środa, 26 października 2016

15 pytań mediów po kradzieży danych osobowych Twoich klientów

1. Uwaga! Dane klientów Netii wykradzione.

2. Skradziono dane Polaków korzystających z Kredito24.

3. Skradziono dane klientów Orange.

To nie są wymyślone tytuły. Niestety. Coraz częściej dowiadujemy się o kradzieżach danych osobowych.

Ryzyka kradzieży danych klientów i konsumentów nie można wyeliminować w 100%. Jedynym sposobem byłaby rezygnacja z korzystania z Internetu i powrót do papieru i telefonów stacjonarnych.

W sytuacji kryzysowej (po wykryciu kradzieży danych) ważna jest otwarta i bezpośrednia komunikacja z interesariuszami. Pierwsze informacje o tym, co się stało najczęściej docierają do nich przez media.

Kiedy dojdzie do kradzieży danych przygotuj się na następujące pytania mediów:

1. Dane ilu klientów skradziono?

2. Jakie dane wykradziono?

3. Kiedy to się stało?

4. Jak doszło do kradzieży danych?

5. Jak to wykryto?

6. Czy wiadomo kto i dlaczego wykradł dane?

7. Jak to możliwe, że ktoś włamał się do systemu informatycznego firmy?

8. Czy jest możliwe, że ktoś z pracowników ułatwił hakerom kradzież danych?

9. Co mają zrobić klienci, których dane wykradziono?

10. Jak klienci mogą sprawdzić bezpieczeństwo swoich danych?

11. Jak firma potraktuje klientów, którzy zgłoszą nieautoryzowane przez nich operacje na swoich rachunkach?

12. Co już zrobiono, żeby lepiej zabezpieczyć dane osobowe?

13. Jak to zdarzenie wpłynęło na działalność firmy, na przykład na sprzedaż?

14. Co jeszcze może się wydarzyć?

15. Czy rzecznik prasowy wystąpi przed kamerami? Kiedy?

Konkluzja

Klienci i konsumenci kiedy dowiedzą się o kradzieży ich danych osobowych mają prawo być zdenerwowani i zaniepokojeni. Ale jeśli wykorzystasz media do szybkiego przekazania pełnych i wiarygodnych informacji o tym, co się stało oraz co robisz, żeby rozwiązać problem i uniknąć podobnego wypadku w przyszłości, mogą Ci wybaczyć. Warunek: musisz pokazać, że rozumiesz ich obawy, nie lekceważysz problemu i potrafisz sobie z nim skutecznie poradzić.

Jeśli potrzebujesz pomocy w komunikacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

wtorek, 18 października 2016

Marek Aureliusz o życiu i zarządzaniu kryzysowym

Kiedy słyszymy o wojnach w Syrii i na Ukrainie, zamachach terrorystycznych, globalnym ociepleniu i ulicznych protestach przeciwko TTIP i CETA, myślimy, że żyjemy w wyjątkowo niebezpiecznych czasach. Brakuje nam dystansu i spojrzenia z szerszej perspektywy.

Tę perspektywę daje studiowanie historii. Każda wizyta w muzeum przypomina, że nie my pierwsi przeżywamy trudne chwile i raczej nie ostatni.

Podobnie jest z zarządzaniem kryzysowym w firmie. W sytuacji kryzysowej wszystko dzieje się bardzo szybko – czasem powstaje wrażenie, że "to się nigdy nie skończy".

Każdy kryzys trwa za długo, ale zawsze się kończy. Kiedy sięgamy na naszych szkoleniach kryzysowych do przykładów z dalekiej historii często odwołujemy się do Marka Aureliusza. Czasy rządów rzymskiego cesarza były bardzo trudne – nieustające wojny i klęski żywiołowe (wylew Tybru, głód, rozruchy uliczne i epidemia dżumy).

W "Rozmyślaniach" Marka Aureliusza czuje się dużą niepewność świata (co się jeszcze wydarzy?) i siebie (jak sobie z tym poradzę?) – myśli bliskie każdemu kto pierwszy raz miał do czynienia z prawdziwym kryzysem.

Oto 10 sentencji Marka Aureliusza o życiu, które przydają się w zarządzaniu kryzysowym:

1. O priorytetach: "Boże, daj mi cierpliwość, bym pogodził się z tym, czego zmienić nie jestem w stanie. Daj mi siłę, bym zmieniał to, co zmienić mogę. I daj mi mądrość, bym odróżnił jedno od drugiego."

2. O strategicznych decyzjach: "Człowiek jest tyle wart, ile warte są sprawy, którymi się zajmuje."

3. O profesjonalizmie: "Każdą pracę wykonuj, jakby miała ona być ostatnią w życiu."

4. O lekceważeniu sygnałów ostrzegawczych: "Jakże łatwo odtrącić od siebie i odepchnąć wszelkie wyobrażenia niepokojące i niestosowne i natychmiast uzyskać pogodę ducha."

5. O narzekaniu: "Nie należy gniewać się na bieg wypadków, bo to ich nic nie obchodzi."

6. O komunikacji z mediami: "Najważniejsza jest prostota."

7. O komunikacji z opinią publiczną: "Skutki gniewu są dużo poważniejsze od jego przyczyn."

8. O odpowiadaniu na agresywne pytania nieprzyjemnych reporterów: "Trzeba ludzi znosić, jeśli nie umie się ich poprawić."

9. O analizie plusów i negatywów w zarządzaniu konkretną sytuacją kryzysową: "Możesz zacząć życie nowe. Jeszcze raz przyjrzyj się sprawom tak, jak zwykłeś to czynić. Na tym bowiem polega odrodzenie życia."

10. O tym, że każdy kryzys kiedyś się kończy i po nim przychodzi następny: "Życie – to wojna i przystanek chwilowy w podróży."

Jaki jest Twój ulubiony cytat o zarządzaniu sytuacją kryzysową? Napisz o tym w komentarzu.

wtorek, 4 października 2016

Inne myślenie o komunikacji kryzysowej

Kryzys to – w potocznym rozumieniu – czas przełomu, podejmowania trudnych decyzji i zmagania się z przeciwnościami. Kojarzy się z zagrożeniem, strachem i tragedią.

Identyfikując kryzys z zagrożeniem, strachem i tragedią budujemy wrażenie, że tam gdzie ich nie ma, nie ma też kryzysu. To utrudnia lub nawet uniemożliwia praktykom PR skuteczne zarządzanie komunikacją kryzysową.

Na przykład pracownik, który popełni błąd (mimo jasnych i ostrych procedur kogo o tym informować) może wykorzystać takie myślenie o kryzysie do ukrycia swojej winy.

"Nie muszę informować działu PR o wycieku trującej substancji" – uważa pracownik, który przez pomyłkę spuścił do jeziora ścieki przemysłowe. "Nic się nie stało. Nie ma powodu do paniki. To prawda, że się zagapiłem i trochę trucizny spłynęło do jeziora, ale śluza już zamknięta. Nikt tego nie widział. Wszystko pod kontrolą. Nikomu o tym nie powiem i nie będę miał kłopotu."

Pracownicy działu PR i rzecznik prasowy jeszcze nie wiedzą o niebezpiecznym zdarzeniu. Dowiedzą się niebawem z mediów. Te oczywiście dowiedzą się od mieszkańców, których zaniepokoją śnięte ryby lub ekologów regularnie monitorujących czystość jeziora.

Reporterzy zadadzą za chwilę serię trudnych pytań. Pierwsze informacje będą pełne plotek i domysłów, bo zaskoczona firma potrzebuje więcej czasu na ustalenie faktów. Coś co zaczęło się od wypadku w pracy szybko zamieni się w katastrofę PR.

Głównym celem przygotowania kryzysowego nie jest zapobieganie kryzysom. One i tak przyjdą – zwykle w najgorszym momencie. Celem jest to, żeby kryzysy nie zamieniały się w katastrofy.

Ważnym elementem tego procesu jest przeciwdziałanie sytuacjom kiedy pracownicy chcą zatuszować swoje błędy lub zaniedbania. Chodzi o to, żeby wszystkie informacje o potencjalnym zagrożeniu jak najszybciej docierały do działu PR i rzecznika prasowego.

Kryzysem jest zatem każda sytuacja, która prowadzi do niechcianego rozgłosu w mediach. Ukrywanie błędów szkodzi, bo ich skutki mogą pojawić się w różnych miejscach i różnym czasie a sprawca może nie zdawać sobie z tego sprawy.

Czy to może doprowadzić do zalania działu PR informacjami o drobnych błędach? Źle gdyby tak się nie stało. Praktyk PR właśnie na podstawie takich drobnych (pozornie nieważnych) komunikatów aktualizuje wiedzę o tym, co złego się dzieje w firmie i lepiej ją przygotowuje do zarządzania komunikacją kryzysową.

Skoro każde negatywne zdarzenie może zainteresować media, czy to znaczy, że każdy błąd może wywołać kryzys? Tak jeśli problem nie będzie szybko rozwiązany.

Czy to znaczy, że nadal trzeba odróżniać kryzys, w którym są ofiary śmiertelne i duże straty materialne od drobnego kryzysu, który zakończy krótkie sprostowanie? Oczywiście, że tak.

Ale nie to jest najważniejsze.

Praktyk PR wie co robić kiedy w katastrofie ekologicznej ginie tona ryb. Natomiast pracownik musi rozumieć, że każdy jego błąd może skończyć się katastrofą w mediach jeśli spróbuje go ukryć i nie poinformuje o tym na czas działu PR.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu się do zarządzania sytuacją kryzysową, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.