Ekspert zarządzania kryzysowego wie o co pytać

Przyjęło się myśleć o ekspertach zarządzania komunikacją kryzysową, że znają odpowiedzi na wszystkie pytania. Inaczej nie byliby ekspertami, prawda?

Kiedy pracujemy w zespole kryzysowym co chwilę ktoś o coś pyta. Nie ma wartościowych interakcji bez pytań.

Kreatywne propozycje, rozwiązywanie problemów, odważna strategia – wszystko zaczyna się od pytań.

Bez dobrze sformułowanych pytań nie ma skutecznej komunikacji, słusznych decyzji i celnych rozwiązań.

Niektórzy eksperci zarządzania komunikacją kryzysową czasem zbyt pośpiesznie mówią co i jak zrobić.

Ta pokusa bierze się ze starego paradygmatu, że ekspert zna (lub udaje, że zna) wszystkie odpowiedzi. Być może także z obawy eksperta, że inni nie potrafią sami sformułować "właściwej" odpowiedzi. Na pewno znasz to zdanie: "Jeśli chcesz, żeby coś było zrobione dobrze, zrób to sam."

Pytania są potężnym narzędziem w rękach sprawnego eksperta zarządzania kryzysem.

Oczekujesz lepszych efektów? Zadawaj lepsze pytania.

Pytania nie tylko pomagają rozwiązać problem, ale także zwiększają zaangażowanie i motywację całego zespołu kryzysowego.

Oto pięć pytań, do których zachęcam w prowadzonych przeze mnie zespołach:

1. W czym mogę pomóc?

Nie chodzi o ustawienie się w roli jedynego wykonawcy zadania, ale kogoś kto chętnie służy pomocą.

2. Jak to widzisz?

Pytaj jak ktoś coś widzi, nie co o tym myśli. Wyobrażanie sobie czegoś wymaga kreatywności – myślenie kojarzy się z inteligencją i ocenianiem.

3. Co jeszcze można zrobić?

Otwórz drzwi dla innych punktów widzenia. Myśl o tym, co jeszcze jest "możliwe", nie o tym, czego "brakuje". W grupie łatwo o pochopną diagnozę bez rozważenia innych opcji.

4. Kiedy możemy przystąpić do działania?

Ludzie czasem potrzebują zachęty. Zamiast dawać "zezwolenie" lepiej rzucić wyzwanie.

5. Czego to Ciebie nauczyło?

Pytanie o to, co się nie udało prowokuje do obrony lub ucieczki. Lepiej zapytać o pozytywne wnioski – szczególnie kiedy działanie zakończyło się sukcesem.

To tylko krótka lista pytań, które pomagają efektywnie pracować zespołowi zarządzania komunikacją kryzysową.

Jakie pytania proponujesz dodać do tej listy? Napisz o tym w komentarzu.

Wystraszony ekspert bez szkolenia medialnego

Jesteś szefem PR w międzynarodowej firmie.

Przed chwilą dzwonił reporter z redakcji telewizyjnych "Wiadomości".

Szuka kontaktu z ekspertem w sprawie, w której Twoja firma ma duże doświadczenie.

Nadarza się wyjątkowa okazja do pokazania Twojej firmy, zwiększenia wiarygodności i wzmocnienia reputacji. Chcesz to wykorzystać.

Ale ekspert, o którego pyta reporter w życiu nie udzielił żadnego wywiadu. Denerwuje się i mówi, że nie chce wystąpić w telewizji.

Próbujesz go uspokoić. Tłumaczysz jak to będzie wyglądać. Pomagasz opracować kluczowe komunikaty. Przygotowujesz odpowiedzi na pytania, które może zadać reporter.

Ale ekspert nadal jest wystraszony i nieufny.

Być może zmieni zdanie po rozmowie z osobą, która już przez to przeszła. Chce kontaktu z kimś kto to zrobił i... przeżył :-)

Chętnie porozmawia z byłym dziennikarzem, który ma za sobą setki wywiadów, wie jak myślą reporterzy i o co pytają ekspertów.

To dobry moment, żeby poprosić o pomoc zewnętrznego doradcę, na przykład mnie.

Oprócz regularnych szkoleń medialnych i treningów kryzysowych, oferujemy także krótkie warsztaty dla osób, które muszą szybko przygotować się do rozmowy z reporterem.

Takie szkolenie trwa około godziny. Prowadzi je jeden trener w miejscu wybranym przez klienta, na przykład w jego biurze (ale pamiętam też intensywną sesję szkoleniową późną porą w pubie). Nic nie stoi na przeszkodzie, żebyśmy zjawili się w pełnym składzie – z mikrofonem, kamerą i operatorem telewizyjnym.

Krótko opowiemy jak przebiega wywiad, pomożemy przygotować kluczowe komunikaty i powiemy jakie są trzy elementy dobrej odpowiedzi na pytanie reportera.

Potem przeprowadzimy kilka próbnych wywiadów, omówimy je, przećwiczymy kluczowe komunikaty oraz pokażemy co poprawić i jak to zrobić.

Po takim szkoleniu Twój nieufny ekspert poczuje się przygotowany i nabierze pewności siebie. W czasie wywiadu zrobi pozytywne wrażenie, przekaże główne przesłanie, zwiększy wiarygodność i wzmocni reputację Twojej marki.

Jeśli jesteś zainteresowany takim szkoleniem medialnym, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

Masz plan rezerwowy w sytuacji kryzysowej?

Skończyłeś pracę nad planem zarządzania sytuacją kryzysową. Miałeś nawet czas go przećwiczyć. Super!

Możesz teraz odpocząć? Nie tak szybko.

A co zrobisz jeżeli Twój plan zawiedzie? Masz plan rezerwowy?

Skoczkowie spadochronowi są przygotowani na sytuacje awaryjne. Wielu ma dwa wysokościomierze sygnalizujące kiedy otworzyć spadochron: jeden na nadgarstku, drugi wbudowany w kask. Mają też rezerwowy spadochron. Niektórzy są wyposażeni w automatyczny wyzwalacz uwalniający rezerwowy spadochron po utracie przytomności.

Czy Twoja organizacja też jest przygotowana na zaskakujące komplikacje? Czy zorganizowałeś warsztaty symulacyjne, na których pracownicy przećwiczyli kryzysowe scenariusze?

Nie wystarczy mieć Plan B na papierze. Czy wiesz kto jest rezerwowym rzecznikiem prasowym w sytuacji kryzysowej lub kto zna hasło do firmowego profilu na Twitterze gdyby właściwa osoba nagle zachorowała? Czy zastępcy przeszli szkolenie medialne i potrafią wykorzystać nabyte umiejętności także pół roku później?

Życie jest zbyt nieprzewidywalne, żeby wszystko kłaść na jedną szalę. Na przykład każdy członek zespołu zarządzania kryzysowego powinien wiedzieć kto go zastąpi w przypadku choroby.

Jeśli zespół nie jest duży, być może trzeba przeszkolić jego członków tak, żeby mogli zastąpić więcej osób. Pamiętaj jednak, że nawet najbardziej zdolny i ambitny pracownik nie jest w stanie zastąpić całego zespołu.

Skuteczny przekaz w sytuacji kryzysowej

Wiele osób odpowiedzialnych za zarządzanie sytuacją kryzysową skarży się, że ludzie nie chcą w sytuacji zagrożenia postępować zgodnie z ich zaleceniami lub poleceniami.

Zachowują się tak jakby nie rozumieli powagi zagrożenia. Nie chcą się ewakuować – ryzykują życie i zdrowie.

Trzeba pamiętać, że ludzie w takich sytuacjach zachowują się często nieracjonalnie. Nie trafiają do nich logiczne argumenty.

Pomaga – jak zwykle – odejście od standardowych form komunikacji.

Oto mój ulubiony przykład.

W amerykańskim stanie Teksas przed wprowadzeniem prawa o obowiązkowej ewakuacji w sytuacji bezpośredniego zagrożenia (powódź, huragan lub tornado), policja nie mogła zmusić nikogo do opuszczenia swojego domu.

Kilka lat temu kiedy ogromny huragan znad oceanu zagroził wybrzeżu Teksasu jeden z szeryfów przekazał w lokalnym radio krótki komunikat:

"Jeśli ktoś nie zamierza się ewakuować, prosimy o namalowanie na dachu dużymi literami liczby domowników. Będziemy wiedzieć ilu ciał mamy szukać".

Krótki, rzeczowy i skuteczny przekaz. Podoba mi się.

Jad skorpiona, czyli dlaczego warto posłuchać pytania do końca

Powiedzmy, że jesteś szefem dużej firmy spożywczej, która musi pilnie wycofać z rynku wadliwy produkt.

Zatruta żywność trafiła do restauracji w całej Europie. Kilka osób zmarło, wiele przebywa w szpitalach. Wartość akcji firmy drastycznie spada.

Zdecydowałeś, że musisz wystąpić w mediach, żeby ratować sytuację. Zgadzasz się na wywiad. Chcesz wziąć całą odpowiedzialność za to, co się wydarzyło i opowiedzieć co robisz, żeby uzdrowić sytuację.

Jesteś gościem porannego programu odpowiadającym na pytania o szczegóły kryzysowych wydarzeń. Wyjaśniasz co udało się do tej pory ustalić i jak naprawiasz swoje błędy.

Dziennikarz pyta: "Widać, że firma poważnie traktuje całą sytuację i pokazuje, że nie zamierza niczego ukrywać w tej sprawie..."

Jesteś zdziwiony treścią pytania – tym, że tak bardzo ułatwia Ci odpowiedź. Szybko wchodzisz dziennikarzowi w słowo...

Rozmówca: "Całkowicie się z panem zgadzam. Jesteśmy odpowiedzialną firmą. Z taką sytuacją mamy do czynienia pierwszy raz. Działania naprawcze jakie podjęliśmy pokazują jak bardzo nam zależy na dobrej opinii naszych klientów. Mamy wysokie standardy etyczne."

Problem polega na tym, że dziennikarz nie skończył jeszcze zadawać pytania. Oto jego pełna wersja.

"Widać, że firma poważnie traktuje całą sytuację i pokazuje, że nie zamierza niczego ukrywać w tej sprawie. Nie sądzi pan jednak, że fatalne notowania akcji mogą doprowadzić was do bankructwa?"

Teraz już wiesz, że pierwsza część pytania była tylko przygotowaniem do poruszenia właściwej kwestii (spadek wartości akcji), którą pochopnie zlekceważyłeś.

Trik zatem polega na uważnym wysłuchaniu całego pytania.

Nie denerwuj się kiedy reporter zada niedorzeczne pytanie i nie daj się uśpić ugrzecznionym wprowadzeniem. Poczekaj do końca – w drugiej części pytania mogą być słowa groźne jak jad skorpiona.

W opisanym przykładzie ucieczka od odpowiedzi na pytanie o przyszłość firmy i jej finansową stabilność uznana byłaby za duży błąd. Co więcej, szczególnie w telewizyjnym wywiadzie na żywo, zawsze lepiej odpowiadać na całe pytanie niż nerwowo wchodzić reporterowi w słowo.

Spokojne, przemyślane i pełne odpowiedzi budują wizerunek eksperta, który wie co mówi i robi to z przekonaniem.