzie na marne. Organizacje nie wyciągają wniosków z przebytych kryzysów. Inne – mając gotowe plany zarządzania kryzysem – zapominają je przećwiczyć. Po zmianie zarządu nowa ekipa rozpoczyna wszystko od początku."

– rzecznik prasowy w spółce giełdowej, 7 lat doświadczenia w public relations

2. "Nigdy nie lekceważ tego dobrego, co w czasie kryzysu mogą dla Ciebie zrobić dziennikarze. Reporterzy szukają informacji, także tych, które potwierdzają lub dementują plotki. Regularne kontakty z mediami – w ramach kontrolowanej wymiany informacji – umożliwiają natychmiastowe korygowanie nieprawdziwych doniesień."

– asystent wojewody, 3 lata doświadczenia w bezpośrednich kontaktach z mediami

3. "Kiedy dziennikarz dzwoni do Ciebie i mówi, że właśnie kończy pracę nad artykułem i potrzebuje jeszcze jednej ciekawej wypowiedzi, nie zakładaj, że tak jest naprawdę. Być może reporter szuka sensacji. Twój nieprzemyślany komentarz może stać się tytułem artykułu, który jeszcze nie powstał. Zawsze pytaj o temat i termin publikacji, jeżeli uznasz, że warto zabrać głos."

– rzecznik prasowy firmy komputerowej, 8 lat doświadczenia w public relations

4. "Bez aktywnego wsparcia strategii zarządzania kryzysem przez najważniejsze osoby w firmie żadne działanie antykryzysowe nie odniesie pozytywnego skutku. Zawsze staraj się przekonać do planu kryzysowego szefa organizacji. To Twój sojusznik nr 1."

– konsultant public relations, 20 lat doświadczenia w komunikacji marketingowej

5. "Jeżeli szef zachowuje się jak słoń w składzie porcelany, nie wahaj się mu tego powiedzieć. Zrób to dyplomatycznie, ale zdecydowanie. Jeśli tego nie zrobisz, wpisz do planu kryzysowego dodatkową wielką niewiadomą... szalejącego słonia."

– kierownik biura prasowego w urzędzie miejskim, 13 lat doświadczenia w komunikacji społecznej

6. "Buduj relacje z mediami na długo przed pierwszym kryzysem. Kiedy zaczynałam pracę w public relations nie znałam osobiście żadnego dziennikarza. Dziś znam wszystkich z mojej listy mediów."

– kierowniczka działu marketingu w wydawnictwie, 5 lat doświadczenia w public relations

7. "W czasie kryzysu dziennikarze, z którymi spędziłeś tyle czasu na przyjęciach, nagle zamieniają się w zimne i bezlitosne hieny. Komunikacja z mediami w kryzysie to skomplikowana układanka, w której dobre relacje z dziennikarzami są tylko jednym z jej elementów."

– kierownik działu public relations w firmie odzieżowej, 3 lata doświadczenia w public relations

8. "Starosta, który krzyczy do słuchawki, że absolutnie panuje nad sytuacją, pokazuje, że jest dokładnie na opak."

– konsultant public relations, 4 lata doświadczenia w zarządzaniu kryzysem w administracji państwowej

9. "Profesjonalizm w prowadzeniu interesów i profesjonalizm w rozwiązywaniu problemów prawnych nie jest równoznaczny z profesjonalizmem w zarządzaniu sytuacją kryzysową."

– specjalistka ds. kontaktów z mediami w spółce gminnej, 5 lat doświadczenia w public relations

10. "Przeprowadź szkolenie medialne dla grupy osób. Jednoosobowe zarządzanie kryzysem jest nieskuteczne, bo nie można być jednocześnie w kilku miejscach. Przeszkolenie wybranej grupy kluczowych pracowników zapewnia spójną komunikację we wszystkich fazach cyklu kryzysowego."

– specjalista ds. komunikacji z mediami w administracji publicznej, 13 lat doświadczenia w public relations

Więcej porad znajdziesz tutaj.