Plan zarządzania kryzysowego to za mało

Celem planu zarządzania kryzysem jest przywrócenie normalnego funkcjonowania organizacji w najkrótszym czasie.

Badania pokazują, że plany zarządzania kryzysem i komunikacją kryzysową są ważne, ale – jako same plany – są trochę przeceniane.

Badania wykazują także, że:

1. Plan jest nieskuteczny jeśli nie znają go pracownicy i nie ma poparcia zarządu. Kluczowe osoby w firmie muszą znać swoje role w realizacji tego planu. To można osiągnąć dzięki akcji informacyjnej/edukacyjnej i ćwiczeniom.

2. W kryzysie ujawniają się słabe, zaniedbane lub nieistniejące relacje. Takie relacje z kluczowymi grupami otoczenia nie mogą być zbudowane lub poprawione nawet dzięki najlepszemu zarządzaniu kryzysem. Organizacje, które mają dobre i trwałe relacje łagodniej znoszą kryzysy niż te, które nie wypracowały takiego pozytywnego kapitału.

3. Jednym z głównych czynników decydujących o skutecznym zarządzaniu kryzysem jest współpraca szefa public relations z prezesem i innymi członkami zarządu. Szef PR bez wystarczającej autonomii w podejmowaniu decyzji nie poradzi sobie z kryzysem. Doświadczony prezes może poradzić sobie z kryzysem nawet bez planu dzięki szybkim i prawidłowym decyzjom podejmowanym pod presją czasu.

4. Studia przypadku (case studies) mają relatywnie słabą wartość strategiczną i mogą prowadzić do mylących uogólnień. Każdy kryzys jest niepowtarzalny i case study służy tylko do opisu jednego konkretnego przypadku.

Jakie znasz inne słabe punkty planów zarządzania kryzysem? Napisz o tym w komentarzu.

Nie wszystkie służby ratownicze są gotowe na kryzys

Dowódcy komend policji, komendanci jednostek straży pożarnej, dyrektorzy szpitali i stacji pogotowia ratunkowego prawdopodobnie się ze mną nie zgodzą.

Kłopot polega na tym, że chyba myślimy o innym rodzaju "przygotowania".

Większość szpitali ma plan zarządzania kryzysem. To plan lub plany co robić w przypadku katastrofy (powódź, huragan, masowy wypadek komunikacyjny). Jednostki policji mają plany jak postępować w przypadku zamieszek, demonstracji, strajku, itp.

Ale większość NIE ma planu postępowania w sytuacji kiedy ich budynki, wyposażenie i urządzenia ucierpią na skutek kryzysu (powódź, trąba powietrzna, atak terrorystyczny).

Katastrofy – na przykład chemiczne skażenie środowiska, wypadek samolotowy, strzelanina w miejscu publicznym – zwykle pokazują wysoki profesjonalizm służb odpowiedzialnych za niesienie pierwszej pomocy.

Ale co będzie jeśli to właśnie szpital lub komenda policji ucierpi bezpośrednio w sytuacji kryzysowej?

Huragan może zniszczyć siedzibę policji. Powódź może zalać szpital. Samolot może spaść na budynek straży pożarnej. Co wtedy?

Szefowie wszystkich bez wyjątku organizacji powinni przygotować lub odświeżyć listę potencjalnych zagrożeń, ocenić ryzyko ich wystąpienia i szacunkowe szkody oraz podjąć działania prewencyjne, dzięki którym zminimalizuje się straty i skróci czas powrotu do normalnej działalności.

10 zakazów w polityce komunikacji w mediach społecznościowych

Polityka komunikacji w mediach społecznościowych to zestaw zasad prowadzenia konwersacji z innymi użytkownikami online. Te zasady mogą być przedstawione w formie nakazów i zakazów.

Co jest bardziej skuteczne: nakazy czy zakazy?

Moim zdaniem, zakazy bardziej bezpośrednio i dobitnie opisują zasady interakcji pracowników z użytkownikami mediów społecznościowych – w sytuacji kryzysowej i poza nią.

Nie każdy potrafi czytać między wierszami, a tam gdzie w grę wchodzi reputacja i dobra opinia, nie można pozwalać sobie na niedomówienia.

Oto lista 10 zakazów dla pracowników w czasie kryzysu online:

1. NIE zgaduj, nie spekuluj i nie kłam w żadnych okolicznościach.

2. NIE składaj obietnic bez pokrycia.

3. NIE ignoruj krytycznych opinii.

4. NIE odpowiadaj na pytania jeśli nie jesteś do tego upoważniony.

5. NIE udzielaj porad jeśli ktoś wyraźnie kilka razy o to nie poprosi.

6. NIE sprzeczaj się i nie kieruj się w dyskusji emocjami.

7. NIE omawiaj przebiegu i szczegółów kryzysu na swoim prywatnym profilu.

8. NIE obwiniaj nikogo i nie przyznawaj się do winy przed ujawnieniem wszystkich faktów i okoliczności.

9. NIE rozmawiaj z dziennikarzami przed przejściem szkolenia medialnego.

10. NIE bój się wycofać z dyskusji kiedy poczujesz się zmęczony lub uznasz, że brakuje Ci argumentów.

Jakie zakazy powinny jeszcze znaleźć się w firmowej polityce komunikacji kryzysowej w mediach społecznościowych? Napisz o tym w komentarzu.

Czy reporterzy mogą się poprawić?

Czy Ciebie też denerwuje, że wydania głównych programów informacyjnych wyglądają jak kroniki policyjne?

Ludzie często dyskutują ze mną na szkoleniach medialnych o tym, co nie podoba im się w programach telewizyjnych, szczególnie lokalnych i regionalnych.

Niektórzy reporterzy powiedzą, że to wina wydawców, redaktorów i szefów. Może ktoś weźmie sobie te uwagi do serca.

Wiem też, że część ludzi mediów po lekturze głęboko westchnie i powie, że jestem naiwny. No cóż, przynajmniej próbowałem...

Moi rozmówcy oczekują, że reporterzy w mediach:

1. będą więcej mówili o zwykłych ludzkich sprawach i mniej o przestępstwach i konfliktach.

2. nie będą bali się zmienić głównej tezy przygotowywanego materiału jeżeli po zebraniu najważniejszych faktów okaże się, że prawda jest inna niż początkowo się wydawało.

3. nie będą pomijali faktów, które nie pasują do tego, co chcą powiedzieć.

4. będą mieli odwagę powiedzieć wydawcy lub producentowi, że po zebraniu wszystkich dostępnych informacji – ich zdaniem – temat jest nieważny lub nudny.

5. nie zgodzą się, żeby wydawcy, producenci lub szefowie zmuszali ich do mówienia o tematach, które są tego niewarte.

6. nie będą od razu publicznie oskarżali firmy lub instytucje po jednym telefonie od niezadowolonego, anonimowego klienta lub petenta.

7. nie będą nagłaśniali każdego raportu lub sondażu – głupiego lub mądrego – bez sprawdzenia metodologii i wiarygodności badania.

Jestem naiwny?

Kto jest ważniejszy w kryzysie: prawnik czy ekspert PR?

Na naszych szkoleniach medialnych powraca pytanie o to kto jest ważniejszy w sytuacji kryzysowej: prawnik czy ekspert PR?

W kryzysie prawnicy są jak strażacy gaszący płonący budynek. Eksperci PR dbają o to, żeby dom można było odbudować i ktoś chciał w nim mieszkać.

Czasem ważniejszy jest ekspert PR, czasem prawnik, ale w 90% przypadków o sukcesie decyduje wspólne działanie. Dużo zależy od nastawienia i decyzji szefa firmy.

Prawnik często szuka pretekstu, żeby NIC nie mówić. Czasem taka taktyka przynosi dobre efekty. Ale równie często po wygraniu jednej bitwy prawnik przegrywa całą wojnę.

Rolą eksperta PR jest wskazywanie skutków bierności, inercji lub zwlekania z decyzjami.

Prawnik mówi: "Żadnych oświadczeń dla mediów. Nie będziemy się do niczego przyznawać. Każda publiczna wypowiedź może nas słono kosztować. Nic nie mówimy. Każde nasze słowo kiedyś do nas wróci..."

Ekspert PR mówi: "Nie można tego wykluczyć, ale nasze milczenie interpretowane jest przez media i opinię publiczną jako przyznanie się do winy. W Internecie huczy od plotek i pogłosek. Musimy rozmawiać z pracownikami, akcjonariuszami i opinią publiczną dla dobra naszej firmy. Im szybciej to zrobimy, tym mniejsze poniesiemy straty i skrócimy czas trwania kryzysu."

Prawnicy wolą swoje kancelarie lub salę sądową, bo tam na co dzień chronią prawne interesy swoich klientów. Dla nich jedynym ważnym przesłaniem jest prawomocny wyrok.

Eksperci PR nie mogą czekać kilka lat na decyzję sądu. Wiedzą, że do tego dnia – bez skutecznej komunikacji – reputacja i wizerunek firmy mogą poważnie ucierpieć, nie mówiąc już o stratach finansowych.

Trudno wyobrazić sobie sukces bez uwzględnienia tego jak opinia publiczna postrzega i ocenia zachowanie firmy w sytuacji kryzysowej.

W przypadku ewidentnego błędu szef firmy powinien niezwłocznie publicznie zabrać głos, przyznać się do pomyłki, przeprosić i przedstawić plan działania zmierzający do naprawy błędu.

Unikanie mediów i odmawianie komentarzy ("Bez komentarza") po wybuchu kryzysu daje kilka godzin wytchnienia, ale nie rozwiązuje problemu. Reporterzy zaczynają szukać informacji na własną rękę we wszystkich możliwych źródłach – także tych niewiarygodnych.

Spokojne i wyważone oświadczenie uspokaja opinię publiczną, pracowników i kontrahentów oraz chroni kurs akcji.

Prawnicy mogą i powinni współpracować w tworzeniu kluczowych komunikatów, ale eksperci PR muszą dbać o to, żeby nie było w nich uników, niejasności lub pustych obietnic.

Jakie jest Twoje zdanie? Napisz o tym w komentarzu.

Wiesz jak nazywa się firma bez planu kryzysowego?

Pytanie: Jak nazywa się firma bez aktualnych planów zarządzania kryzysem i komunikacją kryzysową?

Odpowiedź: Bankrut.

Plan kryzysowy nie chroni przed każdym kłopotem. Nie ma takiego planu, który ochroni przed powodzią stulecia, tornadem czy wybuchem wulkanu. Ale brak planu jest najlepszą receptą na spektakularną katastrofę.

Przygotowanie do zarządzania kryzysem i komunikacją kryzysowa zawsze jest tańsze od naprawiania skutków zaniechania.

Oto absolutne minimum:

1. Zebranie danych kontaktowych do wszystkich kluczowych pracowników organizacji, w tym rzeczników prasowych.

2. Przeszkolenie medialne rzeczników prasowych.

3. Opracowanie planów komunikacji z pracownikami i konsumentami.

4. Przygotowanie szablonów gotowych komunikatów do szybkiej publikacji w mediach społecznościowych.

5. Organizacja symulacji testujących skuteczność gotowych planów minimum raz na dwa lata.

Przyjdzie taki dzień kiedy kryzys zagrozi Twojej firmie, instytucji lub organizacji. Lepiej, żebyś wiedział co wtedy zrobić.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu się do komunikacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

6 argumentów dlaczego media społecznościowe pomagają w sytuacji kryzysowej

Na warsztacie komunikacji kryzysowej dla zarządu firmy produkującej słodycze najbardziej gorąca dyskusja dotyczyła mediów społecznościowych.

Większość uczestników z dużym dystansem podchodziła do komunikacji na Twitterze, Facebooku i innych popularnych serwisach.

Podstawowy zarzut dotyczył braku kontroli nad tym, co się mówi w Internecie.

Tłumaczyłem, że każda firma pracująca w branży wrażliwej na kryzys może wykorzystać swoje profile w mediach społecznościowych do szybkiej komunikacji.

Oto 6 moich argumentów:

1. W sytuacji kryzysowej pojawia się duży popyt na aktualne informacje z wiarygodnego źródła. Dobrze jeśli tym źródłem będzie firmowy blog lub profil w serwisie społecznościowym – a nie lista dyskusyjna na Facebooku założona i prowadzona przez nieznaną osobę.

2. Informacje online mogą być przesyłane bardzo szybko w dowolnym momencie do bardzo szerokiej lub sprofilowanej grupy odbiorców.

3. Monitoring tego, co się mówi online o firmie umożliwia wychwycenie i korektę błędów i nieporozumień.

4. Wszystkie nieprawdziwe informacje i spekulacje – pozostawione bez komentarza – będą przekazywane jako fakty.

5. Firmowe informacje docierają do opinii publicznej w formie nieprzetworzonej przez dziennikarzy.

6. Media wykorzystują obecnie media społecznościowe do zdobywania informacji i monitorowania dyskusji online.

Jakie są Twoje argumenty? Napisz o tym w komentarzu.

Dawid przeciw Goliatowi w sytuacji kryzysowej

Dawid przeciw Goliatowi. Do kogo Ci bliżej? Do Dawida?

A jeżeli Twoja organizacja występuje w roli Goliata? I Ty masz rację a Dawid się myli?

To, że ktoś jest mniejszy i słabszy, nie znaczy, że ma rację.

Życie pokazuje, że media w konflikcie słabego z silnym zwykle biorą stronę tego pierwszego. Dlaczego? Bo media czują, że tego właśnie oczekuje od nich opinia publiczna.

Występowanie w roli Goliata w konflikcie postrzeganym jako starcie silnego ze słabym to dla dużej firmy jedno z najtrudniejszych wyzwań PR.

Jedną z opcji jest znalezienie sposobu na szybką i honorową "przegraną". Czasem lepiej ustąpić słabemu, ale zdeterminowanemu oponentowi – nawet, gdy nie ma racji. Prasa straci pretekst do pisania o bezdusznym gigancie, który niespodziewanie dla wszystkich "okazał serce i przyznał się do błędu".

Często jednak trzeba stanąć do walki. Co wtedy?

1. Nie wdawaj się w personalne ataki. Wyjdziesz na tyrana i despotę – tego kto nie rozumie "zwykłych" ludzi.

2. Nie skarż się jak bardzo cierpisz. Wyjdziesz na mięczaka. Opinia publiczna nie przepada za dużymi firmami, nawet kiedy spotyka je krzywda.

3. Postaraj się tak przedstawić sprawę, aby odnieść się do swoich wartości i tego, co najbardziej interesuje (niepokoi?) media i/lub opinię publiczną. Nie zawsze można to pogodzić. Musisz jednak walczyć o publiczne wsparcie.

4. Najlepszą obroną jest unikanie sytuacji, które mogą być postrzegane jako bezpośrednia konfrontacja Dawida z Goliatem.

Tak jak w zarządzaniu kryzysowym – prewencja jest najlepszą taktyką.